Cómo Blue Rock utilizó SMS integrados para fortalecer el marketing y la asistencia al cliente

Para Blue Rock, los SMS no eran el producto final. Era parte de una promesa más amplia a los clientes: crear sistemas más inteligentes y mejor conectados que mejoren la experiencia del cliente y el rendimiento comercial. 

Blue Rock es una empresa de asesoramiento empresarial que trabaja con pequeñas y medianas empresas en toda Australia y Nueva Zelanda, y que ofrece servicios que abarcan contabilidad, finanzas, área digital, seguros, patrimonio y asistencia legal. Su equipo digital juega un rol clave en ese modelo, ayudando a los clientes a mejorar la experiencia del cliente, la marca, la adquisición y los sistemas a través de tecnologías cuidadosamente seleccionadas. 

Eso significaba que el listón de exigencia para una plataforma de SMS era alto. Blue Rock había probado múltiples herramientas, pero, según el director del área digital Ryan Kagan, la mayoría carecía de la integración profunda necesaria para conectarse adecuadamente con los sistemas de backend y de marketing. La empresa quería una solución de SMS que pudiera respaldar una experiencia del cliente de primer nivel y más integrada, en lugar de funcionar como una herramienta de mensajería independiente.

Blue Rock eligió Sinch Engage (antes MessageMedia) debido a su capacidad de integración, facilidad de uso y amplitud de casos de uso. Ryan afirma que la plataforma se destacó no solo por las campañas de marketing, sino también por una mensajería conversacional y más personalizada a través de la comunicación B2B, los comentarios de los clientes, las encuestas NPS e incluso la interacción de los empleados. 

Esa flexibilidad es importante en el entorno de Blue Rock. El equipo no está implementando una solución limitada para una necesidad limitada. Está ayudando a diferentes clientes a resolver distintos problemas de comunicación, por lo que la tecnología tiene que ser lo suficientemente adaptable para respaldar una amplia gama de flujos de trabajo y objetivos comerciales. 

La facilidad de uso también jugó un rol importante. Según Ryan, al equipo la plataforma le pareció sencilla, intuitiva y muy adecuada para el enfoque más amplio del servicio al cliente de Blue Rock. Para una consultoría que integra herramientas en su propio modelo de entrega, la usabilidad no es solo algo deseable: influye en la rapidez con la que los equipos pueden generar valor para los clientes. 

Si bien el trabajo de Blue Rock con Sinch Engage todavía estaba en sus primeras etapas al momento de la historia, la empresa dice que ya estaba viendo resultados positivos con los clientes. Ryan describe la asociación como operativamente fructífera y afirma que los clientes estaban muy contentos con los resultados. 

Un ejemplo destacado en el estudio de caso es House of Golf, uno de los principales clientes de Blue Rock. House of Golf utiliza SMS para conectarse con los clientes en tiempo real, enviar actualizaciones de pedidos automatizadas, incorporar contactos de HubSpot a la plataforma y realizar promociones por SMS. Según la historia, la empresa enviaba más de 20.000 mensajes SMS al mes y veía esa capacidad como una ventaja competitiva durante los períodos de ventas clave.

Para Blue Rock, el valor no estaba solo en el software en sí. Ryan también señala la calidad de la asistencia por parte del equipo de Sinch y afirma que fueron proactivos y trabajaron para minimizar las interrupciones o barreras al momento de empezar. En una relación de tipo asociación, ese tipo de asistencia es importante porque influye en la capacidad de Blue Rock para ofrecer una experiencia sin problemas a sus propios clientes.