Ein nahtloses Patientenerlebnis mit der WhatsApp Business API bieten

Als sich COVID-19 ausbreitete und Pandemiebeschränkungen in Kraft traten, Salud Digna sah sich mit einer Rekordzahl an Anfragen zu Labortests, weniger geöffneten Standorten und begrenztem Personal konfrontiert.

Um der Verpflichtung nachzukommen, erstklassige Gesundheitsdienste für die am stärksten gefährdeten Bevölkerungsgruppen Mexikos anzubieten, benötigte die gemeinnützige Organisation eine intelligente, kosteneffiziente Lösung, um Millionen von Patientinnen und Patienten schnellen und sicheren Zugang zu wichtigen Informationen über COVID-Tests und -Ergebnisse zu verschaffen.

Salud Digna arbeitete mit Sinch zusammen, um die meisten eingehenden Patientenanfragen zu automatisieren und die emotionalen Auswirkungen der Pandemie auf die Patientenschaft sowie das Personal zu minimieren.

Und so wurde Salud Dignas WhatsApp virtueller Assistent ins Leben gerufen, der einen einfachen und sicheren Zugang zu Terminen für Labortests und Ergebnissen ermöglichte und den Stress für das Personal reduzierte, das in den wenigen geöffneten Kliniken im direkten Kontakt mit der Patientenschaft stand.

„Der virtuelle WhatsApp-Assistent ermöglicht es uns, häufige Fragen schnell zu beantworten, die früher einen persönlichen Besuch des Patienten erfordert hätten. „Die Bereitstellung dieser hochgradig responsiven Kommunikation über WhatsApp ist viel schneller, als die gleichen Informationen persönlich oder per Telefon übermitteln zu müssen“, sagt Pedro Josue Vidal Moreno, Digital Laboratory Manager bei Salud Digna.

Die erfolgreiche Integration des virtuellen Assistenten von Salud Digna ermöglichte es der Organisation, den drastischen Anstieg der Anfragen effizient zu bewältigen und gleichzeitig eine hervorragende Servicequalität für alle zu gewährleisten, die Termine buchen, auf Testergebnisse zugreifen, Klinikstandorte und Öffnungszeiten finden wollten und vieles mehr. Bis 2021 erreichte die Gesamtzahl der Patienteninteraktionen seit Beginn der Pandemie 35,2 Millionen, mit bis zu 190.000 Interaktionen pro Tag.

Salud Digna nutzt den WhatsApp-Bot auch, um die Patientenschaft über Wartezeiten und alles Weitere zu informieren, was ihr Erlebnis beeinflussen könnte.

„Es ist klar, dass WhatsApp mittlerweile ein wichtiges Tool für die Interaktion mit unserer Patientenschaft und deren Betreuung ist“, sagt Julio César Rocha Cázares, Digital Marketing Manager bei Salud Digna.

Der automatisierte WhatsApp-Support-Kanal von Salud Digna ermöglichte es der gemeinnützigen Organisation, die Zufriedenheit und das Vertrauen der Patientenschaft auch in den schwierigsten Zeiten aufrechtzuerhalten und gleichzeitig die betriebliche Effizienz zu verbessern:

• 89 % der Interaktionen erfordern keinen Support-Mitarbeiter mehr
• 50 % weniger Zeitaufwand für Anrufe, sodass das Support-Team 30 % mehr Anrufe entgegennehmen kann
• 712 % Wachstum bei den Interaktionen im Jahr 2020 und 135 % Wachstum im Jahr 2021
• 32,5 Millionen kumulierte Interaktionen mit bis zu 190.000 Personen an einem Tag
• 16,2 Millionen versorgte Personen seit Beginn der Pandemie
• Bisher 3,7 Millionen gestellte WhatsApp-Anfragen
• 5,1 Millionen versendete Terminbestätigungen für COVID-19-Tests
• 2 Millionen COVID-19-Testergebnisse sicher und automatisch übermittelt

Salud Digna plant nun, die WhatsApp Business API zu nutzen, um das Patientenerlebnis für weitere seiner Dienstleistungen zu verbessern.