HSBC X Sinch: Vertrauenswürdiges Banking durch Milliarden von Nachrichten

Als eine der weltweit führenden internationalen Banken sendet HSBC jeden Monat Hunderte Millionen von Nachrichten an ihre Kunden über alle Privat- und Firmenkundenmärkte hinweg.

Diese enorme Anzahl an SMS, E-Mails, Push-Benachrichtigungen und In-App-Nachrichten ist für modernes Banking unverzichtbar. Nahezu jede Interaktion oder Transaktion der Kunden ist auf eine zeitnahe und zuverlässige Kommunikation angewiesen.

„Ohne einen zuverlässigen Partner für die zeitnahe Zustellung unseres Messagings würden unsere wichtigsten Customer Journeys unterbrochen oder ganz ausgesetzt werden“, sagt Phoenix H Y Li, Head of Messaging bei HSBC.

Die Auswirkungen davon sind weitreichend und schwerwiegend. Falls Kunden keine Transaktionen durchführen können, schadet das dem Umsatz und dem Vertrauen. Es steht noch mehr auf dem Spiel, wenn man bedenkt, welche Rolle die Finanzen in jedem Aspekt des Lebens eines Kunden spielen, vom Lebensmitteleinkauf bis hin zum Aufbau eines Unternehmens.

Seit über einem Jahrzehnt vertraut HSBC auf die SMS-API von Sinch, um seine globale Messaging-Infrastruktur zu unterstützen und eine konsistente, sichere Kundenkommunikation zu gewährleisten.

„Genau aus diesem Grund benötigen wir einen zuverlässigen Partner, der uns dabei hilft, diese Komplexität zu bewältigen und zu steuern“, sagt Phoenix.

Was das Messaging der Bank noch komplexer macht: Jeder Markt, in dem HSBC tätig ist, hat unterschiedliche Vorschriften für die Zustellung, Authentifizierung und Compliance für verschiedene Arten von Messaging.

„Bei kritischer Kommunikation wie OTPs und Benachrichtigungen mit hohem Risiko müssen wir Nachrichten zeitnah versenden – oft innerhalb von Sekunden. Wenn wir diese Fristen nicht einhalten, müssen wir dies den Aufsichtsbehörden melden, was mit dem Risiko von Strafen verbunden ist“, erklärt Phoenix.

„Am wichtigsten ist für HSBC jedoch, dass sich jede Verzögerung auf das Kundenerlebnis und den Alltag der Kundschaft auswirken kann.“

Bei der vorherigen Plattform hatte HSBC kaum Einblick in diese Zustellbarkeit.

„Uns fehlten Details zum Nachrichtenverlauf und dazu, welche Nachrichten von den Netzbetreibern blockiert worden waren“, sagt Phoenix.

Mit Sinch hingegen erhält Phoenix tägliche Statistiken über blockierte oder fehlgeschlagene Nachrichten, sodass sie schnell reagieren kann.

„Sinch ist ein außergewöhnlich zuverlässiger Partner. Ihre Agilität und die kurzen Reaktionszeiten sorgen dafür, dass unsere Kommunikation immer reibungslos zugestellt wird“, sagt Phoenix.

Der proaktive Support von Sinch war besonders wertvoll, als die chinesischen Telekommunikationsunternehmen neue, strenge SMS-Vorschriften einführten. Diese brachten obligatorische Registrierungs- und Allowlist-Anforderungen für eine ohnehin schon komplexe A2P-Messaging-Umgebung mit sich.

Die Netzbetreiber begannen, nicht registrierte Nachrichten an die Kundschaft in China zu blockieren, was sich auf Unternehmen in allen Branchen, einschließlich HSBC, auswirkte. HSBC musste über 10.000 Messaging-Vorlagen für die Registrierung erfassen und erforderliche inhaltliche Änderungen vornehmen. Dies hätte mehr als ein Jahr an Koordination, Entwicklung und Tests über verschiedene Plattformen und Märkte hinweg in Anspruch nehmen können. Diese Verzögerung war inakzeptabel und hätte die Bank dem Risiko von Strafen aussetzen können.

Sinch arbeitete eng mit lokalen Netzbetreibern zusammen, um HSBC während dieser Umstellung zu unterstützen. Durch die Ermöglichung der Authentifizierung und die Erleichterung des Allowlistings half Sinch dabei, die kontinuierliche Zustellbarkeit für bestehende und neue Messaging-Vorlagen sicherzustellen.

„Die schnellen Reaktionszeiten, der tägliche Support und die intensive Zusammenarbeit mit Sinch haben sich in dieser Zeit besonders bewährt.“ Der Erfolg dieses Mitigation-Managements wurde von Führungskräften, darunter auch Market COOs, hoch gelobt, und Phoenix wurde gebeten, andere Abteilungen zu unterstützen.

„Interne Teams, die mit anderen Partnern zusammenarbeiteten, befanden sich im Stillstand. Wir konnten unsere Erfahrung teilen, Orientierung bieten und sie mit Sinch in Kontakt bringen, um ihre Herausforderungen zu lösen.“

Dadurch wurde ein skalierbarer Ansatz für den Umgang mit künftigen regulatorischen Änderungen etabliert.

„Wir beobachten ähnliche Trends in Märkten wie Taiwan und Irland“, sagt Phoenix. „Sinch hält uns auf dem Laufenden, sodass wir diesen Veränderungen einen Schritt voraus sind, und wendet unsere Erkenntnisse aus der A2P-Umstellung in China an, um effizienter reagieren zu können.“

Bei der schieren Menge an Messaging und Märkten, mit denen das Team zu tun hat, treten laut Phoenix immer wieder Probleme auf. Das bemerkenswerte Niveau des Supports von Sinch hilft Phoenix und ihrem Team, die üblichen Prozesse zu umgehen, die Reaktionszeiten unweigerlich verlangsamen.

„Einige Partner verlassen sich strikt auf Standard-Support-Prozesse. Sinch verfolgt einen proaktiveren Ansatz und arbeitet direkt mit uns zusammen, um Probleme effizient zu lösen“, erklärt sie.

Sie sagt, Sinch sei weit mehr als nur eine Messaging-Plattform – das Team antizipiert und löst zukünftige Probleme.

„Sinch hilft uns nicht nur bei der Lösung von Problemen, wenn sie auftreten. Sie helfen uns dabei, Marktveränderungen vorauszusehen und zu reagieren, bevor die Kundenkommunikation beeinträchtigt wird.“

Die E-Mail bleibt ein wichtiger Kanal in der Kommunikationsstrategie von HSBC, und die Bank suchte nach Möglichkeiten, die Leistung weiter zu steigern.

Phoenix wandte sich zuerst an Sinch und baute dabei auf eine jahrzehntelange, vertrauensvolle Partnerschaft auf.

„Wir haben Workshops mit Sinch veranstaltet, um ihre Produkte und Markt-Benchmarks über Kanäle wie E-Mail, WhatsApp und Push-Benachrichtigungen hinweg zu verstehen“, erklärt sie.

Die Überprüfung ergab, dass HSBC von einer besseren Transparenz und Kontrollen der Zustellbarkeit, einem verbesserten Management der Absenderreputation und einer zuverlässigeren E-Mail-Infrastruktur profitieren würde. Der Einsatz von Mailgun würde dabei helfen, diese Anforderungen im großen Maßstab zu erfüllen.

Dies wäre unerlässlich, um sicherzustellen, dass kritische Kundenkommunikation in den Posteingängen statt in Spam-Ordnern landet.

Laut Phoenix haben die Implementierung und der Service ihre Erwartungen mehr als erfüllt, was das Vertrauen von HSBC in Sinch weiter stärkt. „Sinch hört wirklich zu und passt Lösungen so an, dass sie unseren betrieblichen Anforderungen und denen der Zustellbarkeit entsprechen.“

Im Rahmen ihrer sich weiterentwickelnden Strategie arbeitet HSBC auch mit Sinch zusammen, um neue Kanal-Erlebnisse wie RCS und WhatsApp zu erkunden.

„Wir beschäftigen uns mit Kanälen und Kundenerlebnissen der nächsten Generation, um noch sicherer und zuverlässiger zu kommunizieren und gleichzeitig dem veränderten Verhalten unserer Kundschaft gerecht zu werden.“

In mehr als einem Jahrzehnt hat sich die Beziehung zwischen HSBC und Sinch weiterentwickelt, um eine Vielzahl von Kommunikationsbedürfnissen zu unterstützen – und das ist erst der Anfang. Da RCS und WhatsApp-Messaging in den Startlöchern stehen, weiß Phoenix, dass sie mit den richtigen Leuten zusammenarbeitet.

„Sie bieten einen Mehrwert, der über den Vertrag hinausgeht, einschließlich Markteinblicken, dem Austausch von Anwendungsfällen und Co-Creation“, fasst Phoenix zusammen. „Das ist eine echte Partnerschaft, nicht einfach nur eine Beziehung zu einem Serviceanbieter.“