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Bot de voz vs. chatbot: ¿Cuál es la diferencia y por qué es importante?
¿Qué es un bot de voz y en qué se diferencia de un chatbot? A continuación, exploramos la diferencia entre los dos tipos de bots y por qué saber esto es importante para tu negocio.
Cuando se trata de tecnologías que pueden ayudar a hacer crecer un negocio, los bots son actualmente las herramientas de servicio más solicitadas. Según un informe reciente de la industria, la AI se ha convertido en uno de los desarrollos tecnológicos más importantes en los negocios.
Y si has visto el revuelo en torno a los modelos de lenguaje, como GPT y Bard recientemente, ¡ya sabes por qué!
Más allá de los temas de moda como ChatGPT, los bots son en realidad muy útiles para las empresas. Los bots están disponibles 24/7, pueden responder preguntas de inmediato y son capaces de manejar cantidades sustanciales de consultas sin cansarse nunca. Así que, desde mejorar la atención al cliente hasta reducir la carga de trabajo de los empleados, hay muchas maneras en las que las empresas pueden beneficiarse de los bots.
Cómo se desempeñan los agentes de AI en producción también hace que la elección entre voz y texto sea más trascendental de lo que podría parecer en un principio.
De hecho, tanto los bots de voz como los chatbots juegan un rol importante en la comunicación con el cliente de una empresa. Sin embargo, es importante saber que los bots de voz basados en el habla y los chatbots basados en texto no son lo mismo. Entender las diferencias puede marcar una diferencia crucial en el éxito que tendrá tu bot.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es una aplicación de software utilizada para mantener una conversación de chat en línea a través de texto o texto a voz, en lugar de proporcionar contacto directo con un agente humano en vivo.
Wikipedia
Básicamente, un chatbot es un programa informático o asistente virtual que hace posible que los humanos interactúen con la tecnología. Cuando se diseñaron los primeros bots en la década de 1960, solo había bots basados en texto, de ahí el nombre “chatbot”.
Desde entonces, la tecnología ha evolucionado y no solo existen bots basados en texto, sino también bots de voz que son capaces de procesar el habla humana. Sin embargo, debido al término original, a los bots basados en texto y a los bots de voz simplemente se les llama “chatbots”.
Esto puede llevar a cierta confusión porque la gente tiende a pensar que como tienen el mismo nombre, los bots de voz y los bots basados en texto son lo mismo. Y no lo son, al igual que el lenguaje humano escrito y el lenguaje hablado no son lo mismo. Así que, al diseñar un bot para tu negocio, es importante entender la diferencia para sacar el máximo provecho de tu bot.
¿Qué es un bot basado en texto?
Como su nombre indica, los chatbots basados en texto usan texto escrito para interactuar con los humanos.
Esto podría ser en una interfaz de chat en el sitio web de una empresa, en una aplicación o incluso en un servicio de mensajería, como WhatsApp o Telegram.
Estos chatbots basados en texto son bots muy simples basados en reglas o bots más complejos basados en AI.
Los bots basados en reglas están preprogramados para responder a palabras clave específicas y dar respuestas preescritas cuando un cliente usa esta palabra clave.
Los bots basados en AI usan procesamiento de lenguaje natural (NLP), aprendizaje automático y diseño conversacional para crear un flujo de conversación mucho más fluido con los clientes y responder preguntas de una manera más natural.
¿Qué es un bot de voz?
Un bot de voz es un asistente de voz basado en AI que puede procesar el habla humana. Generalmente, esto funciona a través de un algoritmo de voz a texto que puede convertir audio en texto y viceversa en unos pocos pasos.
Digamos que un restaurante usa un bot de voz para tomar pedidos de comida. Si un cliente llama y realiza un pedido con el bot de voz, usando procesamiento de lenguaje natural e inteligencia artificial, el bot hará lo siguiente:
- “traducir” lo que el cliente dijo a texto,
- generar una respuesta basada en texto por sí mismo, que luego es
- convertida de texto a voz, que es la respuesta que el cliente escuchará.
Todo esto solo toma unos segundos, así que para quien llama, es comparable a hablar con un agente humano.
En un contexto empresarial, los bots de voz pueden ser geniales para la programación de citas por teléfono, para guiar a un cliente a través de un proceso de compra o para responder preguntas — solo por nombrar algunos ejemplos.
Ambos, los bots basados en texto y los bots de voz, pueden ser muy útiles para las empresas. Pueden:
- impulsar la eficiencia
- brindar una mejor experiencia del cliente
- aumentar la lealtad a la marca
- mejorar las conversiones de compra
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Voz vs. texto: no todas las conversaciones son iguales
Desde una perspectiva lingüística, la gente usa diferentes estilos de lenguaje en diferentes contextos. Por ejemplo, cuando alguien escribe un correo electrónico a su banco, usa expresiones más formales. En un mensaje de texto, por otro lado, las personas usan frases más cortas debido a las limitaciones de espacio. Al hablar en una aplicación de mensajería, la gente usa un tono aún diferente. Estas aplicaciones de chat son más informales y los usuarios tienden a usar más emojis, por lo que es un estilo conversacional de escritura.
En el lenguaje hablado, las diferencias son aún mayores. La estructura de la oración podría ser completamente diferente y hay elementos sonoros que importan en la comunicación hablada, como el tono, el volumen e incluso las pausas.
Esto hace que sea complicado para las empresas simplemente tomar un bot basado en texto y convertirlo en un bot de voz, sin ningún ajuste.
Debido a que los humanos interactúan de manera diferente cuando escriben o hablan, la experiencia del usuario probablemente será extremadamente incómoda si no haces ningún cambio en el estilo y diseño conversacional del chatbot al convertir un bot basado en texto en un bot de voz o viceversa.
Por lo tanto, asegúrate de estar al tanto de los siguientes factores y ajusta el diseño de tu bot en consecuencia. Esto asegurará la mejor experiencia del usuario y producirá los mejores resultados para tu negocio.
Procesamiento de información
Como se mencionó, el lenguaje hablado y el lenguaje escrito pueden ser muy diferentes. Esto no solo se refiere al tono, sino también a la forma en que los humanos procesan el lenguaje. Los humanos pueden procesar más información más rápido cuando está escrita.
Sin embargo, cuando solo escuchan la información, esto se vuelve más difícil de procesar para el cerebro, por lo que las oraciones de un bot de voz deben ser más cortas, el lenguaje más simple y la información importante debe repetirse para asegurar que el cliente pueda entenderla. También es importante incluir pausas para asegurar que el cliente tenga suficiente tiempo para procesar la información.
Entender la intención del cliente
Dado que los humanos pueden tener una forma menos directa de decir lo que quieren cuando hablan que cuando escriben, el bot de voz necesita tener capacidades de NLP muy sólidas para entender las intenciones. El NLP también ayuda a filtrar los errores que el motor de voz a texto podría haber cometido, lo que mejorará en gran medida la calidad de la interacción humano-bot.
Sin estas capacidades, tomaría muchas idas y venidas entre el bot y el cliente entender las necesidades del cliente, lo que, a su vez, resulta en una mala experiencia del usuario.
Para proporcionar al cliente un servicio rápido y eficiente, también se recomienda que el bot ofrezca a quien llama algunas opciones claras, como: “¿Te gustaría pedir comida, verificar el estado de tu entrega o hablar con un agente?” De esa manera, las respuestas que dé el cliente estarán más enfocadas, lo que facilitará que el bot reconozca su intención y ayude al cliente más rápido.
Con un bot basado en texto, por otro lado, donde es más fácil para el bot reconocer la intención, podrías diseñar una conversación de estilo más libre.
Pistas
Al hablar con bots, los clientes tienen muy pocas pistas sobre lo que sucede en el otro extremo. Por lo tanto, los diseñadores deben pensar en formas de comunicar lo que está haciendo el bot. Sin embargo, esto podría ser muy diferente para los bots basados en texto y los bots de voz.
Por ejemplo, en un chat, un bot podría indicar que está buscando información enviando un mensaje breve o mostrando los puntos de escritura.
En una conversación por teléfono, el bot tendrá que hacerle saber al cliente de diferentes maneras lo que está sucediendo. El bot de voz podría, por ejemplo, decir algo como: “Un segundo, estoy buscando tu información.”, y luego también es posible incluir sonidos de escritura o música para indicarle al cliente que habrá un período de espera mientras escucha el sonido de fondo.
Personalidad
Con un bot basado en texto, el bot generalmente expresa su personalidad de una manera muy visual, ya sea poniendo en mayúscula ciertas palabras, usando emojis o GIFs, o incluso mostrando imágenes o gráficos.
La personalidad de un bot de voz, por supuesto, debe expresarse de manera diferente. Esto se puede hacer mediante el tono o la entonación, el dialecto o la elección de palabras.
En general, si prestas atención a estos detalles al diseñar un bot de voz o un chatbot, un bot puede impulsar realmente tu negocio.
Cómo usan las empresas los chatbots con éxito
Los chatbots pueden tener un gran impacto en tu negocio. Los chatbots pueden ayudar a ahorrar tiempo, reducir costos y aumentar las ventas. Según datos recientes de empresas, los chatbots pueden:
- Reducir costos en un 30%
- Liberar hasta 40 horas al mes para tus empleados.
- Aumentar las ventas en un 67%
Bot de voz o chatbot: ¿qué es mejor para mi negocio?
No hay una solución de chatbot única para las empresas. Si es mejor usar un bot basado en texto o un bot de voz depende de muchos factores, como tu tipo de negocio, las tareas que se supone que debe completar tu bot o tus clientes.
Si estás intentando responder miles de consultas entrantes por día y ayudar a los clientes lo más rápido posible, un bot basado en texto podría ser más adecuado para tu negocio.
Si el objetivo de tu chatbot es brindar una experiencia del usuario más personalizada e impulsar la interacción, un bot de voz podría ser la mejor opción.
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