Chatbots für Unternehmen: Roadmap zur Einführung eines Bots in einer komplexen Umgebung

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, einen Chatbot einzuführen? Falls ja, wird Ihnen diese Geschichte wahrscheinlich bekannt vorkommen.

Lernen Sie Eve kennen, Customer Experience Manager bei einem großen Unternehmen.

Nachdem sie den Markt recherchiert und die Erwartungen der Nutzerschaft analysiert hat, ist Eve überzeugt, dass ein conversational AI-Chatbot das Kundenerlebnis verbessern und für das Unternehmen wahre Wunder bewirken wird. Also beschließt sie, es zu wagen.

Zunächst spricht Eve mit Steve, einem der wichtigsten Stakeholder. Steve ist jedoch skeptisch. Er erinnert sich an ein gescheitertes Bot-Projekt aus der Vergangenheit und fragt sich, wie lange dieses Projekt dauern wird. Steve ist nicht allein – 74 % der Unternehmen haben einen bereits eingesetzten KI-Agenten wieder zurückgezogen, was genau der Grund ist, warum ein strukturierter Einführungsplan wichtig ist.

Eve trommelt daraufhin ihr Team zusammen. Doch auch hier gibt es Zweifel. Alle sind bereits stark ausgelastet und niemand im Team weiß, wie man einen KI-Bot entwickelt.

Als Nächstes wendet sich Eve an das IT-Team. Dieses äußert Bedenken wegen möglicher Datenschutzverletzungen.

Zu guter Letzt spricht Eve mit der Rechtsabteilung, die darauf hinweist, dass bei der Verarbeitung personenbezogener Daten durch den Chatbot ein neuer Unterauftragsverarbeiter benötigt wird.

Kommt Ihnen das bekannt vor? Die Einführung eines Chatbots in einer komplexen Umgebung kann herausfordernd sein, und Unternehmen müssen bei der Einrichtung eines Bots unterschiedliche Anforderungen berücksichtigen.

Glücklicherweise gibt Eve nicht auf. Schließlich weiß sie, dass Conversational-KI-Chatbots Folgendes leisten können:

• Die Kundschaft rund um die Uhr in über 125 Sprachen unterstützen
• 80 % der eingehenden Anfragen korrekt bearbeiten
• Mit der Kundschaft auf nahezu jedem Kanal kommunizieren – von der eigenen Website über WhatsApp bis hin zu SMS
• Mehr als 40 Stunden pro Monat einsparen
• Die Kosten für den Kundenservice um 70 % senken
• Konversionen verdoppeln

Eve erstellt also für Steve einen klaren Projektplan und definiert den Umfang, um aufzuzeigen, wie das Unternehmen von dem Bot profitieren wird.

Ihrem Team erklärt sie, dass diese neue Technologie eine Chance zum Lernen und Wachsen ist und dass der Conversational-KI-Bot ihre Arbeitsbelastung verringern wird.

Gegenüber dem IT-Team legt sie dar, dass die Chatbot-Plattform über alle erforderlichen Sicherheitszertifikate verfügt und Penetrationstests ermöglicht. Und der Rechtsabteilung zeigt Eve schließlich, wie integrierte Sicherheitsstandards zum Schutz personenbezogener Daten beitragen.

Joachim Jonkers, Chief Product Officer bei Chatlayer by Sinch , versteht die Herausforderungen bei der Implementierung eines Conversational-KI-Chatbots in einem Unternehmen.

Deshalb haben Jonkers und sein Team von Chatbot-Fachleuten intensiv daran gearbeitet, ihre KI-Plattform für Unternehmen zu optimieren. Nach zehnjähriger Zusammenarbeit mit großen Unternehmen ist Jonkers zuversichtlich, dass – sofern einer klaren Roadmap gefolgt wird – auch komplexe Chatbot-Projekte erfolgreich sein können.

Wie die anfänglichen Hürden von Eve zeigen, ist es entscheidend, das Chatbot-Projekt sorgfältig zu planen und alle relevanten Abteilungen einzubeziehen.

Sehen Sie sich diese Roadmap an, um Ihr Chatbot-Projekt anzustoßen und in wenigen Monaten Ihren ersten Bot einzuführen.

Chatbots sind echte Alleskönner, die in jeder Phase der Customer Journey einen Mehrwert bieten. . Sie können dabei helfen, personalisiertere Marketing-Kampagnen durchzuführen, die Kundschaft bei Produktfragen zu leiten, Verkäufe zu fördern, Bestellungen nachzuverfolgen, Kundenservice-Teams zu unterstützen und die Kundenbindung zu reaktivieren.

Wo Sie einen Chatbot zuerst einsetzen, hängt von Ihrem Unternehmen und Ihren internen Zielen ab. Definieren Sie also den Umfang und setzen Sie sich klare Ziele dafür, was Sie erreichen möchten.

Berücksichtigen Sie dabei folgende Fragen:

• Wer wird den Chatbot nutzen?
• Welches Problem soll der Bot lösen?
• Wie sieht der Erfolg aus?

Conversational-KI-Chatbots können auf jeder Plattform funktionieren – von einem In-App-Chatbot über einen Live-Chat auf Ihrer Website bis hin zu einem Bot in einer Messaging-App. Sie können sie als Teil einer Omnichannel-Strategie nutzen. Zu Beginn ist es jedoch einfacher, sich auf einen Hauptkanal zu konzentrieren und später weitere hinzuzufügen.

Entscheiden Sie, welche Kanäle sich am besten für Ihr Unternehmen eignen und wo Sie und Ihre Kundschaft am meisten von der Automatisierung profitieren.

Achten Sie bei der Auswahl des passenden Partners darauf, die Sicherheitsfunktionen der Plattform zu prüfen, aber denken Sie auch an die Komplexität Ihres Bots. Reicht ein einfacher FAQ-Chatbot aus? Benötigt Ihr Team eine Schulung?

Joachim Jonkers empfiehlt, langfristig zu denken.

Es ist entscheidend, zur richtigen Phase eines Chatbot-Projekts die richtigen Personen zusammenzubringen. Um schnell davon zu profitieren, schlägt Jonkers vor, dass Unternehmen ihren Bot bereits ein oder zwei Monate nach Projektstart einführen.

Beginnen Sie mit einem Anwendungsfall und einem kleinen Kernteam mit einem Full-Stack Conversational Designer.

Sobald der erste Anwendungsfall erfolgreich läuft, können Sie die Funktionalität des Bots ausbauen und seinen Wert steigern, indem Sie weitere Anwendungsfälle und Integrationen hinzufügen. In dieser Phase können Sie darüber nachdenken, Ihr Team um weitere Fachleute zu ergänzen, mit tieferen Integrationen zu arbeiten und mehrere Kanäle einzubinden.

Die Einführung eines Chatbots in einem Unternehmen kann eine Herausforderung sein. Dafür bedarf es mehrerer Abteilungen, sorgfältiger Planung und eines Partners mit Expertise für neue Technologien in komplexen Umgebungen.

Mit einem klaren Konzept und einem kompetenten Chatbot-Team an Ihrer Seite ist es möglich, Ihren ersten Chatbot innerhalb weniger Monate erfolgreich einzuführen.

Nehmen Sie Kontakt auf um mehr zu erfahren.

Autor: The Sinch team