Sechs Beispiele für herausragenden Kundenservice bei Banken und Finanzdienstleistern

Wenn es um Benachrichtigungen von der Bank geht, wollen Kundinnen und Kunden eines: sofort informiert sein. Der Posteingang und der Sperrbildschirm konkurrieren um ihre Aufmerksamkeit. E-Mail eignet sich für ausführliche Mitteilungen und Richtlinienänderungen, doch wenn es wirklich dringend wird, braucht es andere Kanäle. Für alle digitalen Kanäle wie Online-Banking, Apps oder sogar bei Kontaktpunkten in der Filiale wie Geldautomaten, gilt dasselbe: Relevanz, Schnelligkeit und Sicherheit entscheiden heute darüber, wie sehr die Menschen ihrem Finanzdienstleister ihr Geld anvertrauen.

Laut unserer Studie aus dem Jahr 2025wissen Verbraucherinnen und Verbraucher genau, was ihnen bei der Kommunikation mit ihrem Finanzdienstleister wichtig ist: Betrugswarnungen sind am wichtigsten – 72 % erwarten, dass sie bei Betrugsverdacht sofort informiert werden. Auch Zahlungserinnerungen und Warnungen bei Kontoüberziehung spielen eine große Rolle – sie bewahren Kundinnen und Kunden vor unnötigen Gebühren und bösen Überraschungen beim Kontostand.

Doch zwischen hilfreich und zu viel des Guten liegt oft nur ein schmaler Grat. Fast die Hälfte (48 %) der Befragten nennt Informationsflut durch Marken als größten Frustfaktor und 28 % stört es, wenn sie auf eine Transaktionsnachricht nicht antworten können.

Die Lösung klingt einfach: den richtigen Kanal zur richtigen Zeit nutzen und jede Benachrichtigung so gestalten, dass Kundinnen und Kunden direkt handeln können. Wer das konsequent umsetzt, sorgt für exzellenten Kundenservice. Aber wie sieht das in der Praxis aus? Die folgenden Beispiele zeigen, wie Banken kritische Momente – etwa eine strittige Abbuchung, eine verspätete Zahlung oder eine neue Geräte-Anmeldung – in einprägsame Kundenerlebnisse mit messbaren Ergebnissen verwandelt haben.

Ob im Digital Banking, Mobile Banking oder im persönlichen Gespräch: Exzellenter Kundenservice im Banking zeigt sich genau dann, wenn es darauf ankommt – wenn eine Karte abgelehnt wird, eine Zahlung verspätet eingeht, sich die Zinssätze ändern oder jemand Hilfe bei der Auswahl zwischen Bankprodukten benötigt. Er ist omnichannel und kundenorientiert und berücksichtigt die Erwartungen der Kunden an jedem Touchpoint. Die besten Programme sowohl im Privat- als auch im Firmenkundengeschäft zeichnen sich durch vier Dinge aus:

1. Sie geben Kunden die Kontrolle: mit klaren Optionen und nächsten Schritten, um bei jedem Schritt der Customer Journey einen personalisierten Service zu bieten.
2. Sie handeln proaktiv: auf der Grundlage von Kundendaten, damit Probleme nicht eskalieren.
3. Sie erklären Sicherheitsfunktionen: in einfacher Sprache und sorgen für eine schnelle Nutzerverifizierung.
4. Sie verknüpfen Kanäle miteinander:Chatbots und Support-Mitarbeitende arbeiten mit demselben CRM und derselben Wissensdatenbank.  So starten Kundengespräche auf verschiedenen Kanälen nicht jedes Mal wieder bei null, was personalisierten Support ohne wiederholte Fragen ermöglicht. 

Diese sechs Beispiele veranschaulichen diese Grundsätze in der Praxis − und die operativen Maßnahmen, die sie hinter den Kulissen umsetzen.

Diese Praxisbeispiele von Banken und Finanzdienstleistern zeigen, wie aus guten Kundeninteraktionen großartige werden – und was dahintersteckt. Lassen Sie sich inspirieren.

Mit Schulden umzugehen macht niemandem wirklich Spaß. Avtal, ein US-amerikanisches Fintech-Unternehmen, wollte genau das ändern: Statt endloser Telefonate holt das Unternehmen Kundschaft dort ab, wo sie ohnehin ist – im E-Mail- und SMS-Postfach – mit klarer, respektvoller Begleitung und Self-Service-Optionen zur Schuldenregulierung.

Die Umsetzung

• Ersatz einseitiger, telefonbasierter Kontaktaufnahme durch konforme SMS- und E-Mail-Nachrichten mit direktem Link zu einem sicheren Self-Service-Zahlungsportal
• Vereinfachte die Auswahlmöglichkeiten so, dass Kundinnen und Kunden Kontostände einsehen, Zahlungspläne einrichten oder Abbuchungen anfechten können, ohne anrufen zu müssen.
• Millionenfacher Nachrichtenversand pro Monat, konform mit Vorgaben von Mobilfunkanbietern (Registrierung für10DLC- und Kurzwahlen ) und vorbereitet auf neue Kanäle wie RCS.

Warum es funktioniert

Wenn die Kontaktaufnahme über vertraute Kanäle erfolgt und ein klarer nächster Schritt angegeben wird, reagieren mehr Menschen und regeln ihre Angelegenheiten so, wie es für sie passt. Avtal berichtet, dass die Rückgewinnungsraten nach der Einführung von SMS und E-Mail um 50–70 % gestiegen sind. In nur einem Monat wurden sieben Millionen Nachrichten versandt, mit einer erwarteten Steigerung auf 20 Millionen pro Monat bis Ende 2025. Das neue Erlebnis hat sowohl die Kundenbindung als auch die Kundenbeziehungen verbessert und unterstützt die Kunden dabei, fundierte Entscheidungen über Finanzprodukte zu treffen.

Belgiens fünftgrößtes Bankinstitut Argenta wollte seinem stark ausgelasteten Team mehr Raum für wertvolle Aufgaben verschaffen, ohne bei den Reaktionszeiten Abstriche zu machen. Die Lösung: Ein virtueller Assistent namens Charlie , der sich um allgemeine Fragen und einfache Transaktionen kümmert, damit sich die Mitarbeitenden auf komplexe Aufgaben konzentrieren können.

Die Umsetzung

• Einsatz von Charlie, einem KI-basierten Chatbot, in der eigenen Banking-App zur Beantwortung häufiger Fragen und Abwicklung einfacher Prozesse
• Training des Bots auf die Erkennung häufiger Anliegen (etwa die Anfrage eines neuen Kartenlesegeräts) und Durchführung eines kurzen Erfassungsprozesses für Name, Adresse und E-Mail der Kundschaft, bevor die Anfrage an das zuständige Team weitergeleitet wird
• Ausbau der Abdeckung, sodass der Bot inzwischen rund 20 % aller eingehenden Anfragen übernimmt und ein 23-köpfiges Team entlastet, das monatlich über 20.000 Nachrichten erhält

Warum es funktioniert

Einfache Fragen werden sofort beantwortet – Zeit, die das Team für die Gespräche nutzt, bei denen es wirklich gebraucht wird. Bereits in den ersten sechs Wochen sparte Charlie dem Team 24 Arbeitsstunden. Kürzere Wartezeiten sorgten für höhere Kundenzufriedenheit: Der CSAT-Wert kletterte auf 95 % im Contact Center und 80 % in den Messaging-Kanälen.

Revolvierende Kredite sind für viele Kundinnen und Kunden ein trockenes, verwirrendes Thema. Nicht bei BPCE Financement, Teil einer der größten Bankengruppen Frankreichs: Hier wurde aus trockener Aufklärung ein digitales Erlebnis, das hilfreich und menschlich zugleich ist und dabei alle regulatorischen Vorgaben strikt einhält.

Die Umsetzung

• Einführung von Rich-SMS-Kampagnen mit Verlinkung zu einer sicheren mobilen Landingpage zur Vereinfachung der Kundenaufklärung
• Entwicklung eines interaktiven Minispiels im Radsport-Design, das an jedem Checkpoint über die wichtigsten Vorteile revolvierender Kredite informiert.
• Durchgängige Nutzererfahrung in der vertrauten BPCE-Umgebung – am Ende warten ein Finanzierungssimulator und die Möglichkeit, die Finanzierungsanfrage direkt mobil abzuschicken

Warum es funktioniert

Aus trockener Aufklärung wird ein einfacher, unterhaltsame Reise. Schritt für Schritt lernen Kundinnen und Kunden, wie revolvierende Kredite funktionieren und treffen am Ende ihre finanzielle Entscheidung, ganz ohne den sicheren Prozess zu verlassen. Die Zahlen sprechen für sich: eine Klickrate von 8 % – viermal so hoch wie im BPCE-Durchschnitt –, 85 % der Klickenden blieben aktiv im Erlebnis dabei, und die Konversionsrate verdoppelte sich gegenüber Standardkampagnen.

Die in Colorado ansässige FirstBank wollte Benachrichtigungen zu mehr machen als nur einer Pflichtübung für die Compliance. Kundinnen und Kunden entscheiden nun selbst, welche Benachrichtigungen für sie relevant sind – ob zu Kontoständen, Einzahlungen, Abhebungen, Kartenzahlungen ohne physische Karte oder verdächtigen Aktivitäten. Entscheidend war das Timing: SMS-Benachrichtigungen erreichen die Kundschaft genau dann, wenn etwas passiert – mit gerade so viel Kontext, dass sofort eine Entscheidung möglich ist.

Die Umsetzung

• Benachrichtigungen zu allen relevanten Themen – von Kontostand und voraussichtlichem Kontostand über Auslandstransaktionen bis hin zu Sicherheitswarnungen
• Nachrichten in Echtzeit
• Kritische Sicherheitswarnungen mit höchster Priorität, bei Bedarf mit direkter Antwortmöglichkeit

Warum es funktioniert

Bankkundschaft schätzt es, ihre Finanzen bequem über Messaging-Services im Blick zu behalten. Und die Benachrichtigungen von FirstBank nervten nicht – sie waren wirklich hilfreich. Tatsächlich meldeten sich mehr als 60 % der Online-Banking-Kundschaft der FirstBank für personalisierte Messaging-Benachrichtigungen an, da diese ihr gesamtes Banking-Erlebnis verbesserten.

„Technologie ermöglicht ein hervorragendes Kundenerlebnis. Mobile Messaging spielt dabei eine zentrale Rolle … entscheidend nicht nur für die Zustellung von Nachrichten, sondern auch dafür, unser Versprechen einzulösen: Kundinnen und Kunden genau dort zu erreichen, wo sie es sich wünschen.“

Kelly Kaminskas Digital and Retail President, FirstBank

Für einen führenden Zahlungsdienstleister wie Netsmüssen Betrugsprüfungen sowohl schnell als auch sicher sein. Das Team entwickelte SMS-basierte Zwei-Wege-Bestätigungsprozesse: Bei verdächtigen Aktivitäten auf der Kreditkarte können Karteninhabende die Transaktion in Sekunden bestätigen oder blockieren. Im Gegensatz zu einseitigen E-Mail- oder Push-Benachrichtigungen, bei denen eine App geöffnet oder ein Anruf getätigt werden muss, können Karteninhaber mit Zwei-Wege-SMS auf dem Sperrbildschirm reagieren und das Problem im selben Nachrichtenverlauf lösen. War der Kauf echt, geht alles nahtlos weiter. Ist er es nicht, lässt sich die Karte sofort sperren und der Fall direkt weiterbearbeiten.

Die Umsetzung

• Sofortige Benachrichtigung bei Betrugsverdacht mit einfacher Antwortmöglichkeit zur Bestätigung von Transaktionen.
• Zentrale Abwicklung der Interaktion an einem Ort mit der Möglichkeit für Karteninhabende, sofort zu reagieren
• Direkte Bestätigung ohne Umwege über die Bank – das spart allen Seiten Zeit

Warum es funktioniert

Zwei-Wege-SMS erscheint sofort auf dem Sperrbildschirm, ermöglicht eine schnelle Antwort und bleibt dabei denkbar unkompliziert. Kundinnen und Kunden profitieren so von einem besseren Serviceerlebnis, während Banken Zeit bei Fällen sparen, die sonst eine Nachbearbeitung erfordert hätten.

„Dank der Zwei-Wege-Kommunikationslösung können wir umgehend auf Karteninhaber reagieren und gleichzeitig das beste Nutzererlebnis sowie ein hohes Maß an Sicherheit gewährleisten.“

Majken Bech Thanning Produktmanager bei Nets

Die Triodos Bank, ein europäischer Vorreiter im nachhaltigen Banking, suchte eine sichere Lösung, um Nutzende beim Login in die eigene Banking-App oder das Online-Portal zu verifizieren – ohne den alltäglichen Zugriff zu verkomplizieren. Das Ziel: reibungslose Registrierungen und Logins bei gleichzeitig höherer Kontosicherheit.

Die Umsetzung

• Einführung der SMS-Verifizierung (OTP) für alle aktiven Online- und Mobile-Konten in Spanien, zur Identitätsprüfung beim Login.
• Versand von rund 250.000 Verifizierungsnachrichten pro Monat für 170.000 Kundinnen und Kunden in Spanien
• Integration der Nutzerverifizierung zur Vereinfachung neuer Kontoeröffnungen und zum Schutz laufender Transaktionen.

Warum es funktioniert

Ein schnelles OTP beim Login sorgt für spürbar mehr Sicherheit, ohne den Ablauf zu verlangsamen. Triodos berichtet von erhöhter Kontosicherheit, einem vereinfachten Registrierungsprozess und höheren Konversionsraten seit der Einführung der SMS-Verifizierung.

„Sinch hat unsere Abläufe mit der OTP-Funktion vereinfacht. Kundinnen und Kunden erhalten schnell und unkompliziert ein Passwort und können dann sofort sicher auf ihrem Konto agieren.“

David Barreales IT Manager, Triodos Bank Spanien

Sie haben nun gesehen, wie verschiedene Finanzinstitute die Messlatte für den Kundenservice höher gelegt haben. Um es ihnen gleichzutun, müssen Sie zunächst wissen, was Ihre Kunden brauchen.

In unserem State of Financial Services Communications Report (Bericht zum Stand der Finanzkommunikation) , der eine Umfrage unter mehr als 2.800 Finanzdienstleistern und 400 Finanzinstituten umfasste, haben wir herausgefunden, dass Kundinnen und Kunden heute Folgendes schätzen:

• Proaktive Benachrichtigungen, die Gebühren sparen: 84 % der Befragten empfinden Zahlungserinnerungen als sehr oder eher wichtig, bei Überziehungswarnungen sind es 80 %.
• Omnichannel von Anfang an mitgedacht: Bei wichtigen Informations-Updates wünschen sich 24 % der Befragten E-Mail und SMS gemeinsam, bei kritischen Ereignissen setzen rund 10 % sogar auf eine Kombination aus drei Kanälen – E-Mail, SMS und automatisierte Sprachnachricht.
• Der passende Kanal in stressigen Momenten: Bei verdächtigen Aktivitäten wollen die meisten Befragten das Problem am liebsten telefonisch klären (46 %), gefolgt von SMS (20 %) und einem sicheren Portal (16 %).
• Mehr als nur E-Mail: Bei persönlichen Finanz-Updates setzen 32 % auf E-Mail, 23 % auf ein sicheres Kundenportal, 13 % aufs Telefon und 11 % auf SMS. 
• 42 % würden einen KI-Chatbot nutzen, der auf Support-Dokumentation trainiert ist – doch was KI-gestützte Kommunikation in der Praxis wirklich leistet, sieht nach der Einführung oft komplizierter aus.

Diese Erwartungen sollten in Ihre Roadmap für 2026 einfließen. Wie Sie Ihren Fortschritt dabei messen können, zeigen wir Ihnen im nächsten Abschnitt.

So messen Sie den Erfolg Ihres Kundenservice im Banking

Eine ausgewogene Scorecard bildet Geschwindigkeit, Containment-Rate und Vertrauen ab – über digitale Kanäle ebenso wie im persönlichen Kontakt:

• Bearbeitungszeit bei Betrugs- und Support-Fällen, Entscheidungszeit bei Kreditanträgen sowie Wartezeiten im Chat, Callcenter und in der Filiale
• Opt-in-, Zustell- und Leseraten bei Benachrichtigungen und Kontoauszügen; Kundenfeedback und Kundenzufriedenheit (CSAT) nach Kanal 
• Containment-Rate bei Chatbots/virtuellen Assistenten sowie Zufriedenheit bei der Übergabe komplexer Anliegen an menschliche Mitarbeitende 
• Erfolgsquote der Verifizierung im Vergleich zu Abbrüchen bei Login und risikobehafteten Aktionen
• CSAT/NPS nach der Interaktion bei Schadensfällen, Betrugswarnungen und Onboarding; Signale zur Kundenbindung entlang der gesamten Customer Journey

Verknüpfen Sie jede Kennzahl mit einem konkreten Moment im Kundenerlebnis, nicht nur mit einem Kanal. Statt einer generischen Öffnungsrate sagt beispielsweise „Zahlungserinnerung innerhalb einer Stunde gelesen“ viel mehr aus.

Was diese Beispiele für exzellenten Kundenservice im Banking und Finanzwesen alle eint: Es geht immer darum, welchen Mehrwert Sie Ihrer Kundschaft tatsächlich bieten. Banken, die sich Vertrauen und Loyalität verdienen, erreichen ihre Kundschaft im richtigen Moment, über den richtigen Kanal – mit klaren nächsten Schritten, die Sicherheit vermitteln. Wollen Sie selbst loslegen, helfen Ihnen diese zentralen Erkenntnisse dabei:

• Handeln so einfach wie möglich machen: Avtal machte aus einer stressigen Aufgabe einen simplen Self-Service-Prozess, Nets ließ Kundschaft Betrugsfälle in Sekunden klären, und FirstBank sorgte dafür, dass Benachrichtigungen wirklich weiterhalfen statt nur zu nerven.
• Wissen vermitteln, ohne zu bremsen: BPCE bewies, dass Aufklärung ansprechend und regelkonform zugleich sein kann.
• Vertrauen schützen: Triodos sorgte mit schnellen OTPs für sichtbare Sicherheit, ohne Registrierung und Login zu verkomplizieren.

Überarbeiten Sie Ihr Service-Playbook für 2026? Dann starten Sie hier: Finden Sie die zehn wichtigsten Kundenbedürfnisse, auf die Sie Einfluss haben, wählen Sie jeweils den passenden Kanal, machen Sie Benachrichtigungen handlungsorientiert und messen Sie, was daraus wird. Optimieren Sie danach schrittweise, orientiert an Ihren finanziellen Zielen und den erzielten Ergebnissen. Die genannten Unternehmen haben nicht alles auf einmal verändert – sie konzentrierten sich auf wenige, wirkungsvolle Momente und machten daraus etwas Besonderes.

Weltweit vertrauen über 200 Finanzdienstleister auf Sinch, wenn es um Betrugsprävention, Compliance und ein rundum gelungenes Kundenerlebnis geht. Nehmen Sie Kontakt auf und schaffen Sie Kundenerlebnisse, die Ihre Kundschaft lieben wird.

Autor/in: Alejandro Murcia Alejandro ist der globale Leiter für Finanzdienstleistungen bei Sinch. Als INSEAD-MBA treibt er digitale Bankinnovationen, die Skalierung von Fintech-Lösungen und strategische Partnerschaften in globalen Märkten voran.