RCS-Messaging: Alles, was Sie über das neue Power-Tool für die Kundenkommunikation wissen sollten

13. Februar 2025

SMS für die Kundenkommunikation? Praktisch, auf jeden Fall. Aber auch langweilig. Altmodisch. Eindimensional. So denken viele Unternehmen über die Nutzung von SMS. Und damit hatten sie bis vor kurzem auch recht. Jetzt hat die gute alte SMS ein Update bekommen: RCS-Messaging. Und es eröffnet eine völlig neue Welt voller Möglichkeiten. Wir erklären, was RCS-Messaging ist, wie es im Vergleich zu anderen Messaging-Apps abschneidet und wie wirkungsvoll es für die Verbindung mit Kunden sein kann. 

Bei all dem Wirbel um Messenger-Anwendungen wie WhatsAppdem Messenger von Meta oder WeChat, scheint es, dass internetbasiertes OTT-Messaging (Over-the-Top-Messaging) die SMS ersetzt. Das könnte nicht weiter von der Wahrheit entfernt sein. Tatsächlich entwickelt sich die gute alte SMS zu einem leistungsstarken Werkzeug für Unternehmen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Und der Hauptgrund dafür ist ein kürzlich erfolgtes Upgrade für Textnachrichten: RCS-Messaging. RCS-Messaging bietet Unternehmen nun viele großartige Möglichkeiten, ihre Kunden direkt mit ansprechenden Inhalten über einen Kanal zu erreichen, den sie nicht ignorieren werden.

RCS-Messaging steht für Rich Communication Services. Es handelt sich um ein neu aufgelegtes SMS-Protokoll, das Text-Messaging im Grunde auf die nächste Stufe hebt. Es ermöglicht rich features, wie zum Beispiel:

• hochauflösende Bilder
• Videos
• verlinkte Buttons
• Karten
• QR-Codes

RCS-Messaging nimmt die einfache Textnachricht und verwandelt sie in ein immersives und ansprechendes Kommunikationserlebnis. Deshalb bezeichnen viele Experten RCS-Messaging als die zukünftige Generation des Messaging. In einer aktuellen Marktstudie Juniper Research wurde sogar prognostiziert, dass 2022  das entscheidende Jahr für RCS sein würde. Ihren Daten zufolge wird erwartet, dass die Zahl der RCS-Abonnenten von derzeit 1,2 Milliarden auf 3,8 Milliarden bis 2026, 40 % der weltweiten mobilen Abonnenten anwachsen wird.

Warum ist das wichtig? Weil es Text-Messaging, einen bereits weltweit weit verbreiteten Kommunikationskanal, noch relevanter macht.

Die Stärke der SMS

Die SMS gibt es vielleicht schon seit vielen Jahren, aber das bedeutet nicht, dass die Leute sie nicht mehr nutzen. Tatsächlich lieben es die Menschen, Textnachrichten zu versenden. Sie sind kurz, bringen es auf den Punkt und erreichen die andere Person direkt. Textnachrichten sind auch flexibler als ein Telefonanruf, weil Sie nicht sofort antworten müssen. Stattdessen können Sie sich bei der anderen Person melden, wann immer es Ihnen am besten passt.

Infolgedessen versendeten die Menschen bereits ab 2007 mehr Textnachrichten als sie Telefonanrufe tätigten. Menschen schreiben ihrer Familie, ihren Freunden oder ihren Kollegen. Allerdings nutzen auch Unternehmen zunehmend SMS für den Kundensupport, um nach Feedback zu fragen oder Belohnungen zu senden. Insgesamt werden 15 Millionen Nachrichten gesendet jede Minute — sage und schreibe 22 Milliarden SMS-Nachrichten pro Tag.

Und: laut Untersuchungen von Dynmark lesen die Menschen ihre Textnachrichten und antworten!

• SMS haben eine Öffnungsrate von 98 %.
• 90 % der Nachrichten werden innerhalb von 3 Sekunden gelesen.
• Fast ein Drittel (29 %) der Empfänger von SMS-Marketing klicken auf Links in den Nachrichten, die sie erhalten.

Und das nur mit den regulären SMS-Funktionen. Stellen Sie sich vor, man fügt noch die Möglichkeiten hinzu, die RCS-Messaging bietet! Es ist nicht schwer zu erkennen, warum RCS voraussichtlich ein solches Kraftpaket für die Verbindung mit Ihren Kunden sein wird. Was genau ist also der Unterschied zwischen SMS und RCS?

SMS, MMS, RCS: Was ist der Unterschied?

Der Unterschied zwischen RCS und SMS ist am einfachsten zu verstehen, wenn wir uns zuerst MMS (Multi Messaging Service) ansehen.

MMS war der erste Schritt, um es zu ermöglichen, Rich Content wie Bilder und Videos zu versenden. RCS ist die nächste Stufe des Multimedia-Messaging. Es handhabt das Senden von Multimedia-Inhalten auf eine viel interaktivere und ansprechendere Weise.

Romain Deruffe, Global Solutions Director bei Sinch

RCS-Nachrichten funktionieren mit anderen Elementen eines Smartphones, wie einem Webbrowser, Karten und anderen Apps, und erfüllen so die Anforderungen der Nutzer an ein besseres und nahtloseres Nutzererlebnis.

Wie ist die Reichweite von RCS-Messaging?

Bis heute sind weltweit mehr als 360 Millionen Smartphones mit RCS aktiv. Allerdings ist der Rollout-Prozess nicht universell.

Es hat sich gezeigt, dass der Rollout von RCS-Messaging sehr stark vom Markt abhängt, da verschiedene lokale Netzbetreiber den SMS- / RCS-Markt in jedem Land kontrollieren. Es gibt also einige bedeutende regionale Unterschiede.

In China zum Beispiel ist RCS als Teil des 5G-Rollouts enthalten. In den USA arbeiten die Netzbetreiber mit verschiedenen Telefonherstellern wie Google oder Samsung zusammen, um die Telefone ihrer Kunden an das RCS-Protokoll anzubinden.

In Deutschland haben die Netzbetreiber Deutsche Telekom, Vodafone und O2 RCS eingeführt. Ihren Daten zufolge sind derzeit 70 %  der deutschen Android-Telefone bereit für RCS.

Bedenken Sie jedoch, dass Apple keinen Support für RCS auf iOS bietet, zumindest vorerst nicht. Unternehmen, die ihre Apple-Kunden erreichen wollen, müssen Apple Messages for Business. In einigen Ländern wie Deutschland ist es jedoch möglich, eine RCS-Softwarelösung zu nutzen, um Newsletter an Kunden auf Apple- sowie auf Android-Geräten zu senden.

Wie schneidet RCS-Messaging im Vergleich zu OTT-Messaging ab?

In gewisser Weise haben OTT-Messaging-Dienste wie WhatsApp, der Messenger von Meta oder Instagram Direct den Nutzern schon seit Jahren ein Rich-Messaging-Erlebnis geboten. Seitdem sie ihre Messaging-Apps für eine geschäftliche Nutzung geöffnet haben, wächst der Markt stetig. Insgesamt sind Messaging- und Chat-Apps die weltweit am häufigsten genutzten Internetdienste, laut daten von Hootsuite und We are Social.

Das Potenzial von Messaging-Apps für Unternehmen ist riesig, insbesondere in Märkten wie Indien oder Brasilien , wo praktisch jeder WhatsApp nutzt und sogar bevorzugt, mit Unternehmen über die App zu kommunizieren, anstatt über Textnachrichten.

Es gibt auch die Frage der Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, die bei den meisten Messaging-Apps eine Selbstverständlichkeit ist, wohingegen sie bei RCS-Messaging erst vor kurzem eingeführt wurde. Google fügte 2021 eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung für Chat-basierte Konversationen in Google Messages hinzu, doch das Feature ist bisher nur für Einzelkonversationen und nicht für group chats verfügbar, weshalb einige Unternehmen (und Nutzer) OTT-Messaging bevorzugen.

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Obwohl OTT-Messaging ein wachsender Markt ist, ist er im Vergleich zum SMS-Markt noch relativ klein. Der Grund ist einfach. Um OTT-Messaging zu nutzen, müssen Nutzer eine App herunterladen, während im Grunde jedes Telefon über SMS-Funktionen verfügt.

Das macht den Zugang zu Kunden viel einfacher und ist der Grund, warum Unternehmen in vielen Märkten immer noch SMS-Messaging bevorzugen. Da RCS nun endlich durchstartet, wird der SMS-Markt für Unternehmen voraussichtlich wachsen.

Zusätzlich zum RCS-Messaging gibt es auch einen weiteren Trend, der das Wachstum von Textnachrichten vorantreibt: die Zwei-Faktor-Authentifizierung oder 2FA.

Die Relevanz von 2FA für RCS-Messaging

Technisch gesehen ist 2FA eine normale SMS, die Kunden erhalten, um ihre Online-Banking-Transaktionen zu verifizieren („mobile TAN“). Da dies in einigen Regionen, wie der Europäischen Union, zu einem legal requirement geworden ist, ist die Zahl der gesendeten SMS gestiegen. Selbst in Ländern wie Deutschland, wo die Anzahl der SMS-Nachrichten seit 2012 rückläufig war, steigt sie aufgrund von 2FA nun wieder an.

Dies wirkt sich nicht automatisch auf das RCS-Messaging aus, könnte aber Auswirkungen auf das Nutzerverhalten haben. Wenn Kunden sich mehr daran gewöhnen, über SMS mit Unternehmen zu interagieren, könnte dies die Türen für andere auf Textnachrichten basierende geschäftliche Nutzungen öffnen, wie beispielsweise Kundenservice, Conversational Marketing oder Beratungen über RCS-Messaging.

Obwohl es regionale Unterschiede beim RCS-Rollout gibt und Apple immer noch keinen Support für das Messaging-Protokoll bietet, gibt es für Unternehmen dennoch viele Gründe, RCS-Messaging für die Kommunikation mit ihren Kunden zu nutzen.

• Im Vergleich zur SMS verdoppeln sich die Konversionsraten bei RCS, da die Nachrichten sehr viel ansprechender sind und Sie Links senden können.
• Ihre Nachrichten landen direkt im Blickfeld auf den Telefonen der Nutzer, ohne dass diese eine App herunterladen müssen. Mit anderen Worten: RCS und SMS verschaffen Ihnen Zugang zum direktesten Kommunikationskanal Ihrer Kunden.
• In den USA (und bald wahrscheinlich auch in anderen Ländern) gibt es ein Verzeichnis für registrierte Unternehmen. Nur verifizierte Unternehmen werden in das Verzeichnis aufgenommen, was Sie bereits als vertrauenswürdiges Unternehmen auszeichnet. Darüber hinaus ermöglicht Ihnen ein früher Einstieg in RCS-Messaging auch, frühzeitig Markenbekanntheit aufzubauen und Kundenbindung herzustellen.

Die Tatsache, dass das RCS-Protokoll in der Lage ist, direkt mit anderen Apps auf dem Telefon eines Nutzers zu kommunizieren, wie etwa Karten oder Videos, macht es Ihnen möglich, Ihren Kunden hochwertige Inhalte zu senden, die direkt in ihren Messaging-Fenstern angezeigt werden. Dies eröffnet viele Möglichkeiten für die Kundenkommunikation.

Das Kundenerlebnis verbessern, Konversionen steigern

Aus der Perspektive eines Nutzers ist der Empfang von Rich-Communication-Nachrichten sehr viel ansprechender. Die Tatsache, dass Sie der Textnachricht Videos oder Bilder hinzufügen können, ermöglicht es Kunden, einen nahtlos integrierten Prozess in einem Fenster zu erleben. Es besteht keine Notwendigkeit, zu einer anderen App zu wechseln.

Dieses reichhaltige, reibungslose Nutzererlebnis treibt Konversionen voran. Zum Beispiel kann allein das Hinzufügen eines Videos zu Ihrer Nachricht die Konversionen erhöhen um 86 %.

Aber es gibt noch mehr!

Daten zeigt, dass Rich-Messaging-Inhalte den ersten Eindruck, den potenzielle Kunden von einem Unternehmen haben, drastisch verbessern. RCS-Messaging kann führen zu:

• 75 % Rate der ausgefüllten Formulare
• 12 % Konversionsrate beim ersten Kauf

Selbst nach dem ersten Kontakt kann RCS-Messaging das Kundenerlebnis während der gesamten Customer Journey bereichern. Die Kombination von RCS mit personalisiertem Messaging führt zu:

• 220 % ROI
• dreimal höherer Konversionsrate (im Vergleich zu E-Mail)

RCS-Messaging ist auch sehr effektiv, wenn es darum geht, die Beziehungen zu Ihren Kunden wieder aufleben zu lassen. Es führt zu einer:

• 50 % geringere Abwanderungsrate

Dies zeigt, wie RCS das Kundenerlebnis (und Ihre Rendite) erheblich steigern kann.

️ 🛍️Über RCS hinaus: Finden Sie heraus, wie Einzelhandelsunternehmen das Kundenerlebnis mit Messaging-Apps verbessern können!

Betriebskosten senken

Unternehmen, deren Geschäft operative Abläufe wie Zustellungs- oder Abholservices umfasst, haben oft mit hohen Kosten durch Nichterscheinen zu kämpfen. Diese Kosten können durch RCS-Messaging gesenkt werden. Wenn Unternehmen beispielsweise eine Karte in die Abhol-Benachrichtigung für Kunden einfügen, können sie sicherstellen, dass weniger Kunden nicht erscheinen, weil sie den Abholort nicht gefunden haben.

Sollen Kunden beispielsweise einen Artikel aus einem Schließfach abholen, kann das Nichterscheinen reduziert werden, indem in der Abhol-Nachricht ein Video enthalten ist, das erklärt, wie man es öffnet. Insgesamt können Unternehmen mit RCS-Messaging speicherung:

• 20 % Reduzierung von Nichterscheinen
• 35 % Rückgang bei Nicht-Abholungen

RCS kann daher ein enormer Kostenersparnis-Faktor sein!

Kunden direkt erreichen

RCS bringt Ihre Nachricht direkt zu den Kunden. Das bedeutet nicht nur, dass Ihre Nachrichten gesehen werden, es eröffnet auch die Möglichkeit für Einzelkonversationen mit Ihren Kunden – und genau diese Art von Konversationen erwarten Kunden heutzutage von Marken.

Heute würden 90 % der Kunden gerne in der Nachricht antworten können, um Fragen zu stellen; und heute sagen 89 % der Verbraucher, dass sie sich two-way conversations über Messaging-Kanäle und -Apps wünschen. Sie wollen reichhaltige Erlebnisse, die ihnen die Möglichkeit geben, sofort eine Aktion auszuführen.

Sinch Customer Trends 2022, Brave New World Bericht

Was viele Unternehmen vielleicht nicht wissen: Es ist auch möglich, Marketing-Nachrichten per SMS oder RCS an Ihre Kunden zu senden. Sie landen als Push-Benachrichtigung auf dem Sperrbildschirm Ihres Kunden und sind großartige Treiber für das Engagement sowie eine tolle Möglichkeit zur Kundenbindung.

Einige Unternehmen haben bereits begonnen, RCS-Messaging erfolgreich einzusetzen, und es zeigt die Vielfalt der Anwendungsfälle und Vorteile, die es für Unternehmen haben kann.

Nissan: Kundenbeziehungen verbessern

Die japanische Automarke Nissan weiß, dass im Automobilsektor der Lebenszyklus eines Kunden lang ist. Infolgedessen hat das japanische Unternehmen erkannt, wie wichtig es ist, dass seine lokalen Händler direkt mit den Kunden kommunizieren, um Vertrauen aufzubauen. Vor einigen Jahren hatte Nissan jedoch festgestellt, dass die Rücklaufquoten der Kunden auf traditionellen Kommunikationskanälen gesunken waren.

Auf der Suche nach ansprechenderen Alternativen startete Nissan Europe eine mobile Messaging-Strategie. Mithilfe von RCS-Messaging bewarben Nissans lokale Händler in Spanien den neuen Nissan MICRA bei Kunden über das Rich-Format.

Das Format war so erfolgreich, dass Nissan beschloss, das Rich-SMS-Format für drei neue Arten von Kampagnen zu verwenden.

In sechs Monaten erhielten 200.000 Kunden diese SMS-Nachrichten von ihrem Händler.

Nationwide: Die Geschwindigkeit der SMS mit den Details der E-Mail kombinieren

Für das britische Finanzinstitut Nationwide Building Society ist die direkte Kommunikation mit ihren Kunden der Schlüssel. Während das Unternehmen nach neuen und innovativen Wegen suchte, um mit seinen Mitgliedern in Kontakt zu bleiben, brach die Covid-19-Pandemie aus – und traf Millionen von Menschen wirtschaftlich.

Nationwide startete ein Zahlungspausen-Programm, um seinen Mitgliedern bei Hypothekenzahlungen und Krediten zu helfen. Da sie einen schnellen und ansprechenden Weg brauchten, um ihren Mitgliedern das Programm zu erklären, entschieden sie sich für RCS-Messaging.

Wir brauchten das Tempo der SMS, aber die Details einer E-Mail. Und was gibt es für einen besseren Weg, eine vollständige, aber sofortige Nachricht zu übermitteln, als mit Rich-SMS?

Simon Dixon, Demand Manager in Communication Delivery & Logistics bei Nationwide

Die gleiche Geschwindigkeit und Genauigkeit wurde nach Beendigung des Programms benötigt, um den Mitgliedern die nächsten Schritte zu erklären. Und wieder entschied sich Nationwide dafür, eine RCS-Kampagne an seine Mitglieder zu senden. Der Erfolg war beispiellos.

Im Bankensektor haben Kampagnen mit Textnachrichten in der Regel eine Unique Klickrate (CTR) von etwa 10 % und eine Engagement-Rate von 22 %. Die Kampagne von Nationwide hatte eine CTR von 47,6 % und eine Engagement-Rate von 90,7 %.

Wir hatten nicht nur eine starke Resonanz der Mitglieder, sondern auch intern eine ziemlich starke Rückmeldung. Die überwältigend positive Reaktion hat uns geholfen, intern und extern Vertrauen aufzubauen.

Simon Dixon, Demand Manager in Communication Delivery & Logistics bei Nationwide

easyCredit BBL fördert das Engagement mit einem RCS-Newsletter

Die deutsche Basketball-Liga, easyCredit BBL, versendet regelmäßig einen RCS-Newsletter, um ihre Abonnenten über die neuesten Basketball-Nachrichten auf dem Laufenden zu halten.

Durch die Nutzung einer professionellen Softwarelösung von Sinch Engage, ist die easyCredit BBL in der Lage, Android- und iOS-Telefone in ganz Deutschland zu erreichen. Nutzer erhalten zunächst eine Push-Benachrichtigung auf ihrem Sperrbildschirm, die sie nicht verpassen können.

Sobald sie die Nachricht öffnen, können sie interessante Inhalte über die neuesten Basketball-Entwicklungen im Land lesen, was für ein äußerst ansprechendes Nutzererlebnis sorgt.

Während die Ergebnisse dieser Rich-SMS-Kampagnen beeindruckend sind, müssen sich Unternehmen eines wichtigen Faktors bewusst sein, bevor sie eine Kampagne ausrollen: In vielen Märkten bieten noch nicht alle Mobilfunkanbieter Support für RCS, was bedeutet, dass Ihre RCS-Nachrichten nicht jeden Nutzer erreichen werden.

Genau da setzen professionelle Lösungen wie die Rich-SMS-Software von Sinch an. Die Rich-SMS-Software von Sinch verwendet eine spezielle Software, die es möglich macht, alle Nutzer mit Ihren Nachrichten zu erreichen. Es ist tatsächlich sehr einfach, sofort mit personalisierten Rich-Messaging-Kampagnen zu starten (keine technischen skills erforderlich).

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