HSBC X Sinch: Banca de confianza a través de miles de millones de mensajes

HSBC, uno de los principales bancos internacionales del mundo, envía cada mes cientos de millones de mensajes a sus clientes en todos los mercados de banca comercial y minorista.

Ese enorme volumen de SMS, emails, notificaciones push y mensajes in-app es fundamental para la banca moderna. Casi toda interacción o transacción del cliente depende de una comunicación oportuna y fiable.

“Sin un socio fiable para entregar la mensajería a tiempo, los recorridos del cliente principales se interrumpirían o suspenderían”, afirma Phoenix H Y Li, responsable de mensajería en HSBC.

Las consecuencias de esto son graves y de gran alcance. Si los clientes no pueden realizar transacciones, se reducen los ingresos y la confianza. Hay aún más en juego si tenemos en cuenta el rol que desempeñan las finanzas en todos los aspectos de la vida de un cliente, desde hacer la compra hasta hacer crecer un negocio.

Durante más de una década, HSBC ha confiado en la API de SMS de Sinch para respaldar su infraestructura de mensajería global y garantizar una comunicación con los clientes uniforme y segura.

“Por este motivo necesitamos exactamente a un socio de confianza que nos ayude a explorar y gestionar estas complejidades”, comenta Phoenix.

Para añadir aún más complejidad a la gestión de la mensajería del banco, cada mercado de HSBC tiene una normativa diferente en torno a la entrega, la autenticación y el cumplimiento para distintos tipos de mensajería.

“Para las comunicaciones críticas, como OTP y las notificaciones de alto riesgo, debemos enviar los mensajes de forma oportuna, a menudo en cuestión de segundos. Si no cumplimos estos plazos, tenemos que informar a los reguladores, lo que conlleva un riesgo de sanción”, explica Phoenix.

“Y lo que es más importante para HSBC: cualquier retraso puede afectar a la experiencia del cliente y a su vida cotidiana”.

Con la plataforma anterior, HSBC tenía poca visibilidad sobre esta entregabilidad.

“Nos faltaban detalles sobre el historial de mensajes y qué mensajes habían bloqueado los operadores”, afirma Phoenix.

Por el contrario, con Sinch, Phoenix recibe estadísticas diarias de cualquier mensaje bloqueado o fallido, lo que le permite tomar medidas rápidamente.

“Sinch es un socio excepcionalmente fiable. Su agilidad y sus rápidos tiempos de respuesta garantizan que nuestras comunicaciones se entreguen siempre sin problemas”, comenta Phoenix.

La asistencia proactiva de Sinch fue especialmente valiosa cuando las empresas de telecomunicaciones de China introdujeron una nueva y estricta normativa de SMS, lo que añadió requisitos obligatorios de registro e inclusión en listas de permitidos a un entorno de mensajería A2P que ya era complejo.

Los operadores empezaron a bloquear los mensajes no registrados que se enviaban a los clientes en China, lo que afectó a las empresas de todos los sectores, incluido HSBC. HSBC tuvo que recopilar más de 10 000 plantillas de mensajería para su registro y aplicar los cambios de contenido requeridos. Esto podría haber llevado más de un año de coordinación, desarrollo y pruebas en diferentes plataformas y mercados. Este retraso era inaceptable y podría haber expuesto al banco a posibles sanciones.

Sinch colaboró estrechamente con los operadores locales para dar asistencia a HSBC durante esta transición. Al habilitar la autenticación y facilitar la inclusión en listas de permitidos, Sinch ayudó a garantizar una entregabilidad continua para las plantillas de mensajería existentes y nuevas.

“Las rápidas respuestas, la asistencia diaria y la profunda colaboración de Sinch han demostrado su valor durante este tiempo”. El éxito de esta gestión de mitigación fue muy elogiado por los directivos, incluidos los directores de operaciones del mercado, y se le pidió a Phoenix que ayudara a otros departamentos.

“Los equipos internos que utilizaban a otros socios se habían encontrado en un punto muerto. Pudimos compartir nuestra experiencia, ofrecerles orientación y ponerlos en contacto con Sinch para que resolvieran sus desafíos”.

Esto estableció un enfoque escalable para gestionar futuros cambios en la normativa.

“Estamos observando tendencias similares en mercados como Taiwán e Irlanda”, afirma Phoenix. “Sinch nos mantiene al día y nos permite adelantarnos a estos cambios aplicando lo que aprendimos de la transición A2P de China para responder de manera más eficiente”.

Con el enorme volumen de mensajería y mercados de los que se ocupa el equipo, Phoenix afirma que siempre surgen problemas. El extraordinario nivel de asistencia de Sinch ayuda a Phoenix y a su equipo a sortear los procesos habituales que ralentizan inevitablemente los tiempos de respuesta.

“Algunos socios se basan estrictamente en procesos de asistencia estándar. Sinch adopta un enfoque más proactivo y colabora directamente con nosotros para resolver los problemas de forma eficiente”, explica.

Ella comenta que Sinch va mucho más allá de ser solo una plataforma de mensajería: el equipo se anticipa a los problemas futuros y los resuelve.

“Sinch no solo nos ayuda a resolver los problemas cuando surgen. Nos ayuda a anticipar los cambios del mercado y a responder antes de que la comunicación con los clientes se vea afectada”.

El email sigue siendo un canal clave en la estrategia de comunicación de HSBC, y el banco buscaba identificar oportunidades para mejorar aún más su rendimiento.

Phoenix acudió primero a Sinch, basándose en una asociación de confianza de una década de duración.

“Organizamos talleres con Sinch para conocer sus productos y los puntos de referencia del mercado en canales como el email, WhatsApp y las notificaciones push”, explica.

El análisis concluyó que HSBC se beneficiaría de unos controles de visibilidad y entregabilidad más sólidos, de una mejor gestión de la reputación como remitente y de una infraestructura de email más fiable. El uso de Mailgun ayudaría a respaldar estos requisitos a escala.

Esto sería esencial para mantener las comunicaciones críticas con los clientes en las bandejas de entrada en lugar de en las carpetas de spam.

Phoenix afirma que la implementación y el servicio superaron con creces sus expectativas, lo que reforzó la confianza de HSBC en Sinch. “Sinch escucha de verdad y adapta las soluciones para satisfacer nuestros requisitos operativos y de entregabilidad”.

Como parte de su estrategia en evolución, HSBC también colabora con Sinch para explorar nuevas experiencias de canal, como RCS y WhatsApp.

“Estamos analizando canales y experiencias del cliente de nueva generación para comunicarnos de forma más segura y fiable, al tiempo que seguimos adaptándonos a los cambios en los hábitos de los clientes”.

Durante más de una década, la relación entre HSBC y Sinch ha evolucionado para dar asistencia a una amplia gama de necesidades de comunicación, y esto es solo el principio. Con la mensajería RCS y de WhatsApp en el horizonte, Phoenix sabe que está trabajando con las personas adecuadas.

“Aportan un valor que va más allá del contrato, lo que incluye información del mercado, intercambio de casos de uso y cocreación”, concluye Phoenix. “Se trata de una verdadera asociación, no de una simple relación con un proveedor de servicios”.