Testimonio
Cómo Picard aumentó la interacción con los clientes un 42 % con una experiencia RCS conversacional
Descripción general
Reto: Aumento de las ventas durante la crucial temporada navideña
Solución: Crea una experiencia personalizada y conversacional usando el RCS
Resultados: Mayor interacción usando el RCS y una preparación de las comidas festivas sin complicaciones
Picard ha sido descrito como “el paraíso.” Puede resultar sorprendente para una tienda especializada en alimentos congelados. Pero el compromiso de Picard con los productos prémium y la experiencia del cliente les ha hecho ganar una fiel comunidad de seguidores. Hoy en día están presentes en 18 países y son una marca muy conocida en Francia, con más de 1100 tiendas en todo el país.
En el altamente competitivo panorama del sector minorista, atraer a los clientes durante la temporada navideña resulta crucial. Este periodo representa el 25 % de las ventas anuales de Picard. Por eso Alix Berthon, mánager de CRM de Picard, buscó nuevas soluciones para aumentar la interacción y las ventas. Su equipo ya aprovechaba el email y los SMS.
“El email es nuestro canal número uno e introdujimos los SMS en 2021. Apreciamos la inmediatez de los SMS. Los utilizamos para campañas estratégicas, comunicaciones relacionadas con nuestro programa de fidelización y consejos para nuestra comunidad. Ahora queríamos explorar cómo sería una experiencia conversacional”, explica Alix.
El RCS ha entrado en el chat
Alix sabía que Picard tenía la oportunidad de aumentar las ventas y ganarse la lealtad de los clientes llevando su experiencia de mensajería un paso más allá. Por eso su equipo decidió probar Rich Communication Services (RCS).
El RCS es un protocolo de mensajería para personas usuarias de Android con funciones de chat similares a las de iMessage de Apple. Permite enviar recibos de lectura, IDs del remitente verificados, contenido multimedia de mayor resolución y mucho más. El RCS crece rápidamente, y se espera que Apple adopte el protocolo en 2024.
“La mensajería RCS era una elección obvia para nosotros”, afirma Alix. “Este canal permite que los IDs del remitente verificados envíen mensajes de marca a cualquier cliente que disponga de un dispositivo compatible con RCS, lo que supone una mayor seguridad y confianza”.
Conectar con los clientes mediante una experiencia conversacional
La misión de Picard es “fomentar continuamente el amor por la buena comida”. Hicieron realidad este concepto con el RCS al crear una experiencia conversacional que elimina el estrés a la hora de planificar tu menú para las fiestas.
En este recorrido interactivo, los clientes compartían detalles sobre sus preferencias alimentarias, presupuesto y disposición (o la falta de ella) para cocinar, todo ello desde su aplicación de mensajería nativa.
En función de sus respuestas, se les presentaba un menú de fiesta personalizado y una llamada a la acción que les dirigía al sitio web de Picard.
La tecnología entre bastidores
Los mensajes se enviaron utilizando la API de conversación, de Sinch, que incluye asistencia para SMS, MMS, RCS y canales OTT como WhatsApp, Viber, Telegram y otros. Esta API unificada simplifica el desarrollo, ya que requiere una sola integración y permite activar fácilmente canales adicionales según sea necesario.
Para la campaña de Picard, nuestra API se integró directamente con nuestro creador de chatbots de IA, la herramienta utilizada para diseñar la experiencia conversacional. Esto permitió a Alix y a su equipo ver cómo las respuestas de los clientes se traducían en menús personalizados.
Para garantizar el éxito de la campaña en todos los dispositivos, Picard empleó la función de nuestra API de RCS de comprobación de compatibilidad para identificar contactos con dispositivos compatibles. A los contactos sin compatibilidad con RCS, Picard les enviaba un SMS enriquecido con un enlace a una versión web del chatbot. Este enfoque garantizaba que todos los clientes pudieran participar en la experiencia interactiva, independientemente del dispositivo.
Medición de los resultados
Alix pudo implementar y medir la campaña navideña desde el panel de control de campañas de Sinch. Comparó fácilmente el rendimiento de los mensajes RCS frente a los mensajes por SMS enriquecido.
“En materia de analíticas de datos, el RCS nos permite realizar evaluaciones más detalladas, sobre todo gracias a que se pueden monitorizar las tasas de lectura y la tasa de clics, algo que no está disponible en las campañas de SMS clásicas”, explica Alix.
Al final, la campaña registró una tasa de clics tres veces superior a la de los SMS enriquecidos. La interacción con los clientes fue un 42 % mayor con la campaña RCS, a pesar de que la audiencia era dos veces menor que la del SMS enriquecido. El formato RCS también generó más de un 10 % más de clics hacia el sitio web que el SMS enriquecido.
“Nos impresionaron mucho los resultados”, afirma Alix. “Las experiencias conversacionales facilitan que nuestra propuesta de valor cobre vida para nuestros clientes. Ya tenemos un montón de ideas sobre cómo podemos seguir explorando este nuevo canal”.
