Témoignage de client
HSBC X Sinch : des services bancaires de confiance assurés par des milliards de messages
Aperçu
Défi: Livrer de manière fiable des centaines de millions de messages client à l'échelle mondiale, tout en naviguant à travers des exigences complexes de conformité, des délais de livraison stricts et une réglementation en constante évolution.
Solution: Partenariat avec Sinch pour améliorer la délivrabilité, obtenir une plus grande visibilité sur les performances de la messagerie et gérer de manière proactive les changements réglementaires sur tous les marchés.
Résultats: Maintien de communications client mondiales fiables, amélioration de la visibilité sur la délivrabilité et établissement d'une approche évolutive face aux futurs changements de conformité.
« [Sinch] apporte de la valeur au-delà du contrat, notamment grâce à des informations sur le marché, au partage de cas d'utilisation et à la cocréation, il s'agit d'un véritable partenariat, et non d'une simple relation avec un fournisseur de services.«
L’une des principales banques internationales au monde, HSBC envoie chaque mois des centaines de millions de messages à ses clients sur l’ensemble des marchés de la banque de détail et de la banque commerciale.
Ces volumes considérables de SMS, d’emails, de notifications push et de messages in-app sont essentiels au secteur bancaire moderne. Presque chaque interaction ou transaction client repose sur une communication rapide et fiable.
« Sans un partenaire fiable pour assurer une messagerie en temps voulu, nos parcours clients essentiels seraient interrompus ou suspendus », explique Phoenix H Y Li, responsable de la messagerie chez HSBC.
Les répercussions sont vastes et graves. Si les clients ne peuvent pas effectuer de transactions, cela érode les revenus et la confiance. Les enjeux sont encore plus importants lorsque l’on considère le rôle que jouent les finances dans chaque aspect de la vie d’un client, de l’achat de courses au développement d’une entreprise.
Depuis plus d’une décennie, HSBC fait confiance à l’API SMS de Sinch pour assurer le support de son infrastructure de messagerie mondiale et garantir des communications client cohérentes et sécurisées.
« C’est précisément la raison pour laquelle nous avons besoin d’un partenaire fiable pour nous aider à naviguer et à gérer ces complexités », ajoute Phoenix.
Délivrabilité et conformité sur tous les marchés
Pour ajouter encore plus de complexité à la gestion de la messagerie de la banque, chacun des marchés de HSBC a une réglementation différente en matière de livraison, d’authentification et de conformité pour différents types de messagerie.
« Pour les communications critiques telles que les OTP et les notifications à haut risque, nous devons envoyer les messages en temps voulu, souvent en quelques secondes. Si nous ne respectons pas ces délais, nous sommes tenus d’en faire le rapport aux autorités de régulation, ce qui comporte un risque de sanction », explique Phoenix.
« Plus important encore, pour HSBC, tout retard peut impacter les expériences clients, ainsi que leur vie quotidienne. »
Avec la plateforme précédente, HSBC avait peu de visibilité sur cette délivrabilité.
« Nous manquions de détails sur l’historique des messages et sur les messages qui avaient été bloqués par les opérateurs », précise Phoenix.
En revanche, avec Sinch, Phoenix obtient des statistiques quotidiennes sur les messages bloqués ou échoués, ce qui lui permet d’agir rapidement.
« Sinch est un partenaire exceptionnellement fiable. Son agilité et ses délais d’exécution rapides garantissent que nos communications sont toujours livrées de manière fluide », affirme Phoenix.
Gérer l’évolution de la réglementation en Chine
Le support proactif de Sinch a été particulièrement précieux lorsque les opérateurs de télécommunications chinois ont introduit une nouvelle réglementation stricte sur les SMS, ajoutant des exigences obligatoires d’enregistrement et de mise sur liste d’autorisation à un environnement de messagerie A2P déjà complexe.
Les opérateurs ont commencé à bloquer les messages non enregistrés envoyés aux clients en Chine, affectant des entreprises de tous les secteurs, y compris HSBC. HSBC a dû collecter plus de 10 000 modèles de messagerie pour l’enregistrement et appliquer les modifications de contenu requises. Cela aurait pu prendre plus d’un an de coordination, de développement et de tests à travers différentes plateformes et marchés. Ce retard était inacceptable et aurait pu exposer la banque à des pénalités.
Sinch a travaillé en étroite collaboration avec les opérateurs locaux pour apporter son support à HSBC pendant cette transition. En activant l’authentification et en facilitant la mise sur liste d’autorisation, Sinch a permis de garantir une délivrabilité continue pour les modèles de messagerie existants et à venir.
« Les réponses rapides, le support quotidien et la collaboration étroite de Sinch ont prouvé leur valeur pendant cette période. » Le succès de cette gestion d’atténuation des risques a été vivement salué par la direction, y compris les directeurs des opérations des marchés, et Phoenix a été sollicitée pour aider d’autres départements.
« Les équipes internes qui utilisaient d’autres partenaires s’étaient retrouvées au point mort. Nous avons pu partager notre expérience, offrir des conseils et les mettre en relation avec Sinch pour résoudre leurs difficultés. »
Une délivrabilité à l’épreuve du temps
Cela a permis d’établir une approche évolutive pour gérer les futurs changements réglementaires.
« Nous observons des tendances similaires sur des marchés tels que Taïwan et l’Irlande », explique Phoenix. « Sinch nous tient au courant et anticipe ces changements, en appliquant ce que nous avons appris de la transition A2P en Chine pour réagir plus efficacement. »
Un modèle de support plus responsif
Avec le volume impressionnant de messagerie et de marchés que gère l’équipe, Phoenix affirme que des problèmes surviennent toujours. Le niveau remarquable de support de Sinch aide Phoenix et son équipe à contourner les processus habituels qui ralentissent inévitablement les temps de réponse.
« Certains partenaires s’appuient strictement sur des processus de support standards. Sinch adopte une approche plus proactive, en travaillant directement avec nous pour résoudre les problèmes efficacement », explique-t-elle.
Elle ajoute que Sinch va bien au-delà d’une simple plateforme de messagerie : l’équipe anticipe et résout les problèmes futurs.
« Sinch ne se contente pas de nous aider à résoudre les problèmes lorsqu’ils surviennent. Ils nous aident à anticiper les changements sur le marché et à réagir avant que les communications client ne soient impactées. »
Sinch Mailgun booste le placement en boîte de réception et la confiance envers l’expéditeur
L’email reste un canal clé dans la stratégie de communication de HSBC et la banque cherchait à identifier des opportunités pour améliorer encore ses performances.
Phoenix s’est d’abord tournée vers Sinch, s’appuyant sur un partenariat de confiance d’une décennie.
« Nous avons organisé des ateliers avec Sinch pour comprendre leurs produits et les références du marché sur des canaux tels que l’email, WhatsApp et les notifications push », explique-t-elle.
L’évaluation a révélé que HSBC bénéficierait d’une meilleure visibilité et de contrôles de délivrabilité plus stricts, d’une gestion améliorée de la réputation d’expéditeur et d’une infrastructure email plus fiable. L’utilisation de Mailgun permettrait de répondre à ces exigences à grande échelle.
Cela serait essentiel pour conserver les communications client critiques dans les boîtes de réception au lieu des dossiers spam.
Phoenix affirme que l’implémentation et le service ont plus que répondu à ses attentes, renforçant la confiance de HSBC envers Sinch. « Sinch est vraiment à l’écoute et personnalise ses solutions pour répondre à nos exigences opérationnelles et de délivrabilité. »
Dans le cadre de l’évolution de sa stratégie, HSBC collabore également avec Sinch pour explorer de nouvelles expériences de canal, telles que le RCS et WhatsApp.
« Nous nous intéressons aux canaux et aux expériences client de nouvelle génération pour communiquer de manière plus sécurisée et fiable, tout en continuant à nous adapter à l’évolution des comportements des clients. »
Et ensuite pour HSBC ?
Depuis plus d’une décennie, la relation entre HSBC et Sinch a évolué pour assurer le support d’un large éventail de besoins de communication, et ce n’est que le début. Avec la messagerie RCS et WhatsApp à l’horizon, Phoenix sait qu’elle travaille avec les bonnes personnes.
« Ils apportent de la valeur au-delà du contrat, notamment grâce à des informations sur le marché, le partage de cas d’utilisation et la cocréation », conclut Phoenix. « Il s’agit d’un véritable partenariat, et non d’une simple relation avec un fournisseur de services. »
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