Investir dans la gouvernance de l’IA ne permet pas de maintenir en activité les agents des services financiers

La communication client dans les services financiers s’exerce sous une pression réglementaire constante. Chaque message, des confirmations de paiement de routine aux alertes de fraude, traite des données sensibles des clients. Il suffit d’une mauvaise interaction pour détruire des années de confiance client durement acquise. À mesure que l’IA s’implique davantage dans la relation client, le coût d’une erreur devient de plus en plus élevé.

Le nouveau rapport de Sinch, le AI Production Paradox, a interrogé plus de 500 dirigeants financiers dans 10 régions pour comprendre les ambitions derrière leurs programmes d’IA, et ce qui les freine.

Les services financiers constituent un environnement complexe pour y introduire l’IA. Pour les consommateurs, chaque interaction financière implique un certain degré de prudence, et pour cause. La fraude financière est une réalité quotidienne pour des millions de personnes.

Les données de 2025 sur la protection des consommateurs de la FTC montrent près d’un milliard de dollars de pertes signalées dues à des usurpateurs d’entreprises, les usurpateurs de banques représentant les pertes les plus élevées. Juniper a même alerté d’un raz-de-marée de fraudes par usurpation d’identité dans les années à venir.

Dans cet environnement, la confiance se gagne par des décennies de fiabilité, de conformité réglementaire stricte et de responsabilité. Il n’est donc pas surprenant que près d’un tiers des responsables financiers citent les problèmes juridiques et de conformité comme le principal obstacle au déploiement de l’IA.

Malgré cela, les recherches de Sinch montrent que 61 % des entreprises de services financiers ont mis en service des agents de communications par IA et 52 % se disent très confiantes dans leur capacité à les déployer à grande échelle.

Le secteur déploie l’IA malgré la complexité, et avec confiance, car les récompenses potentielles en valent la peine. Bien que le support client soit une priorité pour 50 % des institutions financières, le secteur ne s’arrête pas là. Il pousse l’IA dans les communications aux enjeux les plus élevés, où la confiance des clients et la sécurité sont en jeu. La prévention des fraudes est le deuxième objectif le plus important de l’IA (43 %), un chiffre plus élevé que dans tout autre secteur. La vérification d’identité suit de près (33 %).

Quels domaines de la communication client votre entreprise privilégie-t-elle pour le déploiement d’agents IA ? (Sélectionnez jusqu’à trois options.)

_{Les recherches de Sinch (2026) montrent que le secteur des services financiers déploie des agents IA pour le service client et le support (50 %), la prévention des fraudes et la sécurité (43 %), ainsi que la vérification et l’authentification des identités (33 %)}

Lorsqu’une transaction suspecte est signalée, un agent IA peut contacter le client en quelques secondes, confirmer s’il en est l’auteur et résoudre le problème rapidement avant que des dommages permanents ne soient causés. En fait, dans de nombreux cas, la prévention des fraudes basée sur l’IA stoppera même la fraude avant qu’elle ne se produise réellement, en bloquant certaines actions avant qu’elles n’impactent le client.

La confiance du client dépend de la façon dont les agents IA gèrent ces situations et les interactions client qui suivent, et les recherches montrent que cette confiance durement acquise est mise à l’épreuve.

Dans les services financiers, les enjeux sont importants pour chaque communication par IA. Ce n’est pas une surprise, puisque chaque interaction touche à l’argent et aux données des clients, ainsi qu’à la confiance qu’ils ont placée dans l’entreprise qui les détient.

Les institutions financières ont réagi comme on pouvait s’y attendre de la part d’un secteur hautement réglementé : en investissant dans la gouvernance. Et dans une certaine mesure, cet investissement porte ses fruits. Nos recherches ont révélé que chaque étape supplémentaire dans la maturité des garde-fous double la probabilité pour les entreprises de services financiers d’opérer au niveau de déploiement le plus avancé.

Ainsi, contrairement à ce que le marché avait supposé, la complexité de la conformité et la gouvernance n’empêchent pas les entreprises de déployer un agent IA. Mais elles n’empêchent pas non plus les retours en arrière. Nos données montrent que 69 % des agents IA du secteur ont été retirés en raison d’un échec de gouvernance, à peine cinq points en dessous de la moyenne mondiale du taux de retrait. Et ce chiffre est encore plus élevé pour les entreprises les plus encadrées.

« Le secteur a supposé qu’une meilleure gouvernance conduisait à de meilleurs résultats. Mais ce n’est pas suffisant : si la gouvernance était la solution, les équipes les plus matures feraient moins de retours en arrière, et non davantage. »

Daniel Morris CPO chez Sinch

Des taux de retrait plus faibles ne sont pas nécessairement une indication du succès de l’IA dans une entreprise. Ils pourraient très bien être le signe d’une mauvaise surveillance. Mais lorsque sept entreprises sur dix ayant déployé un agent IA ont dû procéder à un retrait, cela souligne un problème plus profond que le secteur n’a pas encore réussi à résoudre.

Lorsque, dans les services financiers, une interaction par l’IA échoue, cela met les consommateurs en danger et nuit à la relation qu’ils ont construite avec l’entreprise au fil des années.

Il s’agit d’un agent IA qui n’envoie pas l’alerte de fraude pour laquelle il a été spécifiquement déployé. Ou d’un agent qui révèle les détails d’un compte à la mauvaise personne, ou qui indique avec certitude le mauvais solde ou taux hypothécaire. L’exposition des données des clients et les hallucinations sont les deux principales causes de retrait des agents IA, à hauteur de 27 % et 21 % respectivement.

Dans le secteur des services financiers, ces modes de défaillance sont à la fois des échecs de conformité et de confiance. C’est pourquoi, pour les responsables financiers, l’impact commercial le plus important des échecs des agents IA est l’atteinte à la réputation, devant la surcharge opérationnelle – la principale préoccupation à l’échelle mondiale. C’est également la seule conséquence qui ne peut être réparée.

Lorsqu’une interaction client gérée par un agent d’AI échoue en raison d’un problème technique (réponse lente, contexte perdu, informations incorrectes), quel est l’impact commercial le plus important ?

_{Les recherches de Sinch (2026) montrent que l’atteinte à la réputation et la perte de confiance des clients dépassent la charge du support client comme principal impact commercial de l’échec d’un agent IA}

Les services financiers investissent massivement dans leur atout le plus important : la confiance des clients.

En fait, la confiance, la sécurité et la conformité constituent la principale catégorie de dépenses dans les services financiers (78 %), bien devant le développement d’agents IA (67 %). Mais ces dépenses ne comblent pas l’écart entre le déploiement d’un agent et son maintien en activité.

Quels domaines feront l’objet du plus grand nombre d’investissements pour le déploiement de votre agent de communication IA en 2026 ? (Sélectionnez vos 3 principales priorités)

C’est parce que souvent, le problème n’est pas l’agent IA lui-même. C’est l’infrastructure sur laquelle il repose. Nos recherches ont révélé que la satisfaction à l’égard de l’infrastructure de communications est le meilleur indicateur de réussite du déploiement de l’IA – plus fort que le niveau d’investissement dans l’IA, la maturité ou la sophistication de la gouvernance.

Pourtant, nos conclusions suggèrent que l’investissement dans les infrastructures a encore une marge de progression dans le secteur. Alors que 83 % des institutions financières conviennent qu’une infrastructure hautement performante est essentielle ou très importante pour déployer l’IA en toute sécurité, seules 56 % d’entre elles en font réellement une priorité lors de leurs investissements, soit cinq points en dessous de la moyenne de 61 %.

Bien que les investissements en infrastructures soient légèrement à la traîne dans les services financiers, le secteur a commencé à évaluer de nouveaux fournisseurs. 83 % des institutions financières de notre étude ont déjà des conversations actives ou exploratoires avec des fournisseurs alternatifs. Dans les services financiers, les entreprises invoquant un manque d’intégrations de l’IA sont 2,4 fois plus susceptibles d’évaluer un nouveau fournisseur, et celles invoquant une mauvaise fiabilité le sont 1,4 fois plus.

Dans les services financiers, chaque alerte de fraude qui ne se déclenche pas, chaque solde communiqué avec certitude mais erroné, a un impact commercial réel. Mais faire évoluer les communications par IA sans risquer la confiance des clients va bien au-delà de l’investissement dans la gouvernance. Tout repose sur l’infrastructure qui sous-tend l’agent, où la conformité est intégrée et où chaque interaction maintient ou détruit la confiance.

Les AI Production Paradox plonge dans les perspectives de 2 527 chefs d’entreprise pour comprendre où commencent ces échecs, ce qu’ils coûtent et pourquoi l’infrastructure sous-jacente à l’agent détermine qui prend l’avantage. Découvrez comment les services financiers se comparent et ce qui distingue les programmes d’IA les plus matures.

Auteur: Tara Brownbill Tara Brownbill is a Senior Content Manager at Sinch