Omnicanal frente a multicanal: ¿cuál es la diferencia?

26 de agosto de 2022

En el mundo actual, la gente espera que todo sea de fácil acceso desde sus teléfonos. La comodidad ya no es un lujo, sino una necesidad. La pandemia ha acelerado el paso a las compras online, obligando a las marcas a replantearse sus planes o arriesgarse a perder ante sus competidores. Recientemente, hemos encuestado a más de 500 consumidores de EE. UU. y descubrimos que una de cada cuatro personas considera que las comunicaciones irrelevantes son un motivo de ruptura. Las marcas de éxito se mantienen relevantes dando prioridad a experiencias multicanales y omnicanales fluidas, personalizadas y responsive a las necesidades del cliente.

Ahora te preguntarás: ¿Cuál es la verdadera diferencia entre una estrategia multicanal y una omnicanal?  

Si quieres poner a tus clientes en primer lugar y tomar decisiones más informadas y basadas en datos sobre tus esfuerzos de marketing, tienes que entender estas dos estrategias. Vamos a profundizar en algunas de las diferencias clave entre el marketing multicanal y el omnicanal para navegar mejor por tu estrategia.   

El marketing multicanal utiliza diferentes canales de medios online y offline para hablar con los clientes y prospectos potenciales. Estos canales pueden ser a través de mensajería, televisión, prensa, redes sociales, voz, en tiendas, email, vallas publicitarias, etc.  

Ten en cuenta que estos canales individuales funcionan de forma independiente, por lo que los clientes deben visitar ese canal específico para encontrar la información que necesitan. Es posible que los mensajes entre canales no estén sincronizados.  

En lo que respecta a la interacción con los clientes, el multicanal se centra en llegar a los clientes a través de su canal preferido. El objetivo es ofrecer información personalizada que promocione los productos de una marca.  

Ventajas del multicanal

• Puedes llegar a los clientes allí donde estén.
• Puedes aprovechar las ventajas de los diferentes canales de mensajería y comunicación.

Desventajas del multicanal

• Las estrategias multicanales tienden a centrarse en el producto, lo que significa que priorizan la promoción de productos o servicios específicos.  
• Si eres un minorista, puede resultar difícil hacer un seguimiento de todos los pedidos si provienen de múltiples canales. Por tanto, puede que necesites encontrar una forma de automatizar el proceso. 
• Puede resultar difícil realizar un seguimiento y medir el rendimiento.

El marketing multicanal consiste en utilizar varios canales como el email, SMS, anuncios de display, televisión y prensa para conectar con los clientes. Aunque amplía el alcance de tu empresa, cada canal funciona de forma independiente. Por ejemplo, el contenido y el estilo de tu anuncio en LinkedIn podrían ser completamente diferentes a tus SMS promocionales. 

Dicho de otro modo, si un cliente elige un canal para recibir tus noticias y luego cambia a otro, es como empezar una nueva conversación. Esto podría ser frustrante, ya que tendrían que repetir la información o tratar de adivinar el contenido de las conversaciones anteriores con tu empresa.  

Para que el marketing multicanal funcione bien, debes utilizar los puntos fuertes de cada canal para asegurarte de que todos trabajan con el mismo objetivo. Esto significa adaptar el contenido y los mensajes al estilo de cada plataforma. Más adelante daremos algunos ejemplos de esto.

Al igual que el multicanal, el omnicanal también implica el uso de múltiples canales para la interacción con los clientes. Sin embargo, a diferencia de las estrategias multicanales, en las que los canales funcionan de forma independiente, el marketing omnicanal integra estos canales para crear una experiencia unificada y centrada en el cliente. Esta integración puede permitir un mejor seguimiento y atribución de las interacciones con los clientes en los distintos puntos de contacto.  

Con una estrategia omnicanal, puedes hacer un seguimiento de los clientes en cualquier lugar en el que interactúen contigo. Esto puede ayudarte a crear campañas de marketing personalizadas utilizando sus compras y sus datos. 

¿El resultado? Mayor interacción, mejor fidelización de los clientes y mayor retención de los clientes.  

Ventajas del omnicanal

• Puedes centrarte en el cliente.
• Ofrece opciones de comunicación flexibles.
• Existe una transición fluida entre los canales.
• Es fácilmente escalable para adaptarse al crecimiento del negocio.

Desventajas del omnicanal

• Puede requerir una inversión importante en tecnología e infraestructura.

El marketing omnicanal crea un recorrido del cliente fluido al combinar el branding, la mensajería y los puntos de contacto en todos los canales online y offline. Garantiza un flujo fluido a medida que los consumidores navegan por diversos canales, plataformas y dispositivos. 

En la actualidad, los consumidores interactúan con las marcas de muchas maneras diferentes, desde los canales de redes sociales hasta llamando a atención al cliente. El marketing omnicanal da prioridad al cliente, buscando una experiencia positiva y consistente en todos los canales. Cualquier distinción entre canales se vuelve irrelevante desde la perspectiva del cliente. 

Desde la perspectiva de una empresa, el omnicanal elimina las barreras entre los diferentes canales de ventas y marketing, creando un enfoque unificado e integrado.

Tanto las estrategias multicanales como las omnicanales permiten a las personas interactuar con una marca en muchos canales. Ambas difieren cuando un cliente quiere moverse a través de dos o más canales. 

Básicamente, el marketing omnicanal tiene al cliente en el centro. Con una estrategia omnicanal, creas un camino fluido para que los clientes interactúen con tu marca en todos los canales, desde la interacción inicial, pasando por la compra, hasta la asistencia. 

Veamos cómo podría ser esto desde la perspectiva de un cliente: imagina que estás comprando unas zapatillas de running por internet. En una experiencia omnicanal, puedes empezar en tu ordenador, cambiar a tu smartphone más tarde y encontrar lo que estabas haciendo. También podrías recibir recomendaciones personalizadas por email. Cuando estés listo para comprar, puedes hacerlo online o visitando una tienda física para probarte las zapatillas.  

Por otro lado, en un enfoque multicanal, podrías ver anuncios y emails, pero probablemente la experiencia del usuario se sienta un poco más desconectada porque carece de integración. Es posible que no haya una transición fluida al cambiar entre los canales online y offline.  

Aquí tienes un breve cuadro que compara las diferencias entre el marketing omnicanal y el multicanal.  

	Marketing omnicanal	Marketing multicanal
Definición	Integra todos los canales para lograr una experiencia del cliente fluida	Utiliza múltiples canales de comunicación, pero es posible que funcionen de forma aislada
Enfoque en el cliente	Pone al cliente en el centro para que haya consistencia en todos los canales	Se centra en ofrecer múltiples canales de comunicación sin integración
Objetivo	Ofrecer una experiencia fluida y personalizada en todos los canales	Ampliar el alcance a través de diversos canales

Básicamente, una experiencia del cliente omnicanal proviene de conocer realmente al cliente y utilizarlo para mejorar su experiencia en todas las plataformas. Con el marketing multicanal, se trata más bien de ofrecer múltiples puntos de contacto para que los clientes interactúen con la marca.

Veamos algunos ejemplos reales de cómo las principales marcas de diferentes sectores utilizan estrategias de marketing omnicanal y multicanal.

Cuando se trata de un marketing multicanal bien hecho, HSBC ofrece un gran ejemplo. Probaron varios canales de mensajería móvil y se centraron en WhatsApp, un canal que sabían que a sus clientes ya les encantaba. HSBC desarrolló un chatbot de AI en WhatsApp, lo que permitía a los clientes realizar simulaciones de credit personalizadas: una experiencia adaptada a sus preferencias.  

Al final de la simulación, el cliente recibía su presupuesto en forma de imagen personalizada con el importe del préstamo deseado, el tipo de interés aplicable, los pagos mensuales y los avisos legales. 

Su estrategia de crecimiento multicanal tuvo unos resultados excelentes: un 91 % de interacción, un 1,4 % de conversión y más de 20 millones de euros generados, aunque escalar la AI en las comunicaciones con los clientes más allá de las campañas iniciales es donde la mayoría de las empresas descubren las cuestiones técnicas más complejas. 

En este caso, HSBC se centró enormemente en WhatsApp para mostrar su dedicación a satisfacer las preferencias de los clientes de forma directa. Al mismo tiempo, aprovecharon WhatsApp como canal de mensajería, se apoyaron en las necesidades de sus clientes y les ofrecieron lo que deseaban y, al mismo tiempo, lograron sus objetivos comerciales.

«WhatsApp es más que un nuevo canal para nosotros. Es una nueva forma de interactuar con nuestros clientes que nos permite comprender sus necesidades y proporcionar ofertas ultrapersonalizadas en el mismo hilo de discusión.»

– Sabrina Giry Fernandez, Directora de CRM en HSBC 

En lo que respecta al marketing omnicanal minorista, aquí tienes una historia que deberías conocer: BUT, un importante minorista de muebles para el hogar de Francia, utilizó varios canales de mensajería diferentes para conectarse sin problemas con los clientes.  

Al comenzar su recorrido con los catálogos de WhatsApp, obtuvieron resultados impresionantes: una tasa de lectura del 75 % y una tasa de clics del 57 %. Debido a su éxito con WhatsApp, se propusieron mejorar su estrategia omnicanal añadiendo canales. 

_{Cuando BUT incluyó los catálogos de WhatsApp en su plan de marketing digital, descubrió el potencial para lograr unas interacciones con los clientes más atractivas y, finalmente, añadió más canales.} 

BUT presentó un asistente de compras con un chatbot de WhatsApp, logrando una notable tasa de interacción del 74 %. También aumentaron estratégicamente su base de opt in de WhatsApp utilizando SMS, RCS, email, Instagram y canales web.  

En particular, Servicios de Comunicación Enriquecidos (RCS) fue un canal increíblemente exitoso, con una tasa de clics del 20 %. Tras el rotundo éxito de su campaña, BUT decidió integrar completamente el RCS en su estrategia de comunicación omnicanal con el cliente, enviando 20 campañas RCS a más de cinco millones de contactos.  

Este tipo de marketing omnicanal estratégico ayudó a BUT a aumentar su base de clientes de WhatsApp en un 123 %.

Nissan, uno de los mayores fabricantes de automóviles del mundo, había observado una disminución de la interacción en los canales de comunicación tradicionales. Con el fin de revitalizar las relaciones con los clientes, se embarcaron en un viaje de transformación en 2018, colocando la mensajería móvil en el centro de su estrategia.  

Al utilizar Adobe Campaign y la mensajería móvil, Nissan aprovechó los datos de CRM para crear campañas dinámicas y multicanales adaptadas a las distintas fases de los recorridos de sus clientes. Este enfoque les permitió interactuar con las personas en momentos críticos de su recorrido como propietarios de un automóvil, desde presentarles nuevas características hasta anunciar la llegada de nuevos modelos. 

«Dependiendo del canal preferido del cliente, de quiénes son y de cuándo vuelven al mercado, intentamos enviar estratégicamente mensajes relevantes basados en sus necesidades de mantenimiento o incluso en función del pronóstico del tiempo», dice Claire Laurent, Directora de Cuenta Sénior de Publicis, el socio de marketing de Nissan. «Por ejemplo, si iba a llover o a nevar, les enviábamos un mensaje que decía: ‘Viene nieve, así que tienes que cambiar los neumáticos’».

Los resultados fueron notables: Nissan cuadruplicó la interacción con los clientes y obtuvo una impresionante tasa de conversión del 80 %. Este éxito demuestra cómo el uso de múltiples canales como parte de una estrategia omnicanal puede proporcionar a los clientes grandes experiencias e impulsar las ventas al mismo tiempo.

Así que, ahora que conoces la diferencia entre omnicanal y multicanal, te estarás preguntando: Vale, ¿cómo elijo? Bueno, como ocurre con cualquier cosa, la respuesta no es tan sencilla.  

La clave está realmente en tomar la decisión correcta en función de las necesidades de tu empresa. Repasemos algunas de las ventajas de cada una.

El multicanal es una gran opción si no puedes invertir en capacidades omnicanales o si quieres llegar a tus clientes a través de diversas plataformas de comunicación. Este enfoque reconoce las variadas preferencias de tu audiencia, por lo que puedes interactuar en sus canales preferidos.  

En situaciones específicas, como cuando estás probando nuevas estrategias de marketing, el marketing multicanal puede maximizar tu alcance para que puedas adaptar tus mensajes a cada plataforma. 

Por ejemplo, si eres un minorista, una estrategia minorista multicanal podría ayudarte a interactuar y llegar a los clientes durante períodos de compras muy concurridos, como el Black Friday. Si sabes que tus clientes prefieren recibir tus mensajes a través del marketing por WhatsApp y aprecian las promociones por email, puedes adaptar tu enfoque en consecuencia.  

Además, la venta al por menor multicanal no requiere tanto dinero como una estrategia de comercio electrónico omnicanal , por lo que es una forma más económica de llegar a más gente sin gastar mucho.

Una marca debería elegir el marketing omnicanal cuando pueda dar prioridad a una experiencia del cliente cohesionada en todos los puntos de contacto. Este enfoque garantiza que todos los canales, dispositivos y plataformas se integren en una estrategia unificada que se centre en crear conexiones más sólidas con los clientes.  

Volvamos al ejemplo del comercio minorista que hemos mencionado antes. Si tienes una base de clientes diversa, una estrategia minorista omnicanal puede proporcionar a tus clientes experiencias interconectadas desde la compra hasta la asistencia continua.  

Por ejemplo, tal vez un cliente que navega por tu sitio web reciba un mensaje RCS con una guía de regalos personalizada basado en su historial de navegación. Más tarde, recibe un email con recomendaciones de productos adicionales y, después, una notificación por SMS sobre un evento exclusivo en la tienda que presenta los productos en los que estaba interesado. El objetivo es simplificar todo el proceso, garantizando una experiencia satisfactoria en cada paso.

El marketing omnicanal ofrece numerosos beneficios que las grandes marcas reconocen cada vez más. En un episodio reciente de CX Education, Chad White, de Oracle Marketing Consulting, subraya la necesidad de conocer las preferencias de la audiencia en los diferentes canales.  

«Estamos en la era del omnicanal, en la que no existe el email frente a nada. No hay SMS frente a nada, ni redes sociales frente a nada… un punto muy importante es conocer a tu audiencia, y también conocer su receptividad a la mensajería en un canal en concreto». – Chad White, Jefe de Investigación en Oracle Marketing Consulting

Los canales integrados como parte de una estrategia de marketing omnicanal pueden proporcionar una serie de beneficios a cualquier organización:  

• Una experiencia del cliente fluida y consistente. Unir y enrutar el tráfico a través de una sola API que incluye marketing digital, IA conversacional, y herramientas de chat en directo significa que un cliente puede retomar la actividad donde la dejó porque todos los canales funcionan juntos.  
• Información basada en datos. Con un sistema integrado, puedes utilizar los datos recopilados para satisfacer mejor las necesidades de los clientes, lo que significa que puedes crear y optimizar campañas de marketing en función de los comportamientos de cada una de tus audiencias objetivo.  
• Mejor ROI. Crear una solución que permita a los clientes interactuar de la forma que les resulte más cómoda no solo significa que haya una posibilidad de que se consiga una mayor satisfacción y retención del cliente, sino que es inevitable.  
• Mejores experiencias de descubrimiento de productos. Con canales integrados y utilizando los datos del cliente, puedes proporcionar recomendaciones de productos personalizadas y experiencias de compra a medida en múltiples puntos de contacto.  
• Ventas potenciadas. Los datos integrados en todos los canales de marketing, asistencia y ventas se traducen en mejores cifras de ventas porque tienes más puntos de contacto. Además, cada venta crea otra oportunidad para aprender más sobre tus clientes y sus necesidades.

Una estrategia de marketing omnicanal puede ayudarte a crear un enfoque más holístico para la experiencia del cliente. Con este enfoque, priorizas y comprendes de forma consistente las necesidades de los clientes, independientemente del canal que utilicen, creando mejores conexiones y fomentando la lealtad.  

Por otro lado, las experiencias del cliente multicanales implican el uso de múltiples canales para llegar a clientes con diferentes preferencias y comportamientos. Si bien esto puede ofrecer un mayor alcance y flexibilidad, puede dar lugar a experiencias desconectadas y a inconsistencias. 

Este podría ser el motivo por el que grandes minoristas como Amazon se centran en estrategias de comercio electrónico omnicanal que integran diversos canales y puntos de contacto. Con los recursos y el presupuesto para invertir en un enfoque integral, Amazon garantiza una experiencia del cliente personalizada y coherente a través de su aplicación móvil, tienda online y servicios de asistencia al cliente. Este es solo un ejemplo de omnicanal que ha ayudado al gigante minorista a crear y garantizar grandes experiencias del cliente. 

Para que tu negocio siga creciendo, es más importante que nunca adaptarse e ir al encuentro de tus clientes allá donde se encuentren. Ten en cuenta cómo te prepararás para la forma en que tus clientes se comunican con tu marca hoy y en el futuro.  

Si buscas más recursos sobre estrategias omnicanales y multicanales, aquí tienes algunos sitios por donde empezar:  

• Cómo crear un recorrido del cliente omnicanal con consejos y ejemplos.
• Todo lo que necesitas saber sobre la atención al cliente omnicanal
• Cómo lograr el éxito en la interacción omnicanal con la mensajería conversacional
• La guía práctica para aumentar la fidelidad del cliente con mensajería móvil
• Descubre un mundo de oportunidades con la omnicanalidad

También puedes consultar nuestro informe de tendencias de CX para conocer cómo estas estrategias pueden ayudarte a satisfacer las expectativas de los clientes.  

O, si estás buscando proveedores de CPaaS y te preguntas qué proveedores están mejor posicionados para proporcionar asistencia a tus casos de uso de comunicaciones presentes y futuros y qué deberías tener en cuenta, obtén una copia del Cuadrante Mágico™ de Gartner® de 2023 para plataformas de comunicaciones como servicio (CPaaS) para descubrirlo. 

Por último, si estás preparado para empezar a crear tu estrategia de interacción omnicanal, nosotros podemos ayudarte a que te resulte más sencillo. Ponte en contacto con nosotros hoy mismo para descubrir cómo.