Omnicanal vs. multicanal: Qual é a diferença

26 de agosto de 2022

No mundo de hoje, as pessoas esperam que tudo seja de fácil acesso em seus celulares. A conveniência não é mais um luxo, mas uma necessidade. A pandemia acelerou a mudança para as compras online, forçando as marcas a repensar seus planos ou correr o risco de perder para os concorrentes. Recentemente, pesquisamos mais de 500 consumidores dos EUA e descobrimos que uma em cada quatro pessoas considera comunicações irrelevantes um fator de desistência. Marcas de sucesso se mantêm relevantes priorizando experiências multicanal e omnicanal que são integradas, personalizadas e responsivas às necessidades do cliente.

Agora você pode se perguntar: Qual é a verdadeira diferença entre uma estratégia multicanal e omnicanal?  

Se você deseja colocar seus clientes em primeiro lugar e tomar decisões mais informadas e baseadas em dados sobre seus esforços de marketing, você precisa entender essas duas estratégias. Vamos nos aprofundar em algumas diferenças importantes entre o marketing multicanal e omnicanal para melhor guiar sua estratégia.   

O marketing multicanal usa diferentes canais de mídia online e offline para conversar com clientes e clientes em potencial. Esses canais podem ser por meio de envio de mensagens, TV, impressos, redes sociais, voz, lojas físicas, e-mail, outdoors, etc.  

Observe que esses canais individuais operam de forma independente, portanto, os clientes devem visitar esse canal específico para encontrar as informações de que precisam. As mensagens entre canais podem não estar sincronizadas.  

Quando se trata de engajamento do cliente, o multicanal se concentra em alcançar os clientes em seu canal preferido. O objetivo é oferecer informações personalizadas que promovam os produtos de uma marca.  

Prós do multicanal

• Você pode alcançar os clientes onde eles estão.
• Você pode aproveitar os benefícios de diferentes canais de envio de mensagens e comunicação.

Contras do multicanal

• As estratégias multicanal tendem a ser focadas no produto, o que significa que priorizam a promoção de produtos ou serviços específicos.  
• Se você é um varejista, pode ser difícil acompanhar todos os pedidos se eles vierem de vários canais. Portanto, talvez você precise encontrar uma maneira de automatizar o processo. 
• Pode ser difícil rastrear e medir o desempenho.

O marketing multicanal significa usar vários canais como e-mail, SMS, anúncios gráficos, TV e impressos para se conectar com os clientes. Embora expanda o alcance da sua empresa, cada canal opera de forma independente. Por exemplo, o conteúdo e o estilo do seu anúncio no LinkedIn podem ser completamente diferentes dos do seu SMS promocional. 

Dito de outra forma, se um cliente escolhe um canal para ter notícias suas e depois muda para outro, é como iniciar uma nova conversa. Isso pode ser frustrante, pois eles podem precisar repetir informações ou tentar adivinhar sobre conversas anteriores com sua empresa.  

Para que o marketing multicanal funcione bem, você deve usar os pontos fortes de cada canal para garantir que todos trabalhem para o mesmo objetivo. Isso significa personalizar conteúdo e mensagens para se adequarem ao estilo de cada plataforma. Daremos alguns exemplos disso mais adiante.

Assim como o multicanal, o omnicanal também envolve vários canais para o engajamento do cliente. No entanto, ao contrário das estratégias multicanal, nas quais os canais operam de forma independente, o marketing omnicanal integra esses canais para criar uma experiência unificada e centrada no cliente. Essa integração pode permitir um melhor rastreamento e atribuição das interações do cliente em vários pontos de contato.  

Com uma estratégia omnicanal, você pode acompanhar os clientes em todos os lugares em que eles interagem com você. Isso pode ajudar você a criar campanhas de marketing personalizadas usando suas compras e dados. 

O resultado? Aumento no engajamento, maior fidelidade do cliente e maior retenção de clientes.  

Prós do omnicanal

• Você pode ser centrado no cliente.
• Oferece opções de comunicação flexíveis.
• Há uma transição perfeita entre canais.
• É facilmente escalável para acomodar o crescimento dos negócios.

Contras do omnicanal

• Pode exigir investimento significativo em tecnologia e infraestrutura.

O marketing omnicanal cria uma jornada do cliente fluida ao combinar branding, envio de mensagens e pontos de contato em todos os canais online e offline. Isso garante um fluxo fluido à medida que os consumidores navegam por vários canais, plataformas e dispositivos. 

Hoje, os consumidores interagem com as marcas de muitas maneiras diferentes, desde os canais das redes sociais até o atendimento ao cliente. O marketing omnicanal prioriza o cliente, visando a uma experiência positiva e consistente em todos os canais. Quaisquer distinções entre os canais se tornam irrelevantes da perspectiva do cliente. 

Da perspectiva de uma empresa, o omnicanal remove as barreiras entre os diferentes canais de vendas e marketing, criando uma abordagem unificada e integrada.

Ambas as estratégias multicanal e omnicanal permitem que as pessoas interajam com uma marca em muitos canais. As duas divergem quando um cliente deseja transitar entre dois ou mais canais. 

Em essência, o marketing omnicanal tem o cliente no centro. Com uma estratégia omnicanal, você está criando um caminho fluido para os clientes interagirem com sua marca, desde o engajamento inicial até a compra e o suporte em vários canais. 

Vamos ver como isso pode ser do ponto de vista do cliente: imagine que você esteja comprando tênis de corrida online. Em uma experiência omnicanal, você pode começar no seu computador, mudar para o smartphone mais tarde e ainda continuar de onde parou. Você também pode receber recomendações personalizadas por e-mail. Quando estiver pronto para comprar, você pode fazer isso online ou visitar uma loja física para experimentar os tênis.  

Por outro lado, em uma abordagem multicanal, você pode ver anúncios e e-mails, mas a experiência do usuário provavelmente parece um pouco mais desconectada devido à falta de integração. Pode não haver uma transição contínua à medida que você alterna entre canais online e offline.  

Aqui está um pequeno gráfico comparando as diferenças entre marketing omnicanal e multicanal.  

	Marketing omnicanal	Marketing multicanal
Definição	Integra todos os canais para uma experiência do cliente fluida	Usa vários canais para comunicação, mas eles podem operar em silos
Foco no cliente	Coloca o cliente no centro para que haja consistência em todos os canais	Foca em oferecer vários canais de comunicação sem integração
Objetivo	Fornecer uma experiência fluida e personalizada em todos os canais	Expandir o alcance por meio de vários canais

Basicamente, uma experiência do cliente omnicanal vem de realmente conhecer o cliente e usar isso para melhorar a experiência dele em todas as plataformas. Com o marketing multicanal, trata-se mais de fornecer vários pontos de contato para os clientes interagirem com a marca.

Vamos dar uma olhada em alguns exemplos da vida real de como as principais marcas em diferentes setores usam estratégias de marketing omnicanal e multicanal.

Quando se trata de marketing multicanal bem feito, o HSBC oferece um ótimo exemplo. Eles testaram vários canais de envio de mensagens móveis e se concentraram no WhatsApp, um canal que sabiam que seus clientes já adoravam. O HSBC desenvolveu um chatbot de AI no WhatsApp, permitindo que os clientes realizassem simulações personalizadas de credit – uma experiência adaptada às suas preferências.  

No final da simulação, o cliente recebeu sua cotação na forma de uma imagem personalizada com o valor do empréstimo desejado, taxa de juros aplicável, pagamentos mensais e avisos legais. 

Sua estratégia de crescimento multicanal teve ótimos resultados: 91% de engajamento, 1,4% de conversão e mais de 20 milhões de euros gerados, embora escalar a AI nas comunicações com o cliente além das campanhas iniciais seja onde a maioria das empresas descobre as questões técnicas mais difíceis. 

Nesse caso, o HSBC se hiperfocou no WhatsApp para mostrar sua dedicação em atender às preferências do cliente diretamente. Eles aproveitaram simultaneamente o WhatsApp como um canal de envio de mensagens, se apoiaram nas necessidades de seus clientes e entregaram o que os clientes desejavam, alcançando também seus objetivos de negócios.

“O WhatsApp é mais do que um novo canal para nós. É uma nova maneira de interagir com nossos clientes, que nos permite entender suas necessidades e fornecer ofertas ultrapersonalizadas no mesmo tópico de discussão.”

-Sabrina Giry Fernandez, Chefe de CRM do HSBC 

Quando se trata de marketing de varejo omnicanal, aqui está uma história que você deve ouvir: a BUT, varejista líder de móveis para o lar na França, usou vários canais diferentes de envio de mensagens para se conectar de forma fluida com os clientes.  

Iniciando sua jornada com os catálogos do WhatsApp, eles viram resultados impressionantes – uma taxa de leitura de 75% e uma taxa de cliques de 57%. Devido ao sucesso usando o WhatsApp, eles visaram aprimorar sua estratégia omnicanal adicionando canais. 

_{Quando a BUT incluiu os catálogos do WhatsApp em seu plano de marketing digital, eles descobriram o potencial para interações mais envolventes com o cliente e, eventualmente, adicionaram mais canais.} 

A BUT introduziu um chatbot para WhatsApp como assistente de compras, alcançando uma notável taxa de engajamento de 74%. Eles também aumentaram estrategicamente a sua base de opt-in do WhatsApp usando SMS, RCS, e-mail, Instagram e canais da web.  

Notavelmente, Rich Communication Services (RCS) foi um canal incrivelmente bem-sucedido, apresentando uma taxa de cliques de 20%. Após o sucesso retumbante de sua campanha, a BUT decidiu integrar totalmente o RCS à sua estratégia de comunicação omnicanal com o cliente, enviando 20 campanhas RCS para mais de cinco milhões de contatos!  

Esse tipo de marketing omnicanal estratégico ajudou a BUT a aumentar sua base de clientes do WhatsApp em 123%.

A Nissan, uma das maiores fabricantes de carros do mundo, notou uma diminuição do engajamento nos canais de comunicação tradicionais. Buscando revigorar os relacionamentos com os clientes, eles embarcaram em uma jornada transformadora em 2018, colocando o envio de mensagens móveis no centro de sua estratégia.  

Usando o Adobe Campaign e o envio de mensagens móveis, a Nissan capitalizou os dados de CRM para criar campanhas dinâmicas e entre canais adaptadas a vários estágios das jornadas de seus clientes. Essa abordagem permitiu que eles engajassem as pessoas em momentos críticos de suas jornadas de propriedade do carro, desde apresentá-las a novos recursos até anunciar a chegada de novos modelos. 

“Dependendo do canal preferido do cliente, de quem ele é e de quando ele volta ao mercado, tentamos fornecer estrategicamente envios de mensagens relevantes com base em suas necessidades de manutenção ou até mesmo com base na previsão do tempo”, diz Claire Laurent, Diretora Sênior de Contas da Publicis, parceira de marketing da Nissan. “Por exemplo, se fosse chover ou nevar, enviávamos uma mensagem dizendo: ‘A neve está chegando, então você precisa trocar seus pneus.’”

Os resultados foram notáveis: A Nissan quadruplicou o engajamento do cliente e obteve uma impressionante taxa de conversão de 80%. Esse sucesso mostra como o uso de vários canais como parte de uma estratégia omnicanal pode proporcionar ótimas experiências aos clientes e impulsionar as vendas ao longo do caminho.

Então, agora que você sabe a diferença entre omnicanal e multicanal, pode estar pensando: Ok, como eu escolho? Bem, como com qualquer coisa, a resposta não é tão simples.  

A chave está realmente em fazer a escolha certa, dependendo das necessidades da sua empresa. Vamos examinar alguns benefícios de cada um.

O multicanal é uma ótima opção se você não pode investir em recursos omnicanal ou se deseja alcançar clientes em diversas plataformas de comunicação. Essa abordagem reconhece as preferências variadas do seu público, para que você possa se engajar nos canais preferidos deles.  

Em cenários específicos, como quando você está testando novas estratégias de marketing, o marketing multicanal pode maximizar seu alcance para que você possa personalizar suas mensagens para cada plataforma. 

Por exemplo, se você é um varejista, uma estratégia de varejo multicanal pode ajudá-lo a engajar e alcançar clientes durante períodos de compras movimentados, como a Black Friday. Se você sabe que seus clientes preferem receber suas mensagens via marketing no WhatsApp e apreciam promoções por e-mail, você pode personalizar sua abordagem de acordo.  

Além disso, o varejo multicanal não requer tanto dinheiro quanto uma estratégia de e-commerce omnicanal , então é uma maneira mais barata de alcançar mais pessoas sem gastar muito.

Uma marca deve escolher o marketing omnicanal quando puder priorizar uma experiência do cliente coesa em todos os pontos de contato. Essa abordagem garante que todos os canais, dispositivos e plataformas sejam integrados em uma estratégia unificada, focada em construir conexões mais fortes com os clientes.  

Vamos revisitar o cenário de varejo mencionado anteriormente. Se você tem uma base de clientes diversificada, uma estratégia de varejo omnicanal pode fornecer aos seus clientes experiências interconectadas, desde a realização de uma compra até o recebimento de suporte contínuo.  

Por exemplo, talvez um cliente navegando no seu site receba uma mensagem RCS com um guia de presentes personalizado com base no seu histórico de navegação. Mais tarde, ele recebe um e-mail com recomendações de produtos adicionais e, em seguida, recebe uma notificação por SMS sobre um evento exclusivo na loja, apresentando os produtos nos quais estava interessado. O objetivo é agilizar todo o processo, garantindo uma experiência satisfatória em cada etapa.

O marketing omnicanal oferece muitos benefícios que as grandes marcas estão reconhecendo cada vez mais. Em um episódio recente do CX Education, Chad White, da Oracle Marketing Consulting, enfatiza a necessidade de entender as preferências do público em diferentes canais.  

“Estamos na era do omnicanal, onde não existe e-mail versus qualquer coisa. Não existe SMS versus qualquer coisa, social versus qualquer coisa… um ponto realmente importante é conhecer seu público, e então também conhecer sua receptividade ao envio de mensagens em um canal específico.” – Chad White, Chefe de Pesquisa da Oracle Marketing Consulting

Canais integrados como parte de uma estratégia de marketing omnicanal podem oferecer vários benefícios a qualquer organização:  

• Experiência do cliente consistente e fluida. Unir e rotear tráfego através de uma API única que inclui marketing digital, IA conversacionale ferramentas de chat ao vivo significa que o cliente pode continuar de onde parou, porque todos os canais trabalham juntos.  
• Insights baseados em dados. Com um sistema integrado, você pode usar os dados coletados para melhor atender às necessidades do cliente, o que significa que você pode construir e otimizar campanhas de marketing com base nos comportamentos de cada um de seus públicos-alvo.  
• ROI melhorado. Construir uma solução que permita que os clientes se engajem nas formas com as quais se sentem mais confortáveis não significa apenas que a maior satisfação e retenção do cliente é uma possibilidade – significa que é inevitável.  
• Experiências aprimoradas de descoberta de produtos. Com canais integrados e uso de dados de clientes, você pode fornecer recomendações de produtos personalizadas e experiências de compra sob medida em vários pontos de contato.  
• Vendas turbinadas. Dados integrados em todos os canais de marketing, suporte e vendas significam melhores números de vendas porque você tem mais pontos de contato. Além disso, cada venda cria mais uma oportunidade para aprender mais sobre seus clientes e suas necessidades.

Uma estratégia de marketing omnicanal pode ajudá-lo a criar uma abordagem mais holística para a experiência do cliente. Nessa abordagem, você prioriza e entende as necessidades do cliente de forma consistente, independentemente do canal que ele usa, criando conexões melhores e impulsionando a fidelidade.  

Por outro lado, as experiências do cliente multicanal envolvem o uso de vários canais para alcançar clientes com diferentes preferências e comportamentos. Embora isso possa oferecer alcance e flexibilidade mais amplos, pode levar a experiências desconectadas e inconsistências. 

Pode ser por isso que grandes varejistas como a Amazon focam em estratégias de e-commerce omnicanal que integram vários canais e pontos de contato. Com recursos e orçamento para investir em uma abordagem abrangente, a Amazon garante uma experiência do cliente personalizada em seu aplicativo móvel, loja online e serviços de suporte ao cliente. Este é apenas um exemplo de omnicanal que ajudou a gigante do varejo a criar e garantir ótimas experiências do cliente. 

Para que seu negócio continue crescendo, é mais importante do que nunca adaptar-se e encontrar os clientes onde eles estão. Leve em consideração como você se preparará para a forma como seus clientes se comunicarão com sua marca hoje e amanhã.  

Se você está procurando mais recursos sobre estratégias omnicanal vs multicanal, aqui estão alguns lugares para começar:  

• Dicas e exemplos de como criar uma jornada do cliente omnichannel
• Tudo o que você precisa saber sobre o atendimento ao cliente omnicanal
• Como dominar o engajamento omnicanal com o envio de mensagens conversacionais
• O guia prático para aumentar a fidelidade do cliente com o envio de mensagens móveis
• Desbloqueie um mundo de oportunidades com o omnicanal

Você também pode conferir nosso relatório de tendências de CX para saber como essas estratégias podem ajudar você a atender às expectativas do cliente.  

Ou, se você está analisando os provedores de CPaaS e se perguntando quais fornecedores estão melhor posicionados para dar suporte aos seus casos de uso de comunicações presentes e futuros e o que você deve considerar, obtenha uma cópia do Quadrante Mágico do Gartner® de 2023 para Plataforma de Comunicação como Serviço (CPaaS) para descobrir. 

Por fim, se você está pronto para começar a construir sua estratégia de engajamento omnicanal, nós podemos ajudar a facilitar isso. Entre em contato conosco hoje para saber como!