Bot vocal vs chatbot : quelle est la différence, et pourquoi est-ce important ?

Qu’est-ce qu’un bot vocal, et en quoi diffère-t-il d’un chatbot ? Dans ce qui suit, nous explorons la différence entre les deux types de bots, et pourquoi il est important de le savoir pour votre entreprise.  

Lorsqu’il s’agit de technologies qui peuvent aider à développer une entreprise, les bots sont actuellement les outils de service les plus recherchés. Selon un récent rapport de l’industrie, l’AI est devenue l’une des avancées technologiques les plus importantes dans les affaires. 

Et si vous avez suivi le battage médiatique autour des modèles de langage, tels que GPT et Bard récemment, vous savez pourquoi !

En dehors des sujets à la mode comme ChatGPT, les bots sont en fait très utiles pour les entreprises. Les bots sont disponibles 24h/24 et 7j/7, ils peuvent répondre aux questions immédiatement et sont capables de traiter d’importantes quantités de demandes sans jamais se fatiguer. Ainsi, de l’amélioration du service client à la réduction de la charge de travail des employés, il y a de nombreuses façons pour les entreprises de tirer parti des bots.

Les performances des agents d’AI en production rendent également le choix entre la voix et le texte plus lourd de conséquences qu’il n’y paraît au premier abord.

En fait, les bots vocaux et les chatbots jouent tous deux un rôle important dans la communication client d’une entreprise. Cependant, il est important de savoir que les bots vocaux basés sur la parole et les chatbots textuels ne sont pas la même chose. Comprendre les différences peut avoir un impact crucial sur le succès de votre bot.  

Un chatbot est une application logicielle utilisée pour mener une conversation de chat en ligne via texte ou synthèse vocale, au lieu de fournir un contact direct avec un agent humain.

Wikipédia

Fondamentalement, un chatbot est un programme informatique ou un assistant virtuel qui permet aux humains d’interagir avec la technologie. Lorsque les premiers bots ont été conçus dans les années 1960, il n’existait que des bots textuels, d’où le nom de « chatbot ».  

Depuis, la technologie a évolué, et il n’y a plus seulement des bots textuels, mais aussi des bots vocaux capables de traiter la parole humaine. Cependant, en raison du terme original, les bots textuels et les bots vocaux sont tous simplement appelés « chatbots ».  

Cela peut créer une certaine confusion car les gens ont tendance à penser que puisqu’ils ont le même nom, les bots vocaux et les bots textuels sont identiques. Et ce n’est pas le cas, tout comme le langage humain écrit et le langage humain parlé ne sont pas les mêmes. Ainsi, lors de la conception d’un bot pour votre entreprise, il est important de comprendre la différence pour tirer le meilleur parti de votre bot.  

Comme leur nom l’indique, les chatbots textuels utilisent du texte écrit pour interagir avec les humains.

Cela peut être sur une interface de chat sur le site Web d’une entreprise, dans une application, ou même dans un service de messagerie, tel que WhatsApp ou Telegram.   

Ces chatbots textuels sont soit des bots très simples basés sur des règles, soit des bots plus complexes basés sur l’AI. 

Les bots basés sur des règles sont préprogrammés pour répondre à des mots-clés spécifiques et donner des réponses pré-écrites lorsqu’un client utilise ce mot-clé.  

Les bots basés sur l’AI utilisent le traitement du langage naturel (NLP), le machine learning et le design conversationnel pour créer un flux de conversation beaucoup plus fluide avec les clients, et répondre aux questions de manière plus naturelle.  

Un bot vocal est un assistant vocal basé sur l’AI capable de traiter la parole humaine. Habituellement, cela fonctionne grâce à un algorithme de reconnaissance vocale (speech-to-text) qui peut convertir l’audio en texte et vice versa en quelques étapes. 

Disons qu’un restaurant utilise un bot vocal pour prendre les commandes de nourriture. Si un client appelle et passe une commande avec le bot vocal, en utilisant le traitement du langage naturel et l’intelligence artificielle, le bot va :  

1. « traduire » ce que le client a dit en texte, 
2. formuler lui-même une réponse textuelle, qui est ensuite
3. convertie de texte en parole, qui est la réponse que le client entendra.  

Tout cela ne prend que quelques secondes, donc pour la personne qui appelle, c’est comparable au fait de parler à un agent humain.   

Dans un contexte d’entreprise, les bots vocaux peuvent être excellents pour la programmation des rendez-vous par téléphone, pour guider un client tout au long d’un processus d’achat, pour répondre à des questions — pour ne nommer que quelques exemples.  

Les bots textuels et les bots vocaux peuvent être très utiles pour les entreprises. Ils peuvent :  

• augmenter l’efficacité  
• offrir une meilleure expérience client 
• accroître la fidélité à la marque  
• améliorer les conversions d’achat  

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D’un point de vue linguistique, les gens utilisent différents styles de langage dans différents contextes. Par exemple, lorsque quelqu’un écrit un e-mail à sa banque, il utilise des expressions plus formelles. Dans un message texte, en revanche, les gens utilisent des phrases plus courtes en raison des contraintes d’espace. Lorsqu’ils parlent sur une application de messagerie, les gens utilisent un ton encore différent. Ces applications de chat sont plus informelles et les utilisateurs ont tendance à utiliser davantage d’émojis, c’est donc un style plus conversationnel d’écriture.  

Dans la langue parlée, les différences sont encore plus grandes. La structure de la phrase peut être complètement différente et des éléments sonores comptent dans la communication parlée, tels que la hauteur, le volume et même les pauses.  

Cela rend la tâche délicate pour les entreprises de simplement prendre un bot textuel et de le transformer en bot vocal, sans aucun ajustement.  

Étant donné que les humains interagissent différemment lorsqu’ils écrivent ou parlent, l’expérience utilisateur sera très probablement extrêmement maladroite si vous n’apportez aucune modification au style et au design conversationnel du chatbot lorsque vous transformez un bot textuel en bot vocal ou vice versa.  

Par conséquent, assurez-vous de prendre en compte les facteurs suivants et d’ajuster le design de votre bot en conséquence. Cela garantira la meilleure expérience utilisateur et produira les meilleurs résultats pour votre entreprise.  

Traitement des informations

Comme mentionné, le langage parlé et le langage écrit peuvent être très différents. Cela ne se réfère pas seulement au ton, mais aussi à la façon dont les humains traitent le langage. Les humains peuvent traiter plus d’informations plus rapidement lorsqu’elles sont écrites.  

Cependant, lorsqu’ils écoutent simplement des informations, cela devient plus difficile à traiter pour le cerveau, les phrases d’un bot vocal doivent donc être plus courtes, le langage plus simple, et les informations importantes doivent être répétées pour s’assurer que le client est en mesure de les comprendre. Il est également important d’inclure des pauses pour s’assurer que le client a suffisamment de temps pour traiter l’information.  

Comprendre l’intention du client

Étant donné que les humains peuvent avoir une façon moins directe d’exprimer ce qu’ils veulent lorsqu’ils parlent par rapport à lorsqu’ils écrivent, le bot vocal doit avoir de très fortes capacités de NLP pour comprendre les intentions. Le NLP aide également à filtrer les erreurs que le moteur de reconnaissance vocale a pu faire, ce qui améliorera grandement la qualité de l’interaction humain-bot. 

Sans ces capacités, il faudrait de nombreux allers-retours entre le bot et le client pour comprendre les besoins du client, ce qui se traduirait par une mauvaise expérience utilisateur.  

Afin d’offrir à un client un service rapide et efficace, il est également recommandé que le bot propose à l’appelant quelques choix clairs, tels que : « Souhaitez-vous commander de la nourriture, vérifier l’état de votre livraison ou parler à un agent ? » De cette façon, les réponses que le client donnera seront plus ciblées, ce qui permettra au bot de reconnaître plus facilement son intention et d’aider le client plus rapidement.  

Avec un bot textuel, en revanche, où il est plus facile pour le bot de reconnaître l’intention, vous pouvez concevoir une conversation de style plus libre.  

Indices

Lorsqu’ils parlent à des bots, les clients ont très peu d’indices sur ce qui se passe à l’autre bout. Les designers doivent donc réfléchir à des moyens de communiquer ce que fait le bot. Cependant, cela peut être très différent pour les bots textuels et les bots vocaux.  

Par exemple, dans un chat, un bot peut signaler qu’il recherche des informations en envoyant un bref message ou en affichant des points de suspension.

Lors d’une conversation par téléphone, le bot devra faire savoir au client d’une autre manière ce qui se passe. Le bot vocal pourrait, par exemple, dire quelque chose comme : « Un instant, je cherche vos informations. », et il est ensuite également possible d’inclure des sons de frappe ou de la musique pour indiquer au client qu’il y aura une période d’attente pendant qu’il peut entendre le son d’ambiance.  

Personnalité

Avec un bot textuel, un bot exprime généralement sa personnalité d’une manière très visuelle, que ce soit en mettant certains mots en majuscules, en utilisant des émojis ou des GIF, ou même en affichant des images ou des graphiques.   

La personnalité d’un bot vocal doit, bien sûr, s’exprimer différemment. Cela peut se faire par la hauteur ou l’intonation, le dialecte ou le choix des mots.  

Globalement, si vous prêtez attention à ces détails lors de la conception d’un bot vocal ou d’un chatbot, un bot peut réellement stimuler votre entreprise.  

Les chatbots peuvent avoir un impact considérable sur votre activité. Les chatbots peuvent vous aider à gagner du temps, à réduire les coûts et à augmenter les ventes. Selon des données récentes provenant d’entreprises, les chatbots peuvent :  

• Réduire les coûts de 30 %
• Libérer jusqu’à 40 heures par mois pour vos employés. 
• Augmenter les ventes de 67 %

Il n’y a pas de solution de chatbot universelle pour les entreprises. Savoir s’il est préférable d’utiliser un bot textuel ou un bot vocal dépend de nombreux facteurs, tels que votre type d’entreprise, les tâches que votre bot est censé accomplir ou vos clients.  

Si vous essayez de répondre à des milliers de demandes entrantes par jour et d’aider les clients aussi vite que possible, un bot textuel pourrait être plus adapté à votre entreprise.  

Si l’objectif de votre chatbot est d’offrir une expérience utilisateur plus personnalisée et de stimuler l’engagement, un bot vocal pourrait être le meilleur choix.  

La bonne nouvelle est qu’avec la technologie d’AI conversationnelle de Chatlayer, vous pouvez concevoir les deux, des bots textuels ou des bots vocaux, en seulement quelques étapes. Et vous n’avez pas besoin d’être un expert en informatique non plus !  

Avec notre bot d’AI conversationnel, vous pouvez :  

• configurer votre chatbot en quelques minutes seulement, aucun coding skill requis 
• tirer parti de notre réseau mondial d’experts pour vous aider à démarrer 
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Auteur: Marinela Potor Marinela Potor est responsable du marketing de contenu senior chez Sinch. Dotée d'une formation en journalisme technologique, elle se spécialise dans la messagerie et l'IA.