O investimento em governança de IA não está mantendo os agentes de serviços financeiros ativos

A comunicação com o cliente em serviços financeiros funciona sob constante pressão regulatória. Toda mensagem, de confirmações de pagamento de rotina a alertas de fraude, lida com dados confidenciais do cliente. Basta uma interação ruim para destruir anos de confiança do cliente duramente conquistada. À medida que a IA assume mais o relacionamento com o cliente, o custo de errar se torna mais alto.

O novo relatório da Sinch, o Paradoxo da Produção de AI, entrevistou mais de 500 líderes financeiros em 10 regiões para entender as ambições por trás de seus programas de IA e o que os está atrasando.

Os serviços financeiros são um ambiente complexo para a introdução da IA. Para os consumidores, toda interação financeira carrega um grau de cautela, e por um bom motivo. A fraude financeira é uma realidade diária para milhões de pessoas.

Os dados de proteção ao consumidor da FTC de 2025 mostram quase US$ 1 bilhão em perdas relatadas para golpistas de empresas, com golpistas de bancos representando as maiores perdas. A Juniper até alertou sobre uma onda gigante de fraude de falsidade ideológica nos próximos anos.

Nesse ambiente, a confiança é conquistada por meio de décadas de confiabilidade, compliance regulatório estrito e responsabilidade. Não é surpresa, então, que quase um terço dos líderes financeiros cite o compliance e as preocupações legais como o obstáculo número um à implantação da IA.

Apesar disso, a pesquisa da Sinch mostra que 61% das organizações de serviços financeiros já lançaram agentes de comunicação de IA e, 52% dizem estar muito confiantes em sua prontidão para implantar em escala.

O setor está implantando a IA em meio à complexidade e com confiança, porque as possíveis recompensas valem a pena. Embora o suporte ao cliente seja uma prioridade para 50% das instituições financeiras, o setor não está parando por aí. Ele está inserindo a IA nas comunicações de mais alto risco, onde a confiança do cliente e a segurança estão em jogo. A prevenção de fraude é a segunda meta de IA mais importante, com 43%, mais alta do que qualquer outro setor. A verificação de identidade vem logo atrás, com 33%.

Quais áreas de comunicação com o cliente sua organização está priorizando para a implantação de agentes de IA? (Selecione até três.)

_{A pesquisa da Sinch (2026) mostra que o setor de serviços financeiros está implantando agentes de IA para atendimento ao cliente e suporte (50%), prevenção de fraude e segurança (43%) e verificação de identidade e autenticação (33%)}

Quando uma transação suspeita é sinalizada, um agente de IA pode entrar em contato com o cliente em segundos, confirmar se foi ele e resolver isso rapidamente antes que qualquer dano permanente seja feito. De fato, em muitos casos, a prevenção de fraude baseada em IA até mesmo interromperá a fraude antes que ela realmente aconteça, bloqueando certas ações antes que elas afetem o cliente.

A confiança do cliente depende de quão bem os agentes de IA lidam com essas situações e as interações com o cliente que se seguem, e pesquisas mostram que essa confiança duramente conquistada está sendo posta à prova.

Nos serviços financeiros, os riscos são altos para cada comunicação de IA. Isso não é surpresa, já que cada interação toca no dinheiro dos clientes, em seus dados e na confiança que depositaram na organização que os detém.

As instituições financeiras responderam da maneira que se esperaria de um setor altamente regulamentado: investindo em governança. E, até certo ponto, o investimento está valendo a pena. Nossa pesquisa descobriu que cada passo adiante na maturidade da proteção torna as organizações de FinServ duas vezes mais propensas a operar no nível de implantação mais avançado.

Portanto, ao contrário do que o mercado havia presumido, a complexidade de compliance e a governança não estão impedindo as empresas de implantar agentes de IA. Mas elas também não estão evitando as reversões. Nossos dados mostram que 69% dos agentes de IA do setor foram revertidos devido a uma falha de governança, apenas cinco pontos abaixo da média global da taxa de reversão. E esse número é maior com as organizações com mais governança.

“O setor presumiu que uma melhor governança leva a melhores resultados. Mas isso não é suficiente: se a governança fosse a solução, as equipes mais maduras reverteriam menos, e não mais.”

Daniel Morris CPO da Sinch

Taxas de reversão mais baixas não são necessariamente uma indicação do sucesso da IA em uma organização. Elas podem muito bem ser um sinal de monitoramento deficiente. Mas quando sete em cada dez organizações que implantaram um agente de IA tiveram que reverter algo, isso aponta para um problema mais profundo que o setor ainda não conseguiu resolver.

Quando nos serviços financeiros uma interação de IA falha, isso coloca os consumidores em risco e prejudica o relacionamento que construíram com a empresa ao longo dos anos.

É um agente de IA que não envia o alerta de fraude que foi especificamente implantado para acionar. Ou um que expõe os detalhes da conta para a pessoa errada, ou que declara com confiança o saldo ou a taxa de hipoteca incorretos. A exposição de dados do cliente e as alucinações são as duas principais causas das reversões de agentes de IA, com 27% e 21%, respectivamente.

Em FinServ, esses modos de falha são falhas de compliance e de confiança ao mesmo tempo. É por isso que, para os líderes financeiros, o impacto comercial mais significativo das falhas dos agentes de IA é o dano à reputação, à frente da sobrecarga operacional – a principal preocupação globalmente. Essa também é a única consequência que não pode ser consertada.

Quando uma interação com o cliente conduzida por um agente de AI falha devido a um problema técnico (resposta lenta, perda de contexto, informações incorretas), qual é o impacto mais significativo nos negócios?

_{A pesquisa da Sinch (2026) mostra que o dano à reputação e a perda da confiança do cliente superam a carga de suporte ao cliente como o principal impacto comercial da falha do agente de IA}

Os serviços financeiros estão investindo pesadamente em seu ativo mais importante: a confiança do cliente.

De fato, confiança, segurança e compliance é a categoria de gastos número 1 em FinServ, com 78%, bem à frente do desenvolvimento de agentes de IA (67%). Mas esses gastos não estão fechando a lacuna entre a implantação de um agente e sua manutenção em operação.

Quais áreas receberão o maior foco de investimento para a implantação do seu agente de comunicação de IA em 2026? (Selecione suas 3 principais prioridades)

Isso porque, muitas vezes, o problema não é o próprio agente de IA. É a infraestrutura na qual ele foi construído. Nossa pesquisa descobriu que a satisfação com a infraestrutura de comunicação é o previsor mais forte do sucesso da implantação da IA – mais forte do que o nível de investimento em IA, a maturidade ou a sofisticação da governança.

Ainda assim, nossas descobertas sugerem que o investimento em infraestrutura ainda tem espaço para crescer no setor. Embora 83% das instituições financeiras concordem que uma infraestrutura de alto desempenho é essencial ou muito importante para implantar a IA com segurança, apenas 56% realmente a priorizam ao investir – cinco pontos abaixo da média de 61%.

Apesar do investimento em infraestrutura estar um pouco atrasado nos serviços financeiros, o setor começou a avaliar novos provedores. 83% das instituições financeiras em nosso estudo já estão tendo conversas ativas ou exploratórias com provedores alternativos. Em FinServ, as empresas que citam a falta de integrações de IA têm 2,4 vezes mais probabilidade de avaliar um novo provedor, e aquelas que citam baixa confiabilidade têm 1,4 vezes mais probabilidade.

Nos serviços financeiros, todo alerta de fraude que não dispara, todo saldo declarado com confiança e declarado incorretamente, tem um impacto comercial real. Mas escalar as comunicações de IA sem arriscar a confiança do cliente vai muito além do investimento em governança. Tudo se resume à infraestrutura sob o agente, onde o compliance é incorporado e onde cada interação mantém a confiança ou a quebra.

Os Paradoxo da Produção de AI mergulha em insights de 2.527 líderes corporativos para entender onde essas falhas começam, quanto custam e por que a infraestrutura sob o agente decide quem sai na frente. Saiba como o FinServ se compara e o que está diferenciando os programas de IA mais maduros.

Autor: Tara Brownbill Tara Brownbill is a Senior Content Manager at Sinch