Testimonio
Mensajes de texto que aportan valor real al recorrido del cliente
Descripción general
Reto: Mejorar el enfoque del marketing conectando todos los canales para lograr una comprensión única de cada huésped y, concretamente, centrarse más en un marketing móvil directo y personalizado.
Solución: Oportunidades de segmentación más profundas en el marketing por SMS, incluido el opt in para notificaciones que ofrezcan actualizaciones meteorológicas e información de ventas.
Resultados: Aumento de la interacción con los clientes y de la tasa de compra.
«Hay opciones más divertidas en la mensajería móvil que te permiten captar la atención y destacar de verdad en el teléfono de alguien, en lugar de quedar enterrado en su bandeja de entrada.«
Vail Resorts tiene una larga trayectoria en el sector del esquí, que comenzó con la apertura de Vail Mountain en 1962. En la actualidad, la empresa es el operador mundial líder en resorts de montaña, con instalaciones en Estados Unidos, Canadá y Australia. Vail Resorts, todo un líder en el sector de los viajes de lujo a destinos turísticos, tiene la misión de ofrecer a los huéspedes la “experiencia de su vida”.
Reto: Una solución orientada a los datos
Uno de los retos de ser una empresa con tanta trayectoria y tan consolidada es que resulta muy fácil dejarse llevar por la rutina. Vail Resorts estaba decidida a no cometer ese error.
“Hace unos años llevamos a cabo un proyecto de descubrimiento para obtener una visión global de nuestro enfoque del marketing y la tecnología de marketing (MarTech)”, afirma Matt Reid, vicepresidente de Marketing Omnicanal de Vail Resorts. “Analizamos todo, desde nuestros procesos hasta nuestros datos o estrategias; dónde íbamos un paso por delante y dónde nos habíamos quedado atrás. Un área que necesitaba mejoras era el marketing de canal directo y, concretamente, el enfoque segmentado del marketing móvil.”
La mensajería para móviles , que se había implementado unos años antes para ofrecer a los huéspedes informes de nieve en tiempo real, pero que no tenía conexión con la propia base de datos de clientes de la empresa.
“Era un gran servicio para los huéspedes, pero resultaba más o menos anónimo. No sabíamos nada de esa clientela”, señala Matt Reid. “Decidimos que era importante para nosotros crear una base más coherente, experiencia personalizada para toda la clientela de cara al futuro, especialmente en el marketing móvil”.
Solución: Alcanzar la personalización a gran escala
Vail Resorts se propuso crear un sistema de opt in más amplio para su programa de SMS , que contuviera información más útil para los huéspedes, además de marketing contextual. El contenido debía centrarse en la interacción, en lugar de ser puramente promocional, y tenía que crear una increíble experiencia del cliente, lo que daría lugar a relaciones más estrechas con el resort, una mayor fidelidad del clientey, en última instancia, un aumento de las ventas.
Vail Resorts ya trabajaba con Adobe Campaign y quería una herramienta que se integrara con sus analíticas actuales y otras soluciones. Sinch, socio de Adobe Business, encajaba a la perfección.
“Sinch y sus tarifas competitivas para SMS fueron un aspecto importante, pero lo fue aún más la integración con Adobe”, afirma Matt Reid. “Para nosotros fue una transición rápida y sin complicaciones a la hora de empezar. Sinch fue fácil de utilizar con nuestras plataformas y es un gran socio para ayudarnos a crecer de la forma adecuada”.
Resultados: Un enfoque orientado a los dispositivos móviles con impacto directo en el negocio
Tras varias temporadas con el nuevo programa de SMS, Vail Resorts ha obtenido unos resultados muy significativos.
“Hemos comprobado que cuando usamos los SMS en lugar de, o de forma complementaria a, un email, observamos un aumento en la interacción y a veces en la tasa de compras”, comenta Matt Reid. Por ejemplo, si una persona ha hecho el opt in para recibir informes de nieve en Colorado y Vail Resorts le envía una oferta segmentada de forfaits, se observa un aumento en las tasas de compra.
La naturaleza del marketing móvil está cambiando rápidamente y no es ningún secreto que la clientela está adoptando cada vez más una experiencia móvil. Sin embargo, Vail Resorts va por buen camino para liderar un nuevo paradigma tras decidir invertir aún más en mensajería móvil multimedia enriquecida para mejora la interacción y aumentar aún más las tasas de conversión.
“Tenemos formas de ser más lúdicos en la mensajería móvil que nos permiten captar la atención y aparecer realmente en el primer plano del teléfono de alguien, en lugar de quedar sepultados en su bandeja de entrada”, afirma Matt Reid. “El salto a los dispositivos móviles pone una mayor parte de la experiencia en manos de la clientela, por lo que hay que dejar claro el valor que se aporta”.
Es un honor para Sinch ser un socio de confianza de Vail Resorts a medida que la empresa avanza en su recorrido por la mensajería móvil.
Gracias a Sinch, Vail Resorts ha encontrado una forma sencilla y fiable de interactuar con la clientela, aplicar la personalización a gran escala y obtener mejores resultados comerciales en el canal móvil. Sinch espera con gran interés continuar este recorrido con Vail, aportando valor y forjando relaciones a largo plazo con los huéspedes.
