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O que o futuro reserva para os serviços financeiros em 2026?
O setor de serviços financeiros está entrando em uma era em que pequenas lacunas na experiência do cliente estão se tornando muito mais visíveis para os consumidores. Neste setor, as comunicações com os clientes geralmente abordam momentos delicados, como gerenciar dinheiro e tomar decisões financeiras de longo prazo. As pessoas prestam muita atenção a essas interações e se lembram quando algo parece pouco claro ou fora do lugar.
No final do ano passado, lançamos Previsões da Sinch para 2026, nossa visão de especialistas sobre como a comunicação com o cliente vai evoluir no próximo ano. Desde conversas com tecnologia de IA até novas expectativas em torno de confiança, personalização e hábitos de uso dos canais, a mensagem foi clara: as regras de engajamento estão mudando rápido.
Então, como ficam as Previsões da Sinch para 2026 quando aplicadas a um contexto de serviços financeiros?
Abaixo, analisamos cada tendência sob a ótica de serviços bancários, seguros e gestão de patrimônio. Você verá exemplos práticos de como essas mudanças já estão influenciando o marketing, o atendimento e as jornadas do cliente, e o que os líderes de negócios devem pensar em 2026.
Vamos virar a primeira carta.
1. Os agentes de IA provocarão uma explosão no volume de conversas e oportunidades
Durante anos, os bancos contaram com alertas e notificações que informam os consumidores, mas que não necessariamente convidam à interação. Mas os clientes esperam cada vez mais fazer perguntas, agir e obter ajuda imediatamente, especialmente quando há dinheiro envolvido.
Quase um em cada três consumidores se frustram quando não conseguem responder a uma mensagem comercial transacional. Marcas do setor financeiro que transformarem notificações em conversas vão se destacar rapidamente. E, a partir deste ano, os agentes de IA começarão a viabilizar essa mudança.
Por exemplo, imagine a IA de um banco detectando que a pontuação de crédito de um cliente aumentou significativamente. Em vez de esperar que o cliente perceba, o banco envia proativamente uma mensagem simples informando que sua pontuação de crédito aumentou e que sua nova pontuação pode desbloquear melhores taxas em empréstimos futuros.
Com um botão simples como [Ver o que mudou], uma atualização de rotina pode se tornar uma conversa relevante. Especialista em FinTech e pagamentos Panagiotis Kriaris acredita que essa mudança será fundamentalmente transformada pela IA.
“Historicamente, os serviços financeiros foram construídos em torno de sistemas e fluxos de trabalho. Como resultado, o modelo de comunicação tem sido de transmissão em primeiro lugar, com personalização limitada e mensagens unidirecionais. Agora, a IA muda fundamentalmente essa configuração. A comunicação se torna ciente do contexto, ciente da intenção, adaptativa e bidirecional por padrão.”
O mesmo pode se aplicar a processos de alto atrito, como solicitações de empréstimo. Em vez de formulários longos, os clientes conversarão com agentes de IA que os guiarão pelo processo de forma conversacional, respondendo a perguntas em tempo real e removendo incertezas ao longo do caminho.
2. Os agentes de IA evoluirão de simples redutores de custos para verdadeiros motores de crescimento
Por muito tempo, a automação em serviços financeiros foi projetada para encurtar as interações e reduzir a carga de trabalho. Do ponto de vista do cliente, isso geralmente se manifesta como uma resolução mais rápida e uma conversa que termina assim que o problema é encerrado.
Isso está começando a mudar.
À medida que os agentes de IA passam a entender melhor o contexto e a intenção, eles podem ser acionados em momentos em que clientes de serviços financeiros já demonstram engajamento e atenção. Quase metade das empresas (47%) já usam IA para comunicações preditivas, o que possibilita agir nesses momentos em tempo real.
Quando alguém termina de pagar um empréstimo de carro, por exemplo, uma IA pode fazer um acompanhamento com uma opção de refinanciamento pré-aprovado ou de poupança que se ajuste à sua situação. Depois que um problema de serviço é resolvido, uma IA pode apresentar uma próxima etapa relevante enquanto a interação ainda está fresca na mente.
Nesses momentos, os clientes já estão engajados nas conversas, de modo que os próximos passos relevantes parecem oportunos e úteis, em vez de intrusivos.
Em 2026 e além, os agentes de IA também desempenharão papéis na retenção. Quando a atividade da conta diminui ou o comportamento muda, uma IA pode entrar em contato com antecedência, oferecer um incentivo personalizado ou conectar o cliente a um consultor humano antes que a frustração aumente. Para os clientes, isso parece menos um argumento de vendas e mais um suporte oportuno.
3. A IA de voz se tornará o canal preferido para conversas complexas
Quando se trata de questões financeiras urgentes ou emocionais, muitas pessoas preferem falar em vez de digitar. Na verdade, para assuntos financeiros importantes, os consumidores preferem chamadas de voz ou vídeo com mais do que o dobro da frequência do e-mail.
Mas, até pouco tempo atrás, a automação não conseguia atender a essa expectativa com os menus tradicionais de Unidade de Resposta Audível (URA). Pode ser por isso que 85 por cento do público consumidor afirma odiar a URA tradicional!
A IA de voz está mudando isso. Agentes de voz modernos agora podem responder com velocidade quase humana e entender a intenção em tempo real, tornando mais fácil para as pessoas explicarem uma situação naturalmente e obterem ajuda sem atrito.
Isso importa em situações de alto risco, como fraudes. Quando os consumidores não conseguem entender rapidamente por que algo foi bloqueado ou o que fazer a seguir, a confusão pode aumentar rapidamente.
Kevin Wei, ex-PM de pagamentos na Coinbase e na Square, afirma que comunicar decisões sobre fraudes aos clientes pode ser tão importante quanto as próprias decisões.
“Você já teve um pagamento bloqueado e não tinha ideia do porquê, especialmente no pior momento possível? A comunicação das decisões de fraude pode ser tão importante quanto as próprias decisões. Forneça pouco contexto ao bloquear um pagamento, e os usuários ficarão frustrados enquanto os custos de suporte disparam quando eles ligam em busca de respostas. Dê contexto demais, e usuários experientes podem fazer engenharia reversa do seu sistema.”
A IA de voz oferece às marcas financeiras uma maneira de lidar com esses momentos de forma mais natural. Um cliente que percebe transações fraudulentas de alto valor pode explicar a situação com suas próprias palavras, enquanto um agente de voz pode entender o contexto e agir imediatamente.
Ou considere um pedido de indenização de seguro após um acidente tarde da noite. Em vez de esperar pelo horário comercial ou navegar por menus, uma IA de voz pode emitir um número de sinistro, fazer perguntas de acompanhamento e providenciar assistência, tudo em uma única conversa natural.
Após anos de experiências de URA deficientes, os clientes agora sabem o que é possível. É por isso que, este ano, a voz se tornará o canal onde as marcas financeiras atenderão às expectativas de suporte complexo ou ficarão visivelmente aquém.
4. As mensagens conversacionais redefinirão as expectativas dos clientes
Por muito tempo, as mensagens financeiras foram projetadas para entregar informações e seguir em frente. Lembretes de pagamento, atualizações de saldo e confirmações dizem às pessoas o que está acontecendo, mas não o que elas podem fazer a seguir.
Mas os consumidores se irritam com mensagens transacionais que não lhes permitem responder ou agir. Para resolver isso, mensagens como lembretes de pagamento poderiam ter botões como “Pagar agora” ou “Solicitar uma prorrogação” para permitir que alguém resolva seu problema imediatamente, sem fazer login em um aplicativo ou trocar de canal.
Canais de mensagens avançadas como RCS ou WhatsApp têm suporte para esse tipo de interação, facilitando para os clientes responderem, fazerem perguntas e tomarem uma ação no momento. Isso pode melhorar o engajamento, pois a experiência do cliente se torna mais rápida e prática.
E, como destaca Ashley Gross, CEO da AI Workforce Alliance, aponta, o público vivencia as mensagens financeiras como uma conversa única.
“Seus clientes não veem “canais”. Eles apenas veem uma única conversa com a sua marca. Para a maioria das empresas, essa conversa é fragmentada. O SMS está em uma ferramenta, o e-mail em outra e a voz fica em sua própria ilha. Essa desconexão cria atrito, especialmente em Fintech e Serviços Financeiros, onde cada interação é uma questão de confiança.”
A mesma expectativa aparece quando os consumidores estão avaliando opções. Por exemplo, um cliente de seguros pode responder a algumas perguntas em um tópico de mensagens, receber uma estimativa instantânea e prosseguir com um agente humano quando necessário. Para o cliente, a experiência parece conversacional e contínua. Para a marca, isso remove o atrito – e, com o tempo, molda o que os consumidores esperam que as mensagens financeiras os ajudem a fazer.
5. As jornadas conectadas dos clientes gerarão fidelização e valor de longo prazo
Ter que repetir a mesma informação várias vezes é frustrante, especialmente quando o problema envolve dinheiro ou detalhes pessoais.
No entanto, esta ainda é uma experiência comum em serviços financeiros: um cliente começa com um formulário no site, continua no chat e depois liga para pedir ajuda, apenas para explicar a situação desde o início. Cada transferência adiciona atrito e mina a confiança.
E, a essa altura, sabemos que mais de 80% dos consumidores reagem negativamente quando precisam repetir o que disseram, e, para algumas pessoas, isso é suficiente para abalar totalmente a confiança na marca.
Amanda Estiverne-Colas, uma liderança no espaço de fintech e pagamentos, descreve por que é tão importante que os bancos encontrem seus clientes onde eles estão.
“Os bancos não conquistam lealdade por meio de transações. Eles a conquistam por meio de conversas. Quando um cliente se sente reconhecido – pela voz, pelo contexto, pela intenção – isso não é apenas eficiência. Isso é capital emocional. E o capital emocional é o que constrói a lealdade em momentos que realmente importam: alertas de fraude, problemas de pagamento, estresse financeiro, transições de vida.”
Este ano e nos próximos, experiências financeiras mais fortes dependerão de uma melhor continuidade. Quando um agente de suporte atender a uma chamada, ele já saberá o que foi discutido no chat. Quando um consultor financeiro se encontrar com um novo cliente em potencial, ele verá com qual conteúdo a pessoa interagiu anteriormente. Para os clientes, essa continuidade sinaliza atenção e cuidado — e, com o tempo, é o que transforma interações tranquilas em lealdade duradoura.
6. Estratégias de comunicação regionalizadas diferenciarão os líderes dos seguidores
Pessoas de regiões diferentes usam canais diferentes, respondem a formatos diferentes e esperam tipos diferentes de interações. O WhatsApp domina em mercados como o Brasil, enquanto o RCS está ganhando força nos EUA. e em partes da Europa. Na Ásia, superaplicativos como o WeChat são ecossistemas inteiros. É por isso que as marcas financeiras globais não podem depender de uma estratégia única para tudo.
Em 2026, as organizações de serviços financeiros precisarão se preparar para essa realidade. Um lançamento de produto global pode parecer uma conversa interativa no WhatsApp em um mercado e uma mensagem RCS de marca em outro. E a mensagem, o formato e o modelo de custo mudam com base em como os consumidores realmente se envolvem nesses mercados.
As marcas que lideram serão aquelas que mesclam padrões globais com execução local, investindo nos canais que os clientes já confiam e usam todos os dias, em vez de forçar a mesma experiência em todos os lugares.
7. Comunicações verificadas e seguras definirão o futuro da confiança na marca
Infelizmente para os serviços financeiros, anos de golpes, mensagens de spoofing e alertas de fraude falsos treinaram as pessoas a serem céticas em relação a qualquer comunicação inesperada. Até mesmo mensagens reais geralmente levantam suspeitas.
E, de acordo com a Mariana Antaya, Product Manager na Microsoft, esse é um problema mais comum do que muita gente imagina.
Os serviços financeiros foram o maior segmento da indústria na pesquisa AI Production Paradox da Sinch, na qual 75% das empresas classificaram a confiança, a segurança e a conformidade como a prioridade nº 1 de investimento em IA.
“As pessoas têm experiência com fraudes e, agora com os deepfakes entrando cada vez mais em cena, saber que suas informações estão seguras é mais importante do que nunca. Com os golpes impulsionados por IA contra nós, o setor de serviços financeiros (finserv) precisa se adaptar e mudar a uma velocidade sem precedentes.”
É por isso que é mais imperativo do que nunca para as marcas financeiras tornarem a confiança óbvia no momento em que uma mensagem chega.
Isso começa com comunicações claramente verificadas. Um alerta de fraude deve aparecer com o nome oficial do banco, logotipo e um selo de verificação visível, junto com ações simples como “Confirmar” ou “Denunciar fraude”. Esses sinais visuais são importantes porque quase 8 em cada 10 consumidores afirmam que mensagens verificadas com identidade visual reconhecível aumentam as chances de confiarem na segurança da mensagem, mas mais da metade já confundiu mensagens legítimas com golpes.
A segurança também precisa parecer mais fácil. Os consumidores estão perdendo a paciência com senhas de uso único e verificação manual. Em vez disso, a autenticação ocorrerá cada vez mais em segundo plano. Por exemplo, ao fazer uma transferência bancária de alto valor, um banco pode verificar silenciosamente se um dispositivo não foi comprometido e usar a aprovação biométrica, como o Face ID, para concluir a transação.
8. Caixas de entrada inteligentes reinventarão o e-mail como um canal de precisão
O e-mail continua a desempenhar um papel central nas comunicações de serviços financeiros, onde os clientes esperam contexto e relevância.
Recentemente, as caixas de entrada com tecnologia de IA tornaram-se muito melhores em filtrar mensagens com base na relevância. E-mails que parecem pouco direcionados ou genéricos estão sendo ignorados, mesmo que incluam um primeiro nome ou uma segmentação básica.
Para ganhar atenção, as marcas financeiras precisarão enviar e-mails que reflitam claramente a intenção do cliente. Se alguém pesquisar taxas de hipoteca ou opções de refinanciamento, o e-mail de acompanhamento deve reconhecer esse comportamento com uma estimativa personalizada, uma faixa de taxas ou uma próxima etapa, em vez de uma mensagem de produto genérica.
O e-mail também se tornará mais conversacional. Os clientes responderão, farão perguntas e obterão respostas de assistentes com tecnologia de IA cada vez mais, diretamente na caixa de entrada, transformando o e-mail em um diálogo financeiro contínuo, em vez de um envio unidirecional.
A leitura final: o que essas previsões significam para os serviços financeiros em 2026
Em conjunto, essas previsões apontam para uma mudança na forma como as marcas de serviços financeiros devem operar em 2026 e além. As expectativas dos clientes estão aumentando e são moldadas pelas experiências diárias que as pessoas agora têm com a tecnologia, não pela forma como as instituições financeiras tradicionalmente operam.
Em todos os canais, os consumidores estão sinalizando a mesma coisa: eles querem conversas claras e conectadas, mensagens às quais possam responder e segurança que os tranquilize sem atrasá-los. E esperam que as marcas se lembrem do contexto, quer estejam passando de uma mensagem para uma chamada, ou de um formulário para uma conversa.
A oportunidade para os líderes de negócios não é reconstruir tudo de uma vez, mas focar nos momentos que mais importam, perguntando onde as expectativas e as experiências estão fora de sincronia hoje.
As marcas que começarem a fazer essas mudanças agora estarão mais bem posicionadas para vencer nos próximos anos, porque tornaram as comunicações com os clientes mais coerentes e confiáveis. Essa é a verdadeira lição dessas previsões — e o ponto em que a preparação se transforma em vantagem.
Na Sinch, estamos ajudando as empresas a dar vida a esse futuro, criando uma tecnologia que ajuda a tornar cada interação mais confiável e mais humana. Está curioso para saber como nossa equipe pode ajudar? Vamos conversar!
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