Seis ejemplos de excelente atención al cliente en banca y servicios financieros

Los clientes de banca esperan recibir de inmediato las notificaciones de sus entidades financieras. La bandeja de entrada y la pantalla de bloqueo compiten por su atención, por lo que, aunque el correo electrónico se encarga de los extractos detallados y los cambios en las políticas, los asuntos verdaderamente urgentes deben tratarse a través de otros canales. El mismo principio se aplica a los canales digitales, como la banca online y las aplicaciones móviles, y a los puntos de contacto en las sucursales, como los cajeros automáticos: la relevancia, la rapidez y la seguridad determinan el grado de confianza que las personas depositan en su entidad financiera.

Según nuestra investigación de 2025, los consumidores tienen claro lo que es importante para ellos cuando se trata de comunicaciones de su entidad financiera: las alertas de fraude encabezan la lista de mensajes muy importantes, y la mayoría de la gente (72 %) espera que se le informe inmediatamente cuando se sospecha que se ha producido un fraude. Los avisos de pagos pendientes y de descubiertos también son importantes porque ayudan a evitar comisiones y saldos inesperados. 

Pero hay una línea que separa lo útil de lo abrumador. Casi la mitad (48 %) de los consumidores afirma que la sobrecarga de información de las marcas es una de sus principales frustraciones, y el 28 % se sienten molestos cuando no pueden responder a un mensaje transaccional.

La solución es sencilla en teoría: utiliza el canal adecuado en cada momento y asegúrate de que cada alerta incluya una acción clara. Hazlo de forma constante y ofrecerás una excelente atención al cliente. Pero ¿cómo se consigue eso en la práctica? Las historias que se recogen a continuación muestran cómo los bancos han sabido convertir momentos decisivos, como un cargo impugnado, un pago atrasado o un nuevo inicio de sesión, en interacciones memorables con los clientes, con resultados cuantificables.

La excelente atención al cliente en banca, tanto en la banca digital como en la banca móvil y la atención presencial, se refleja en los momentos que importan: cuando se rechaza una tarjeta, se retrasa un pago, cambian los tipos de interés o alguien necesita ayuda para elegir entre productos bancarios. Es a la vez omnicanal y centrado en el cliente, y cumple las expectativas del cliente en cada punto de contacto. Los mejores programas, tanto en la banca de consumo como en la comercial, hacen bien cuatro cosas:

1. Dar a los clientes el control con opciones claras y próximos pasos para que reciban una atención personalizada en cada etapa del recorrido del cliente.
2. Interactuar de forma proactiva a partir de los datos del cliente para evitar que los problemas se agraven.
3. Explicar la seguridad en un lenguaje sencillo y agilizar la verificación del usuario.
4. Conectar los canales para que los chatbots y los agentes humanos trabajen desde el mismo CRM y base de conocimientos.  De este modo, las conversaciones con los clientes en los distintos canales no empiezan desde cero y permiten ofrecer asistencia personalizada sin tener que repetir las mismas preguntas. 

Estas seis historias ilustran cómo se aplican esos principios y las medidas operativas que los hacen posibles entre bastidores.

A continuación, te presentamos algunos ejemplos reales de atención al cliente de entidades bancarias y de servicios financieros que muestran cómo convertir una buena interacción con el cliente en una excelente y por qué funcionan. ¡Inspírate!

La resolución de deudas no suele ser la tarea favorita de nadie. Avtal, una empresa estadounidense de tecnología de servicios financieros, se propuso hacerla menos estresante y más eficaz al comunicarse con las personas a través de los canales que ya utilizan —el correo electrónico y los SMS— con información clara y respetuosa y opciones de autoservicio para resolver su deuda, en lugar de recurrir a repetidas llamadas telefónicas.

Lo que hicieron

• Sustituyeron una estrategia de contacto unidireccional basada principalmente en llamadas telefónicas por SMS y emails que cumplen la normativa y enlazan directamente con un portal seguro de autoservicio para realizar pagos.
• Simplificaron las opciones para que los clientes puedan consultar saldos, establecer planes de pago o impugnar un cargo sin necesidad de llamar.
• Enviaron millones de mensajes al mes cumpliendo los requisitos normativos y de los operadores (registro de 10DLC y de código corto ) y preparándose para nuevos canales como RCS.

Por qué funciona

Cuando la comunicación llega a través de canales conocidos y se indica claramente cuál es el siguiente paso, más personas responden y gestionan sus cuentas de la forma que más les conviene. Avtal registra un aumento del 50-70 % de las tasas de recuperación tras introducir el SMS y el email, con siete millones de mensajes enviados en un solo mes y una progresión hasta alcanzar los 20 millones al mes a finales de 2025. La experiencia ha mejorado tanto la interacción como las relaciones con los clientes, y les ayuda a tomar decisiones informadas sobre los productos financieros.

Como la quinta mayor entidad bancaria de Bélgica, Argenta se propuso ayudar a un equipo sobrecargado de trabajo a centrarse en tareas de mayor valor y mantener unos tiempos de respuesta rápidos. ¿La solución? Un asistente virtual llamado Charlie que se encarga de las preguntas habituales y las transacciones sencillas para que los agentes puedan concentrarse en las tareas complejas.

Lo que hicieron

• Incorporaron a Charlie, un chatbot basado en IA, en su aplicación de banca móvil para responder preguntas frecuentes y llevar a cabo flujos sencillos.
• Enseñaron al bot a reconocer intenciones habituales (como solicitar un nuevo lector de tarjetas) y a ejecutar un breve flujo de captura de datos para obtener el nombre, la dirección y el email del cliente antes de enviar la solicitud al equipo interno adecuado.  
• Ampliaron la cobertura de modo que el bot gestiona ahora alrededor del 20 % de todas las preguntas entrantes, aliviando la carga de un equipo de 23 agentes que recibe más de 20 000 mensajes al mes.

Por qué funcionó

Las preguntas sencillas obtienen respuestas instantáneas, y los agentes dedican más tiempo a las conversaciones que lo necesitan. Solo en las seis primeras semanas, Charlie ahorró 24 horas de tiempo de los agentes. La satisfacción del cliente aumentó al reducirse los tiempos de espera, y su índice de satisfacción del cliente (CSAT) alcanzó el 95 % en el centro de contacto y el 80 % en los canales de mensajería.

Educar a los clientes sobre el crédito renovable puede resultar árido o confuso. Pero no en BPCE Financement, parte de uno de los mayores grupos bancarios de Francia, donde encontraron la forma de convertir la educación en experiencias digitales que sean útiles y humanas, todo ello manteniéndose firmemente dentro de los límites normativos.

Lo que hicieron

• Lanzaron campañas de SMS enriquecidos que enlazan con una página de destino móvil segura para facilitar la educación del cliente.
• Crearon un minijuego interactivo de temática ciclista diseñado para educar a los clientes sobre las principales ventajas del crédito renovable en cada punto de control.
• Mantuvieron todo el recorrido dentro del entorno de confianza de BPCE, terminando con un simulador de financiación y la opción de presentar una solicitud de financiación desde el móvil.

Por qué funcionó

La experiencia convierte la educación en una progresión sencilla y divertida. Los clientes descubren cómo funciona el crédito renovable, y luego dan el siguiente paso y toman decisiones financieras sin salir de un flujo seguro. Los resultados superaron los niveles de referencia: 8 % de tasa de clics (cuatro veces la media de BPCE), el 85 % de los que hicieron clic se comprometieron con la experiencia, y las tasas de conversión se duplicaron respecto a las campañas estándar.

Con sede en Colorado, FirstBank reinventó las alertas como un servicio, no solo como un requisito de cumplimiento. Los clientes podían recibir notificaciones realmente relevantes para ellos, como saldos, ingresos, reintegros, compras sin tarjeta y alertas de seguridad por actividad sospechosa. La clave estaba en el momento: las alertas por SMS llegaban justo cuando se producía el suceso, con el contexto suficiente para que tomaran una decisión.

Lo que hicieron

• Enviaron a los clientes alertas y notificaciones sobre todo lo que necesitaban saber (como saldo de cuenta/saldo previsto, transacciones en moneda extranjera, alertas de seguridad, etc.)
• Entregaron mensajes en tiempo real.
• Priorizaron las alertas de seguridad críticas y las hicieron bidireccionales cuando fue oportuno.

Por qué funciona

Los clientes de las entidades bancarias valoran la comodidad de gestionar sus finanzas mediante servicios de mensajería. Y las alertas de FirstBank no eran simple ruido: eran realmente útiles. De hecho, más del 60 % de los clientes de banca online de FirstBank se han suscrito para recibir alertas personalizadas porque mejoran su experiencia bancaria en general.

«La tecnología nos permite ofrecer una experiencia del cliente de máxima calidad. La mensajería móvil forma parte integral de nuestra estrategia… Es fundamental no solo para enviar mensajes, sino también para cumplir nuestra promesa de comunicarnos con los clientes allí donde prefieran.»

Kelly Kaminskas Presidenta de venta minorista y digital en FirstBank

Para un proveedor líder de servicios de pago como Nets, los controles contra el fraude deben ser rápidos y seguros. El equipo diseñó flujos de confirmación bidireccionales mediante SMS para que, si se detectaba una actividad sospechosa en una tarjeta de crédito, los titulares pudieran confirmar o bloquear las transacciones en cuestión de segundos. A diferencia del email unidireccional o de las alertas push, que requieren abrir una aplicación o llamar, los SMS bidireccionales permiten a los titulares de tarjetas responder en la pantalla de bloqueo y resolver el problema en el mismo hilo de mensajes. De ese modo, si la compra era legítima, podía completarse sin interrupciones; si no, se podía bloquear la tarjeta e iniciar el seguimiento del caso.

Lo que hicieron

• Enviaron avisos inmediatos ante posibles casos de fraude con una sencilla opción de respuesta para confirmar las transacciones.
• Mantuvieron la interacción en un solo lugar y facilitaron que los titulares de las tarjetas respondieran de inmediato.
• Gestionaron la confirmación directamente con el titular de la tarjeta, lo que también ahorra tiempo a los bancos.

Por qué funcionó

Los SMS bidireccionales llegan rápidamente a la pantalla de bloqueo, provocan una respuesta rápida y mantienen una fricción mínima. A su vez, los titulares de las tarjetas obtienen una mejor experiencia de servicio, y los bancos ahorran tiempo en casos que, de otro modo, requerirían seguimiento.

«La solución de comunicación bidireccional nos permite responder al instante a los titulares de las tarjetas, al tiempo que garantiza una experiencia del cliente de máxima calidad y un alto nivel de seguridad.»

Majken Bech Thanning Gerente de producto en Nets

Triodos Bank, líder europeo en banca sostenible, necesitaba encontrar una solución segura para verificar a los usuarios que iniciaban sesión en su aplicación de banca móvil o portal online sin dificultar el acceso habitual. Su objetivo era facilitar el registro y el inicio de sesión, reforzando al mismo tiempo la seguridad de la cuenta.

Lo que hicieron

• Implantaron la verificación por SMS (OTP) en todas las cuentas online y móviles activas en España para que los clientes verificaran su identidad al iniciar sesión.
• Enviaron aproximadamente 250 000 mensajes de verificación al mes, prestando asistencia a una comunidad de 170 000 clientes en España.
• Integraron la verificación de usuario para simplificar el alta de nuevas cuentas y proteger las transacciones en curso.

Por qué funcionó

Una contraseña de un solo uso (OTP) al iniciar sesión añade una capa visible de seguridad sin ralentizar el proceso. Triodos informa de un refuerzo de la seguridad de las cuentas, un proceso de alta más sencillo y un aumento de las conversiones tras implantar la verificación por SMS.

«Sinch ha simplificado nuestras operaciones con la funcionalidad OTP. Los clientes reciben una contraseña de forma rápida y sencilla, y luego pueden realizar fácilmente transacciones seguras en sus cuentas.»

David Barreales Responsable de TI, Triodos Bank España

Ya has visto cómo las distintas entidades financieras han subido el listón del servicio al cliente. Para hacer lo mismo, primero tienes que saber qué necesitan tus clientes. 

En nuestro informe El estado de las comunicaciones en los servicios financieros , que incluía una encuesta a más de 2800 clientes de servicios financieros y 400 entidades financieras, descubrimos que los consumidores financieros de hoy aprecian:

• Avisos proactivos para evitar comisiones: Los avisos de pago pendiente son muy o bastante importantes para el 84 % de los consumidores, y las notificaciones de descubierto lo son para el 80 %.
• Programas omnicanal desde su diseño: Para las comunicaciones informativas importantes, el 24 % de los consumidores prefiere recibir los mensajes por email y SMS de forma conjunta, y alrededor del 10 % prefiere una combinación de tres canales (email, SMS y llamadas automatizadas) para las comunicaciones críticas.
• Contar con el canal adecuado para situaciones delicadas: Cuando se detecta una actividad sospechosa, los consumidores suelen preferir resolverla por voz (46 %), seguida de los SMS (20 %) y de un portal seguro (16 %).
• Opciones de canal más allá del email: Para las actualizaciones sobre finanzas personales, el 32 % prefiere el email, el 23 % un portal seguro para clientes, el 13 % el teléfono y el 11 % los SMS. 
• El 42 % afirma que usaría un chatbot de IA entrenado con documentación de asistencia, aunque lo que los programas de comunicaciones con IA realmente ofrecen en la práctica, una vez implementados, cuenta una historia más complicada.

Utiliza estas expectativas para diseñar tu hoja de ruta para 2026. Puedes medir el progreso de diversas maneras; las repasaremos a continuación. 

Un cuadro de mando integral capta la rapidez, la contención y la confianza en todos los canales digitales y en la atención presencial:

• Tiempo de resolución de los casos de fraude y de asistencia, plazo de resolución de las solicitudes de préstamo y tiempo de espera en los servicios de chat, los centros de atención telefónica y las sucursales bancarias.
• Tasas de opt in, entrega y lectura de alertas y extractos; opiniones de los clientes y tendencias de satisfacción del cliente (CSAT) por canal. 
• Tasa de contención de chatbots/asistentes virtuales y satisfacción con el traspaso de casos complejos cuando intervienen agentes humanos. 
• Éxito de verificación frente a abandono en acciones de inicio de sesión y de alto riesgo.
• CSAT/NPS posterior a la interacción después de reclamaciones, alertas de fraude e incorporación; señales de retención de clientes en todo el recorrido del cliente.

Vincula cada métrica a un momento del recorrido del cliente, no solo a un canal. Por ejemplo, registra los «recordatorios de vencimiento de pago leídos en 1 hora» en lugar de una tasa de apertura genérica.

Lo más importante que debes recordar de estos ejemplos de excelente atención al cliente en los servicios bancarios y financieros es que siempre debes pensar en el valor que aportas a tus clientes. Los bancos que fidelizan a sus clientes envían mensajes pertinentes en el momento adecuado, a través del canal adecuado y con indicaciones claras sobre los siguientes pasos, lo que genera confianza. Para empezar a hacerlo en tu empresa, ten en cuenta algunas lecciones clave:

• Facilita la acción: Avtal convirtió una tarea estresante en un sencillo flujo de autoservicio; Nets permitió a los titulares de tarjetas resolver sus dudas sobre fraude en segundos; FirstBank hizo que las alertas fueran útiles en lugar de una molestia.
• Educa sin fricciones: BPCE demostró que la orientación puede ser a la vez atractiva y conforme a la normativa.
• Protege la confianza: Triodos añadió una capa visible de seguridad con OTP rápidas, manteniendo la fluidez del registro y el inicio de sesión.

Si estás actualizando tu manual de atención al cliente para 2026, empieza por aquí: identifica las diez principales necesidades de tus clientes en las que puedes influir, decide el mejor canal para cada una, haz que las alertas sean accionables y mide los resultados. Luego ajusta en función de los objetivos y resultados económicos. Las marcas anteriores no lo cambiaron todo de una vez; eligieron unos pocos momentos clave y los hicieron memorables.

Sinch ayuda a más de 200 proveedores de servicios financieros de todo el mundo a prevenir el fraude, cumplir la normativa y ofrecer una experiencia de cliente fluida. Contacta con nosotros para empezar a crear experiencias que enamoren a tus clientes.

Autor/a: Alejandro Murcia Alejandro es el director global de Servicios financieros en Sinch. Cuenta con un MBA por el INSEAD y dirige la innovación en banca digital, ampliando las soluciones para tecnofinanzas y estableciendo colaboraciones estratégicas en los mercados a nivel mundial.