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Investitionen in die KI-Governance halten Agents für Finanzdienstleistungen nicht am Laufen
Die Kundenkommunikation bei Finanzdienstleistungen steht unter ständigem regulatorischen Druck. Jede Nachricht, von routinemäßigen Zahlungsbestätigungen bis hin zu Betrugswarnungen, verarbeitet sensible Kundendaten. Eine einzige schlechte Interaktion reicht aus, um jahrelang hart erarbeitetes Kundenvertrauen zu zerstören. Da KI immer mehr Aufgaben in der Kundenbeziehung übernimmt, steigen die Kosten für Fehler.
Der neue Bericht von Sinch, der AI Production Paradox, befragte über 500 Führungskräfte im Finanzbereich aus 10 Regionen, um die Ambitionen hinter ihren KI-Programmen zu verstehen und herauszufinden, was sie zurückhält.
Finanzdienstleistungen setzen KI selbstbewusst ein, und das Vertrauen der Verbraucher steht auf dem Spiel
Finanzdienstleistungen sind ein komplexes Umfeld für die Einführung von KI. Für Verbraucher ist jede finanzielle Interaktion mit einer gewissen Vorsicht verbunden, und das aus gutem Grund. Finanzbetrug ist für Millionen von Menschen alltägliche Realität.
Die Verbraucherschutzdaten der FTC aus dem Jahr 2025 zeigen gemeldete Verluste in Höhe von fast 1 Milliarde US-Dollar durch Betrüger, die sich als Unternehmen ausgeben, wobei Betrüger, die sich als Banken ausgeben, für die höchsten Verluste verantwortlich sind. Juniper warnte sogar vor einer Flutwelle von Identitätsbetrug in den kommenden Jahren.
In diesem Umfeld wird Vertrauen durch jahrzehntelange Zuverlässigkeit, strenge regulatorische Compliance und Rechenschaftspflicht verdient. Es überrascht daher nicht, dass fast ein Drittel der Führungskräfte im Finanzbereich Compliance und rechtliche Bedenken als größtes Hindernis für den KI-Einsatz nennen.
Trotzdem zeigen Untersuchungen von Sinch dass 61 % der Unternehmen im Bereich Finanzdienstleistungen mit KI-Kommunikations-Agents live gegangen sind und 52 % angeben, sehr zuversichtlich in Bezug auf ihre Bereitschaft zur flächendeckenden Einführung zu sein.
der Unternehmen im Bereich Finanzdienstleistungen haben KI-Kommunikations-Agents im Einsatz.
der Unternehmen im Bereich Finanzdienstleistungen sind sehr zuversichtlich in Bezug auf ihre KI-Bereitschaft.
Die Branche setzt KI trotz der Komplexität und mit Zuversicht ein, da die potenziellen Vorteile die Mühe wert sind. Während der Kundensupport für 50 % der Finanzinstitute eine Priorität darstellt, macht die Branche hier nicht halt. Sie treibt KI in die Kommunikation mit den höchsten Risiken, wo Kundenvertrauen und Sicherheit auf dem Spiel stehen. Betrugsprävention ist mit 43 % das zweitwichtigste KI-Ziel, ein höherer Wert als in jeder anderen Branche. Identitätsverifizierung folgt dicht dahinter mit 33 %.
Welche Bereiche der Kundenkommunikation priorisiert Ihr Unternehmen für den Einsatz von KI-Agents? (Wählen Sie bis zu drei aus.)
Die Untersuchungen von Sinch (2026) zeigen, dass die Branche für Finanzdienstleistungen KI-Agents für Kundenservice und Support (50 %), Betrugsprävention und Sicherheit (43 %) sowie Identitätsverifizierung und Authentifizierung (33 %) einsetzt.
Wenn eine verdächtige Transaktion markiert wird, kann ein KI-Agent den Kunden in Sekundenschnelle erreichen, bestätigen, ob er es war, und das Problem schnell beheben, bevor dauerhafter Schaden entsteht. Tatsächlich wird in vielen Fällen die KI-basierte Betrugsprävention den Betrug sogar stoppen, bevor er überhaupt passiert, indem bestimmte Aktionen blockiert werden, bevor sie sich auf den Kunden auswirken.
Das Kundenvertrauen hängt davon ab, wie gut KI-Agents diese Situationen und die darauf folgenden Kundeninteraktionen meistern, und Untersuchungen zeigen, dass dieses hart erarbeitete Vertrauen auf die Probe gestellt wird.
Selbst die am stärksten regulierten KI-Programme werden zurückgenommen
Bei Finanzdienstleistungen steht bei jeder KI-Kommunikation viel auf dem Spiel. Das ist keine Überraschung, da jede Interaktion Geld und Daten der Kunden betrifft sowie das Vertrauen, das sie in das verwaltende Unternehmen gesetzt haben.
Finanzinstitute haben so reagiert, wie man es von einer stark regulierten Branche erwarten würde: durch Investitionen in Governance. Und bis zu einem gewissen Grad zahlt sich diese Investition aus. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass jeder Schritt hin zu einer ausgereifteren Absicherung die Wahrscheinlichkeit verdoppelt, dass FinServ-Unternehmen auf der fortschrittlichsten Einsatzstufe agieren.
Entgegen den Annahmen des Marktes halten Compliance-Komplexität und Governance die Unternehmen also nicht vom Einsatz von KI-Agents ab. Aber sie verhindern auch keine Rollbacks. Unsere Daten zeigen, dass 69 % der KI-Agents in der Branche aufgrund von Governance-Fehlern zurückgezogen wurden, nur fünf Punkte unter dem globalen Durchschnitt der Rollback-Rate. Und diese Zahl ist bei den am stärksten regulierten Unternehmen noch höher.
„Die Branche ist davon ausgegangen, dass bessere Governance zu besseren Ergebnissen führt. Aber das reicht nicht aus: Wenn Governance die Lösung wäre, würden die ausgereiftesten Teams weniger zurücknehmen, nicht mehr.“
Niedrigere Rollback-Raten sind nicht unbedingt ein Indiz für den KI-Erfolg eines Unternehmens. Sie könnten sehr wohl ein Zeichen für mangelhaftes Monitoring sein. Aber wenn sieben von zehn Unternehmen, die einen KI-Agenten eingesetzt haben, etwas zurücknehmen mussten, deutet dies auf ein tiefer liegendes Problem hin, das die Branche bisher nicht lösen konnte.
Im Finanzwesen ist jedes KI-Versagen ein Vertrauensbruch
Wenn bei Finanzdienstleistungen eine KI-Interaktion fehlschlägt, gefährdet das die Verbraucher und beschädigt die Beziehung, die sie über Jahre zum Unternehmen aufgebaut haben.
Es ist ein KI-Agent, der die Betrugswarnung nicht sendet, für deren Auslösung er speziell eingesetzt wurde. Oder einer, der Kontodaten der falschen Person zugänglich macht, oder der selbstbewusst den falschen Kontostand oder Hypothekenzins angibt. Die Offenlegung von Kundendaten und Halluzinationen sind mit 27 % bzw. 21 % die beiden Hauptursachen für Rollbacks von KI-Agents.
In der Finanzdienstleistungsbranche (FinServ) sind diese Fehlermodi gleichzeitig Compliance- und Vertrauensverluste. Deshalb sind für Führungskräfte im Finanzbereich die gravierendsten geschäftlichen Auswirkungen von KI-Agent-Ausfällen Reputationsschäden, noch vor der operativen Belastung – der weltweit größten Sorge. Das ist auch die einzige Konsequenz, die nicht behoben werden kann.
Wenn eine von einem AI-Agenten gesteuerte Kundeninteraktion aufgrund eines technischen Problems (langsame Antwort, verlorener Kontext, falsche Informationen) fehlschlägt, was ist die bedeutendste geschäftliche Auswirkung?
Untersuchungen von Sinch (2026) zeigen, dass Reputationsschäden und der Verlust von Kundenvertrauen die Belastung des Kundensupports als wichtigste geschäftliche Auswirkung eines KI-Agent-Ausfalls übertreffen.
Die Branche unterfinanziert die Ebene, von der das Vertrauen abhängt
Finanzdienstleistungen investieren stark in ihr wichtigstes Gut: das Kundenvertrauen.
Tatsächlich ist Vertrauen, Sicherheit und Compliance mit 78 % die wichtigste Ausgabenkategorie im Bereich FinServ, weit vor der Entwicklung von KI-Agents (67 %). Aber diese Ausgaben schließen nicht die Lücke zwischen dem Einsatz eines Agents und dessen Aufrechterhaltung im Live-Betrieb.
Welche Bereiche werden im Jahr 2026 beim Einsatz Ihres KI-Kommunikations-Agents den größten Investitionsschwerpunkt erhalten? (Wählen Sie Ihre 3 wichtigsten Prioritäten)
Das liegt daran, dass das Problem oft gar nicht der KI-Agent selbst ist. Es ist die Infrastruktur, auf der er aufbaut. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass die Zufriedenheit mit der Kommunikationsinfrastruktur der stärkste Indikator für den Erfolg eines KI-Einsatzes ist – stärker als die Höhe der KI-Investitionen, der Reifegrad oder die Ausgereiftheit der Governance.
Dennoch deuten unsere Ergebnisse darauf hin, dass Investitionen in die Infrastruktur in der Branche noch Raum für Wachstum haben. Während 83 % der Finanzinstitute zustimmen, dass eine leistungsstarke Infrastruktur für den sicheren Einsatz von KI unerlässlich oder sehr wichtig ist, räumen ihr nur 56 % bei Investitionen tatsächlich Priorität ein – fünf Punkte unter dem Durchschnitt von 61 %.
der Unternehmen im Bereich Finanzdienstleistungen geben an, dass eine leistungsstarke Kommunikationsinfrastruktur unerlässlich oder sehr wichtig ist.
der Unternehmen im Bereich Finanzdienstleistungen priorisieren Investitionen in die Kommunikationsinfrastruktur und deren Zuverlässigkeit.
Obwohl Investitionen in die Infrastruktur bei Finanzdienstleistungen leicht hinterherhinken, hat die Branche begonnen, neue Anbieter zu bewerten. 83 % der Finanzinstitute in unserer Studie führen bereits aktive oder sondierende Konversationen mit alternativen Anbietern. Im Bereich FinServ ist die Wahrscheinlichkeit, dass Unternehmen, die einen Mangel an KI-Integrationen bemängeln, einen neuen Anbieter in Betracht ziehen, 2,4-mal höher, und bei Unternehmen, die mangelnde Zuverlässigkeit bemängeln, ist die Wahrscheinlichkeit 1,4-mal höher.
Das KI-Produktions-Paradoxon: Sehen Sie, wie Finanzdienstleistungen im Vergleich zu anderen Branchen abschneiden
Bei Finanzdienstleistungen hat jede Betrugswarnung, die nicht ausgelöst wird, jeder selbstbewusst genannte, aber falsche Kontostand, echte geschäftliche Auswirkungen. Aber die Skalierung der KI-Kommunikation ohne das Kundenvertrauen zu gefährden geht weit über Investitionen in Governance hinaus. Es kommt auf die Infrastruktur unter dem Agenten an, in der Compliance integriert ist und bei der jede Interaktion das Vertrauen entweder stärkt oder zerstört.
Die AI Production Paradox analysiert die Erkenntnisse von 2.527 Unternehmensführern, um zu verstehen, wo diese Fehler beginnen, was sie kosten und warum die Infrastruktur unter dem Agenten entscheidet, wer sich an die Spitze setzt. Erfahren Sie, wie FinServ abschneidet und was die ausgereiftesten KI-Programme auszeichnet.
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