Omnicanal ou multicanal : quelle est la différence

29 janvier 2025

Dans le monde d’aujourd’hui, les gens s’attendent à ce que tout soit facilement accessible sur leurs téléphones. La commodité n’est plus un luxe, mais une nécessité. La pandémie a accéléré le passage aux achats en ligne, obligeant les marques à repenser leurs stratégies au risque de perdre face à leurs concurrents. Nous avons récemment sondé plus de 500 consommateurs américains et avons découvert qu’une personne sur quatre considère les communications non pertinentes comme un motif de rupture. Les marques performantes restent pertinentes en privilégiant des expériences multicanales et omnicanales fluides, personnalisées et adaptées aux besoins du client.

Vous vous demandez peut-être : Quelle est la véritable différence entre une stratégie multicanale et omnicanale ?  

Si vous souhaitez donner la priorité à vos clients et prendre des décisions plus éclairées et fondées sur les données concernant vos efforts marketing, vous devez comprendre ces deux stratégies. Plongeons dans certaines différences clés entre le marketing multicanal et omnicanal pour mieux orienter votre stratégie.   

Le marketing multicanal utilise différents canaux de médias en ligne et hors ligne pour parler aux clients et aux prospects potentiels. Ces canaux peuvent inclure la messagerie, la télévision, la presse écrite, les réseaux sociaux, la voix, les magasins, l’email, les panneaux publicitaires, etc.  

Notez que ces canaux individuels fonctionnent indépendamment, de sorte que les clients doivent visiter ce canal spécifique pour trouver les informations dont ils ont besoin. Les messages entre les canaux peuvent ne pas être synchronisés.  

En matière d’engagement client, le multicanal vise à atteindre les clients sur leur canal préféré. L’objectif est d’offrir des informations personnalisées qui promeuvent les produits d’une marque.  

Avantages du multicanal

• Vous pouvez atteindre les clients là où ils se trouvent.
• Vous pouvez tirer parti des avantages de différents canaux de messagerie et de communication.

Inconvénients du multicanal

• Les stratégies multicanales ont tendance à être axées sur les produits, ce qui signifie qu’elles privilégient la promotion de produits ou de services spécifiques.  
• Si vous êtes un détaillant, il peut être difficile de suivre toutes les commandes si elles proviennent de multiples canaux. Vous devrez donc peut-être trouver un moyen d’automatiser le processus. 
• Il peut être difficile de suivre et de mesurer les performances.

Le marketing multicanal implique l’utilisation de divers canaux tels que l’email, les SMS, les annonces publicitaires, la télévision et la presse écrite pour se connecter avec les clients. Bien qu’il élargisse la portée de votre entreprise, chaque canal fonctionne de manière indépendante. Par exemple, le contenu et le style de votre annonce LinkedIn peuvent être complètement différents de vos SMS promotionnels. 

Autrement dit, si un client choisit un canal pour avoir de vos nouvelles et passe ensuite à un autre, c’est comme commencer une nouvelle conversation. Cela pourrait être frustrant car ils pourraient avoir besoin de répéter des informations ou de deviner des conversations passées avec votre entreprise.  

Pour que le marketing multicanal fonctionne bien, vous devez utiliser les forces de chaque canal pour vous assurer qu’ils travaillent tous vers le même objectif. Cela signifie personnaliser le contenu et les messages pour les adapter au style de chaque plateforme. Nous en donnerons quelques exemples plus tard.

Comme le multicanal, l’omnicanal implique également de multiples canaux pour l’engagement client. Cependant, contrairement aux stratégies multicanales où les canaux fonctionnent de manière indépendante, le marketing omnicanal intègre ces canaux pour créer une expérience unifiée et centrée sur le client. Cette intégration peut permettre un meilleur suivi et une meilleure attribution des interactions du client sur différents points de contact.  

Avec une stratégie omnicanale, vous pouvez garder un œil sur les clients partout où ils interagissent avec vous. Cela peut vous aider à créer des campagnes marketing personnalisées en utilisant leurs achats et leurs données. 

Le résultat ? Augmentation de l’engagement, amélioration de la fidélité des clients et taux de rétention des clients plus élevé.  

Avantages de l’omnicanal

• Vous pouvez être centré sur le client.
• Offre des options de communication flexibles.
• Il y a une transition fluide entre les canaux.
• C’est facilement évolutif pour s’adapter à la croissance de l’entreprise.

Inconvénients de l’omnicanal

• Cela peut nécessiter un investissement important en technologie et en infrastructure.

Le marketing omnicanal crée un parcours client fluide en associant l’image de marque, la messagerie et les points de contact sur l’ensemble des canaux en ligne et hors ligne. Il assure un flux continu lorsque les consommateurs naviguent à travers divers canaux, plateformes et appareils. 

Aujourd’hui, les consommateurs interagissent avec les marques de nombreuses façons différentes, allant des canaux de réseaux sociaux aux appels au service client. Le marketing omnicanal donne la priorité au client, visant une expérience positive et cohérente sur tous les canaux. Toute distinction entre les canaux devient sans importance du point de vue du client. 

Du point de vue de l’entreprise, l’omnicanal supprime les frontières entre les différents canaux de vente et de marketing, créant une approche unifiée et intégrée.

Les stratégies multicanales et omnicanales permettent toutes deux aux personnes d’interagir avec une marque sur de nombreux canaux. Les deux diffèrent lorsqu’un client souhaite se déplacer sur deux canaux ou plus. 

Essentiellement, le marketing omnicanal place le client au centre. Avec une stratégie omnicanale, vous créez un chemin fluide pour que les clients interagissent avec votre marque, depuis l’engagement initial jusqu’à l’achat, en passant par le support sur de multiples canaux. 

Jetons un coup d’œil à ce à quoi cela pourrait ressembler du point de vue d’un client : Imaginez que vous achetez des chaussures de course en ligne. Dans une expérience omnicanale, vous pouvez commencer sur votre ordinateur, passer à votre smartphone plus tard, et retrouver ce que vous étiez en train de faire. Vous pourriez également recevoir des recommandations personnalisées par email. Lorsque vous êtes prêt à acheter, vous pouvez le faire en ligne ou en visitant un magasin physique pour essayer les chaussures.  

D’un autre côté, dans une approche multicanale, vous pourriez voir des publicités et des emails, mais l’expérience utilisateur semble probablement un peu plus décousue car elle manque d’intégration. Il se peut qu’il n’y ait pas de transition fluide lorsque vous passez d’un canal en ligne à un canal hors ligne.  

Voici un petit tableau comparant les différences entre le marketing omnicanal et multicanal.  

	Marketing omnicanal	Marketing multicanal
Définition	Intègre tous les canaux pour une expérience client fluide	Utilise de multiples canaux de communication, mais ils peuvent fonctionner en silos
Orientation client	Place le client au centre pour assurer une cohérence sur tous les canaux	Se concentre sur l’offre de multiples canaux de communication sans intégration
Objectif	Fournir une expérience fluide et personnalisée sur tous les canaux	Élargir la portée à travers divers canaux

Fondamentalement, une expérience client omnicanale naît d’une véritable connaissance du client et de son utilisation pour améliorer son expérience sur toutes les plateformes. Avec le marketing multicanal, il s’agit davantage de fournir de multiples points de contact aux clients pour interagir avec la marque.

Regardons quelques exemples concrets de la façon dont les grandes marques de différents secteurs utilisent des stratégies de marketing omnicanales et multicanales.

Lorsqu’il s’agit de marketing multicanal bien fait, HSBC offre un excellent exemple. Ils ont testé divers canaux de messagerie mobile et se sont concentrés sur WhatsApp, un canal qu’ils savaient déjà très apprécié par leurs clients. HSBC a développé un chatbot AI sur WhatsApp, permettant aux clients de réaliser des simulations de credit personnalisées – une expérience adaptée à leurs préférences.  

À la fin de la simulation, le client a reçu son devis sous forme d’image personnalisée avec le montant du prêt souhaité, le taux d’intérêt applicable, les paiements mensuels et les mentions légales. 

Leur stratégie de croissance multicanale a eu d’excellents résultats : 91 % d’engagement, 1,4 % de conversion et plus de 20 millions d’euros générés, bien que la mise à l’échelle de l’AI dans les communications avec le client au-delà des campagnes initiales soit l’endroit où la plupart des entreprises découvrent les questions techniques les plus difficiles. 

Dans ce cas, HSBC s’est hyper-concentrée sur WhatsApp pour montrer sa détermination à répondre de front aux préférences du client. Ils ont simultanément exploité WhatsApp comme canal de messagerie, se sont penchés sur les besoins de leurs clients et ont fourni ce que leurs clients désiraient tout en atteignant leurs objectifs commerciaux.

« WhatsApp est bien plus qu’un nouveau canal pour nous. C’est une nouvelle façon d’interagir avec nos clients qui nous permet de comprendre leurs besoins et de fournir des offres ultra-personnalisées dans le même fil de discussion. »

– Sabrina Giry Fernandez, Responsable du CRM chez HSBC 

En matière de marketing de détail omnicanal, voici une histoire que vous devriez entendre : BUT, l’un des principaux détaillants d’ameublement en France, a utilisé plusieurs canaux de messagerie différents pour se connecter de manière fluide avec les clients.  

En commençant leur parcours avec des catalogues WhatsApp, ils ont constaté des résultats impressionnants : un taux de lecture de 75 % et un taux de clics de 57 %. En raison de leur succès avec WhatsApp, ils ont cherché à améliorer leur stratégie omnicanale en ajoutant des canaux. 

_{Lorsque BUT a inclus les catalogues WhatsApp dans son plan de marketing numérique, ils ont découvert le potentiel d’interactions client plus engageantes, et ont fini par ajouter davantage de canaux.} 

BUT a introduit un assistant d’achat chatbot WhatsApp, atteignant un remarquable taux d’engagement de 74 %. Ils ont également augmenté stratégiquement leur base opt-in WhatsApp en utilisant les SMS, les RCS, l’email, Instagram et les canaux web.  

Notamment, les Rich Communication Services (RCS) a été un canal incroyablement réussi, affichant un taux de clics de 20 %. Après le succès retentissant de leur campagne, BUT a décidé d’intégrer pleinement le RCS dans sa stratégie de communication client omnicanale, en envoyant 20 campagnes RCS à plus de cinq millions de contacts !  

Ce type de marketing omnicanal stratégique a aidé BUT à augmenter sa base de clients WhatsApp de 123 %.

Nissan, l’un des plus grands constructeurs automobiles au monde, avait constaté une baisse de l’engagement depuis les canaux de communication traditionnels. Cherchant à revigorer les relations avec le client, ils se sont lancés dans un parcours de transformation en 2018, en plaçant la messagerie mobile au cœur de leur stratégie.  

En utilisant Adobe Campaign et la messagerie mobile, Nissan a capitalisé sur les données CRM pour élaborer des campagnes dynamiques et multicanales adaptées aux différentes étapes des parcours de leurs clients. Cette approche leur a permis d’engager les gens à des moments critiques de leur parcours de possession d’une voiture, allant de la présentation de nouvelles fonctionnalités à l’annonce de l’arrivée de nouveaux modèles. 

« En fonction du canal préféré d’un client, de qui il est et du moment où il revient sur le marché, nous essayons de diffuser stratégiquement une messagerie pertinente en fonction de ses besoins d’entretien ou même des prévisions météorologiques », explique Claire Laurent, Directrice de compte senior chez Publicis, le partenaire marketing de Nissan. « Par exemple, s’il allait pleuvoir ou neiger, nous leur envoyions un message disant : ‘La neige arrive, vous devez donc changer vos pneus.’ »

Les résultats ont été remarquables : Nissan a quadruplé l’engagement client et a obtenu un taux de conversion impressionnant de 80 %. Ce succès montre comment l’utilisation de multiples canaux dans le cadre d’une stratégie omnicanale peut offrir aux clients de formidables expériences et stimuler les ventes par la même occasion.

Maintenant que vous connaissez la différence entre l’omnicanal et le multicanal, vous vous demandez peut-être : D’accord, comment choisir ? Eh bien, comme pour toute chose, la réponse n’est pas si simple.  

La clé réside vraiment dans le fait de faire le bon choix en fonction des besoins de votre entreprise. Passons en revue quelques avantages de chacun.

Le multicanal est un excellent choix si vous ne pouvez pas investir dans des capacités omnicanales ou si vous souhaitez atteindre des clients sur diverses plateformes de communication. Cette approche reconnaît les préférences variées de votre public afin que vous puissiez vous engager sur leurs canaux préférés.  

Dans des scénarios spécifiques comme lorsque vous testez de nouvelles stratégies marketing, le marketing multicanal peut maximiser votre portée afin que vous puissiez adapter vos messages à chaque plateforme. 

Par exemple, si vous êtes un détaillant, une stratégie de vente au détail multicanale pourrait vous aider à engager et à atteindre les clients pendant les périodes d’achats intenses comme le Black Friday. Si vous savez que vos clients préfèrent recevoir vos messages via le marketing WhatsApp et apprécient les promotions par email, vous pouvez adapter votre approche en conséquence.  

De plus, la vente au détail multicanale ne nécessite pas autant d’argent qu’une stratégie d’e-commerce omnicanal , c’est donc un moyen moins cher d’atteindre plus de personnes sans dépenser beaucoup.

Une marque devrait choisir le marketing omnicanal lorsqu’elle peut donner la priorité à une expérience client cohérente sur tous les points de contact. Cette approche garantit que tous les canaux, appareils et plateformes sont intégrés dans une stratégie unifiée qui se concentre sur l’établissement de connexions plus fortes avec les clients.  

Revenons au scénario de vente au détail mentionné plus tôt. Si vous avez une base de clients diversifiée, une stratégie de vente au détail omnicanale peut offrir à vos clients des expériences interconnectées, de l’achat à la réception d’un support continu.  

Par exemple, peut-être qu’un client naviguant sur votre site Web reçoit un message RCS avec un guide de cadeaux personnalisé basé sur son historique de navigation. Plus tard, il reçoit un email avec des recommandations de produits supplémentaires, puis il reçoit une notification SMS concernant un événement exclusif en magasin présentant les produits qui l’intéressaient. L’objectif est de rationaliser l’ensemble du processus, en garantissant une expérience satisfaisante à chaque étape.

Le marketing omnicanal offre de nombreux avantages que les grandes marques reconnaissent de plus en plus. Lors d’un récent épisode de CX Education, Chad White d’Oracle Marketing Consulting souligne la nécessité de comprendre les préférences du public sur différents canaux.  

« Nous sommes à l’ère de l’omnicanal, où il n’y a pas d’email contre quoi que ce soit. Il n’y a pas de SMS contre quoi que ce soit, de social contre quoi que ce soit… un point vraiment important est de connaître votre public, et ensuite de connaître sa réceptivité à la messagerie dans un canal particulier. » – Chad White, Responsable de la recherche chez Oracle Marketing Consulting

Les canaux intégrés dans le cadre d’une stratégie de marketing omnicanal peuvent offrir de nombreux avantages à toute organisation :  

• Une expérience client fluide et cohérente. Unir et acheminer le trafic via une API unique qui inclut le marketing numérique, l’IA de conversation, et des outils de chat en direct signifie qu’un client peut reprendre là où il s’est arrêté car tous les canaux travaillent ensemble.  
• Informations basées sur les données. Avec un système intégré, vous pouvez utiliser les données recueillies pour mieux répondre aux besoins du client, ce qui signifie que vous pouvez créer et optimiser des campagnes marketing basées sur les comportements de chacun de vos publics cibles.  
• Amélioration du ROI. Construire une solution qui permet aux clients de s’engager de la manière qui leur convient le mieux ne signifie pas seulement qu’une plus grande satisfaction et rétention du client est une possibilité – cela signifie que c’est inévitable.  
• Expériences de découverte de produits améliorées. Grâce à des canaux intégrés et à l’utilisation des données client, vous pouvez fournir des recommandations de produits personnalisées et des expériences d’achat sur mesure sur plusieurs points de contact.  
• Ventes dopées. Des données intégrées sur tous les canaux de marketing, de support et de vente signifient de meilleurs chiffres de vente car vous avez plus de points de contact. De plus, chaque vente crée une nouvelle opportunité d’en apprendre davantage sur vos clients et leurs besoins.

Une stratégie de marketing omnicanal peut vous aider à créer une approche plus holistique de l’expérience client. Dans cette approche, vous donnez la priorité et comprenez systématiquement les besoins du client, quel que soit le canal qu’il utilise, créant ainsi de meilleures connexions et favorisant la fidélité.  

En revanche, les expériences client multicanales impliquent l’utilisation de multiples canaux pour atteindre des clients ayant des préférences et des comportements différents. Bien que cela puisse offrir une portée et une flexibilité plus larges, cela peut conduire à des expériences décousues et à des incohérences. 

C’est peut-être pourquoi les grands détaillants comme Amazon se concentrent sur des stratégies d’e-commerce omnicanal qui intègrent divers canaux et points de contact. Avec les ressources et le budget nécessaires pour investir dans une approche complète, Amazon garantit une expérience client personnalisée à travers son application mobile, sa boutique en ligne et ses services de support client. Ce n’est qu’un exemple d’omnicanal qui a aidé le géant de la vente au détail à créer et à garantir de formidables expériences client. 

Pour que votre entreprise continue de croître, il est plus important que jamais de s’adapter et de rencontrer vos clients là où ils se trouvent. Prenez en considération la manière dont vous vous préparerez à la façon dont vos clients communiqueront avec votre marque aujourd’hui et demain.  

Si vous recherchez plus de ressources sur les stratégies omnicanales ou multicanales, voici quelques pistes pour commencer :  

• Comment créer un parcours client omnicanal : conseils et exemples
• Tout ce que vous devez savoir sur le service client omnicanal
• Comment réussir l’engagement omnicanal avec la messagerie conversationnelle
• Le guide pratique pour accroître la fidélité des clients grâce à la messagerie mobile
• Débloquez un monde d’opportunités avec l’omnicanal

Vous pouvez également consulter notre rapport sur les tendances CX pour apprendre comment ces stratégies peuvent vous aider à répondre aux attentes du client.  

Ou, si vous vous intéressez aux fournisseurs d’Apple Mail Privacy Protection et que vous vous demandez quels prestataires sont les mieux placés pour le support de vos cas d’utilisation de communication actuels et futurs et ce que vous devriez prendre en considération, obtenez une copie du 2023 Gartner® Magic Quadrant™ for Communications Platform as a Service (Apple Mail Privacy Protection) pour le découvrir. 

Enfin, si vous êtes prêt à commencer à construire votre stratégie d’engagement omnicanal, nous pouvons vous faciliter la tâche. Contactez-nous dès aujourd’hui pour savoir comment !