Como criar uma estratégia omnicanal melhor e mais pessoal para a BFCM 2026

21 de setembro de 2026

A Black Friday e a Cyber Monday (BFCM) de 2026 prometem ser mais complexas do que nunca. Quem compra sabe o que quer e espera que as marcas ofereçam experiências que sejam pessoais e conectadas. 

A antiga abordagem de enviar mais mensagens promocionais, em mais canais, já não funciona. Mas a resposta não é enviar menos. Agora, o importante é marcar presença nos lugares certos, onde os seus clientes escolhem passar o tempo, com mensagens oportunas, relevantes e úteis. 

De acordo com Pesquisa de consumo sobre a BFCM 2026 da Sinch, 67% dos consumidores querem que as marcas se comuniquem em vários canais este ano. Esse número caiu em comparação aos 72% do ano passado e aos 78% de 2024. Um terço dos consumidores agora deseja receber promoções por apenas um canal. Embora o e-mail lidere a preferência, ele foi escolhido por apenas 37% desse grupo. Os 63% restantes se dividiram entre nove canais alternativos, nenhum deles superando a marca de 15%. 

Essa queda indica uma mudança crucial do envio de mensagens omnicanal para o canal “ideal” na comunicação com o cliente. O canal ideal varia de acordo com o cliente. Acertar na escolha significa respeitar as preferências de cada cliente e usar o contexto para fundamentar cada mensagem que você enviar. 

Os insights a seguir são fruto de pesquisas extensas, incluindo a pesquisa de consumo sobre a BFCM 2026 da Sinch e Como se comunicar com clientes com clientes. Vamos descobrir como criar uma estratégia omnicanal que ofereça o que sua clientela deseja nesta temporada de compras da Black Friday. 

Marketing omnicanal já não é mais o que costumava ser. Muito disso se deve ao fato de que quem compra hoje transita com fluidez entre canais, comparando preços por e-mail, pesquisando em dispositivos móveis e descobrindo novos produtos nas redes sociais. E essas pessoas esperam que as marcas acompanhem essa precisão. 

O público não está pedindo que as marcas estejam presentes em todos os canais, mas apenas nos que eles escolheram. Segundo nossa pesquisa de consumo sobre a BFCM 2026, 77% das pessoas valorizam ofertas personalizadas, um aumento de quatro pontos percentuais em relação a 2025. Além disso, 14% agora afirmam que a personalização parece invasiva, uma queda em relação aos 17% anteriores.  

O que não mudou foram os 42% que aceitam a personalização apenas quando ela é relevante. Agora, a escolha do canal faz parte dessa relevância. 

Assim como as marcas de e-commerce precisam equilibrar a personalização e a privacidade, profissionais de marketing devem respeitar os limites do público consumidor sem deixar de oferecer relevância. O segredo está em dar ao público o controle sobre suas preferências de comunicação. O relatório The state of customer communications revelou que 58% das pessoas consumidoras querem escolher seu canal preferido ao autorizarem o recebimento de comunicações. Elas esperam flexibilidade dentro dos limites que elas mesmas definem. 

A ascensão da IA adiciona mais uma camada a essa evolução. As pessoas consumidoras estão mais cautelosas do que há um ano: 53% dizem que confiariam mais nos conselhos de uma pessoa real do que em uma IA (um aumento em relação aos 51% de 2025), e a privacidade ou o uso de dados ainda é a maior preocupação de 43% desse público em relação à IA. 

As marcas eficientes vão combinar automação com empatia. Em vez de bombardear a clientela com mensagens em todas as plataformas, elas usarão o e-mail marketing quando o público estiver pesquisando produtos, marketing por SMS para ofertas com tempo limitado e códigos de desconto, e as redes sociais quando as pessoas estiverem em busca de inspiração. 

Acertar o momento de agir e construir uma relação de confiança real com quem compra determinarão quais marcas ganharão e quais perderão nesta BFCM. 

Nossa pesquisa mostra que 58% dos consumidores querem que o envio de mensagens da BFCM comece pelo menos um mês antes da Black Friday. 82% das pessoas esperam que comece pelo menos duas semanas antes. Essa demanda antecipada reformulou a maneira como o comércio varejista planeja suas campanhas. Muitas lojas on-line e marcas de venda direta ao consumidor agora lançam suas campanhas de BFCM com semanas de antecedência para atrair quem compra pela primeira vez e ganhar impulso. 

Além de escolher o momento certo, a confiança agora é o fator decisivo para que as pessoas consumidoras abram os conteúdos, cliquem e convertam. A confiança vem de ser transparente em cada mensagem que você enviar. Canais de envio de mensagens modernos, como WhatsApp e RCS têm perfis de remetente verificados com a marca para que a clientela saiba exatamente de quem está recebendo a mensagem. Essa verificação constrói confiança e dá ao público comprador a segurança necessária antes de clicar em um link ou fazer uma compra. 

Essa demanda por confiabilidade costumava significar a cobertura de mais canais, mas isso não acontece mais. A preferência multicanal para mensagens promocionais caiu 11 pontos em dois anos, passando de 78% em 2024 para 72% em 2025 e 67% em 2026. Para mensagens transacionais, esse número caiu agora para menos da metade, passando de 52% em 2025 para 49% em 2026. 

Lojistas que têm sucesso entendem que enviar mensagens de qualidade nos canais certos para cada cliente é melhor do que usar todos os canais possíveis. Cada mensagem precisa agregar valor, respeitando as preferências e os limites de comunicação da clientela. Concentre-se nas taxas de conversão e na lucratividade em vez de apenas enviar mais mensagens.  

Escolher o canal certo para cada etapa da jornada de compra de seus clientes faz toda a diferença entre uma compra tranquila e um beco sem saída frustrante. 

Diferentemente das estratégias multicanal que mantêm cada plataforma em seu próprio silo, as estratégias omnicanal conectam todas as interações. Nossa pesquisa identifica quais canais geram os melhores resultados em cada etapa da BFCM jornada do cliente. 

O e-mail continua sendo o canal dominante para anúncios de ofertas nas festas de fim de ano, com 55% das pessoas consumidoras escolhendo-o como o método preferido para receber informações sobre as promoções da BFCM. Os anúncios nas redes sociais vêm em seguida com 40%, e os sites com 36%. A liderança do e-mail não é universal. No México, o e-mail divide o terceiro lugar com os sites, somando 32%, atrás dos anúncios nas redes sociais (58%) e do WhatsApp (47%). 

Diferentes gerações têm expectativas variadas quando se trata da etapa de reconhecimento: 

• A Geração Z costuma descobrir ofertas pelas redes sociais antes de se inscrever em listas de e-mails. Ela é a única geração que não coloca o e-mail em primeiro lugar: os anúncios nas redes sociais lideram com 58%, com o e-mail em segundo lugar com 49%. 
• A geração do milênio (Millennials) se divide: 53% querem receber promoções por e-mail e 50% por anúncios nas redes sociais, a menor diferença entre todas as gerações. 
• 58% das pessoas da Geração X gostam de promoções enviadas por e-mail, mas não há um segundo canal óbvio para se apoiar, o que faz com que pré-visualizações de e-mail detalhadas sobre as próximas liquidações valham o investimento: categorias claras, comparações de preços e listas organizadas que possam avaliar no próprio tempo.  
• Os Baby Boomers são a geração mais focada no e-mail, com 61%, e apenas 59% dão valor a mensagens personalizadas. 

Sem dúvida, essas descobertas podem variar bastante dentro da sua própria base de clientes, e o sucesso dependerá do que você sabe e aprende sobre seu público. O e-mail pode continuar sendo a base, e então você também pode adicionar outros canais que sua clientela realmente prefere. 

Durante as fases de consideração e compra, a relevância se torna essencial. Cerca de um terço do público consumidor acha as mensagens promocionais irrelevantes frustrantes, tornando a comunicação direcionada essencial para manter quem compra engajado em vez de irritado. Na pesquisa de consumo sobre a BFCM 2026 da Sinch, 42% das pessoas afirmaram valorizar mensagens personalizadas, desde que sejam relevantes. 

O segredo está na personalização que ajuda as pessoas em vez de afastá-las. 

Uma personalização útil pode incluir o envio de lembretes de abandono de carrinho com os itens específicos que foram deixados para trás, recomendações de produtos baseadas no histórico de navegação ou códigos de desconto personalizados para assinantes com base no valor médio do pedido (AOV). 

A personalização invasiva cruza o limite quando as mensagens citam informações pessoais demais ou fazem suposições sobre estilo de vida e renda. 

O SMS e os apps de mensagens podem se destacar durante essas etapas essenciais. Confirmações de pedido rápidas, atualizações de envio e ofertas por tempo limitado têm o melhor desempenho em canais instantâneos. O e-mail funciona para comparações detalhadas de produtos e avaliações, enquanto campanhas de retargeting podem trazer quem ainda está em dúvida de volta para concluir a compra. 

Dê ao público as informações de que precisam exatamente quando precisam, usando o canal que mais verificam durante o processo de tomada de decisão. 

A comunicação pós-compra precisa ser rápida e confiável acima de tudo. A impressionante marca de 93% do público comprador afirma que as atualizações de envio são importantes durante a temporada de festas. 75% esperam que essas mensagens cheguem em até cinco minutos após a compra, e 48% esperam recebê-las imediatamente.

_{A pesquisa de consumo sobre a BFCM 2026 da Sinch mostra que 75% esperam a confirmação do pedido em até cinco minutos e 48% a esperam imediatamente.}

Mais da metade de quem compra agora quer receber suas mensagens transacionais em apenas um canal, e o canal escolhido depende do cliente: 

•  49% preferem a entrega multicanal para atualizações e alertas transacionais, uma queda em relação aos 52% de 2025. 
• O e-mail ainda lidera com 72% de preferência para mensagens transacionais, seguido pelo SMS (39%) e pelo WhatsApp (28%). 

Mas as expectativas pós-compra não são iguais em todos os lugares. As preferências de canal variam significativamente de acordo com a região, refletindo diferentes culturas digitais e regulamentos. O WhatsApp lidera na América Latina (LATAM), onde 68% das pessoas consumidoras dizem querer receber suas atualizações de pedido por ele. Em todas as outras regiões, o e-mail ainda lidera, sendo mais forte nos EUA, com 82%. O e-mail também se mantém forte na Europa com 72%, mas na região APAC (Ásia-Pacífico), o SMS surge como a principal preferência.  

Para as marcas que vendem globalmente, essa diversidade traz tanto oportunidades quanto complexidade. Você precisa tanto estar presente nos canais certos quanto saber em quais canais sua clientela realmente confia. As marcas que acertam nesse ponto trabalham com especialistas e parceiros locais que entendem as preferências regionais, os requisitos de privacidade e as normas de conformidade.

Um mix diversificado de canais também ajudará você a ter sucesso, como uma confirmação rápida por um app de mensagens preferido, um recibo detalhado por e-mail que as pessoas possam salvar e atualizações de envio em tempo real por mensagem de texto ou notificação no celular. É bom ter todas as opções disponíveis, ao mesmo tempo em que dá a seus clientes a possibilidade de escolher como querem receber suas comunicações. Ser flexível garante que a clientela fique informada sem se sentir sobrecarregada, especialmente durante a agitada temporada de festas.

O atendimento ao cliente durante a BFCM enfrenta picos de volume sem precedentes que podem sobrecarregar até mesmo as equipes de suporte ao cliente mais preparadas. Os chatbots podem ajudar a gerenciar esse pico de demanda, com 48% de quem compra afirmando que gostariam de usar chatbots de IA para o rastreamento de pedidos e 81% confiando que a IA daria conta do recado. Essa confiança cai para 66% quando o caso de uso envolve alterações na conta e para 62% quando se trata de pagamento e faturamento. 

Essas taxas de aceitação revelam uma oportunidade para lidar com consultas de rotina de forma eficiente e liberar os agentes de atendimento para lidar com questões complexas. Os chatbots se destacam em atualizações instantâneas do status de pedidos, em dúvidas sobre a política de devolução e em informações básicas sobre produtos. Eles oferecem disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, quando a clientela compra fora do horário comercial tradicional ou em diferentes fusos horários. 

Use chatbots para perguntas simples e solicitações de rotina, e transfira as questões complicadas para pessoas reais. Isso mantém os tempos de espera curtos durante a correria das festas, ao mesmo tempo em que garante que clientes com problemas difíceis recebam a ajuda pessoal de que precisam. Basta ser honesto sobre se estão conversando com um bot ou com uma pessoa: a transparência evita o cancelamento de inscrição e mantém a confiança do cliente. O público aceitará a transferência se o atendimento for confiável. Quando questionados sobre agentes de voz com IA, 15% mencionam especificamente a opção de transferir para um atendimento humano como um fator essencial para confiarem na tecnologia. 

Não existe um mix de canais único para o sucesso na BFCM. A combinação ideal para você depende de entender a demografia específica do seu público, seus comportamentos de compra e as preferências regionais. Teste diferentes combinações de canais antes que a correria das festas comece, veja o que funciona e faça ajustes com base nos seus próprios resultados.

Comércio conversacional transforma o marketing unidirecional em conversas reais. Os clientes podem fazer perguntas, pedir ajuda e comprar produtos diretamente em um chat, sem precisar mudar para um site ou app diferente. 

Essa mudança já aconteceu nos bastidores. Um número notável de 96% das lideranças do varejo diz usar o comércio conversacional para comunicações bidirecionais com o cliente. E as pessoas que compram também estão percebendo isso, com 52% delas afirmando terem notado um aumento nas mensagens bidirecionais das marcas no último ano. Cerca de 93% das pessoas compradoras agora dizem que é importante poder responder a mensagens pós-compra ou interagir com elas, e a preferência por mensagens de texto simples caiu de 16% em 2025 para 11% em 2026. 

O que faz o comércio conversacional funcionar durante a BFCM? Velocidade e contexto. 

A clientela pode fazer perguntas, obter recomendações e concluir compras sem sair do seu app de mensagens. A IA lida com consultas simples instantaneamente enquanto se lembra de interações anteriores. 

Quando combinada com agentes humanos para resolver questões complexas, isso cria experiências de compra que se assemelham mais a conversar com alguém que entende do assunto do que a navegar por um site sem companhia.

Imagine Amanda, uma mãe atarefada em busca de ofertas da BFCM. Três semanas antes da Black Friday, ela recebe uma pré-visualização de e-mail das próximas liquidações de sua loja de eletrônicos favorita. Ela clica, navega por alguns itens e fecha a guia quando o dia a dia fica agitado. 

No dia seguinte, ela recebe um lembrete por SMS sobre os itens que visualizou, acompanhado de um desconto antecipado de 10%. Ela adiciona um tablet ao carrinho pelo link do SMS, mas não conclui a compra. 

Algumas horas depois, uma mensagem de WhatsApp chega da conta comercial verificada da loja, com o carrinho que ela havia salvo e um vídeo rápido destacando os recursos infantis do tablet. Amanda pergunta a um chatbot sobre as opções de garantia e recebe uma resposta instantânea e clara. Ela conclui a compra direto no WhatsApp. 

Minutos depois, ela recebe: 

• Um recibo detalhado por e-mail com informações sobre a política de devolução 
• Uma mensagem no WhatsApp confirmando a data de entrega e o link de rastreamento 

Quando tem uma dúvida sobre o prazo de entrega, ela envia uma mensagem para a loja pelo WhatsApp e é conectada a um agente humano que pode ver todo o seu histórico de compras. Após a BFCM, ela recebe um e-mail de agradecimento com recomendações de acessórios e um convite para entrar no programa de fidelidade para as próximas ofertas das festas de fim de ano. 

É assim que uma estratégia omnicanal se parece na ação: conectada, consistente e orientada pelo cliente. Nos bastidores, a Sinch interliga todos os canais, para que as mensagens cheguem até a clientela e sigam as regras locais. A Sinch lida com o trabalho técnico pesado de conectar tudo e garantir que as mensagens sejam entregues. Assim, as marcas podem focar na criação de ótimas experiências de compra durante a BFCM. 

Coloque essas estratégias em prática agora mesmo para se preparar para a temporada de compras de fim de ano. 

• Faça uma auditoria de seus canais: mapeie onde seus clientes engajam mais e associe cada canal a uma preferência declarada, em vez de apenas adicionar cobertura por adicionar. 
• Comece antes do que você pensa: 58% do público comprador quer receber comunicações das marcas pelo menos um mês antes da Black Friday, então inicie sua primeira campanha no máximo até 27 de outubro. 
• Integre sua pilha de tecnologia: conecte suas plataformas de envio de mensagens, CRM e sistemas de estoque para obter dados unificados. 
• Respeite a privacidade: deixe que os clientes escolham seus canais preferidos e a frequência durante o opt-in. 
• Automatize com inteligência: use chatbots para rastreamento de pedidos e para perguntas frequentes (FAQs), mas mantenha agentes humanos à disposição para assuntos mais complexos. 
• Otimize para obter conversões: revise o desempenho da sua landing page, teste pop-ups de captura de e-mails e analise como os preços e as promoções afetam tanto a atração de novos clientes quanto a retenção dos atuais. 

Ter sucesso nesta BFCM não é sobre esgotar o seu orçamento de marketing em dezenas de plataformas. 

Comece perguntando à sua clientela como desejam receber comunicações de você e, em seguida, projete cada ponto de contato em torno dessas preferências. Envie anúncios de ofertas por e-mail, entregue atualizações de pedidos por mensagem de texto e esclareça dúvidas via chat. Desative os canais que ninguém escolheu, não porque as pessoas compradoras querem menos, mas sim porque elas querem os canais certos. 

Nesta BFCM, lembre-se de que o oposto de mais não é menos, é o certo. A mensagem certa, no momento certo e no canal certo para cada cliente. As marcas que entenderem essa diferença vão se destacar nesta Black Friday e Cyber Monday. 

Para obter mais dados sobre as preferências da clientela, o desempenho dos canais e as diferenças regionais ao longo do ano, leia o material completo da Sinch Como se comunicar com clientes com clientes.