Como avaliar provedores de voz e troncalização SIP corporativos: um sistema de pontuação com sete critérios

A melhor maneira de avaliar provedores de voz é pontuar cada um com base nos mesmos critérios ponderados, para que a comparação reflita o que importa para a sua empresa, em vez de quem faz a melhor demonstração. Este guia oferece sete critérios, uma ponderação sugerida e as perguntas a fazer a cada fornecedor.

A escolha de um provedor geralmente ocorre logo após a escolha de uma arquitetura. Independentemente de ter escolhido uma atualização de tronco SIP, trazer sua própria operadora (BYOC) ou nuvem completa a partir da nossa comparação de opções de arquitetura de voz corporativa, o provedor que você escolher definirá como esse plano funcionará na prática. Dois fornecedores podem oferecer os mesmos recursos na teoria, mas entregar uma qualidade de chamada muito diferente nos seus principais mercados.

Este artigo é uma continuação do nosso roteiro para modernizar a infraestrutura de voz corporativa, detalhando como avaliar seu próximo provedor.

Avalie sete aspectos: adequação técnica, confiabilidade e redundância, segurança e conformidade, custo e modelo de preços, escalabilidade e alcance global, suporte do fornecedor e experiência do desenvolvedor. Adequação técnica, confiabilidade e segurança, juntas, compõem 65% da ponderação sugerida, porque falhas do provedor em qualquer uma delas são difíceis de corrigir depois.

Dê uma pontuação de um a cinco para cada provedor em todos os critérios, multiplique cada pontuação pelo peso do critério e some os resultados. O provedor com o total mais alto é o mais adequado na teoria e o que você deve testar primeiro.

Por exemplo, um provedor que recebe nota quatro em adequação técnica ganha 4 × 25% = 1,0 ponto nessa linha. Repita para todos os sete critérios, e cada provedor terminará com um total de até cinco.

Os pesos acima são um ponto de partida. Antes de avaliar alguém, decida o que é mais importante para você e mude as porcentagens para corresponder a isso:

• Se a equipe de desenvolvimento for criar fluxos de chamada em uma API, aumente o peso da experiência do desenvolvedor.
• Se você atua em um setor regulamentado, como o de saúde ou financeiro, aumente o peso da segurança e da conformidade.
• Se estiver em expansão para novos mercados, aumente o peso da escalabilidade e do alcance global.
• Se a operadora atual estiver se afastando dos serviços de voz, aumente o peso da confiabilidade e do suporte do fornecedor, já que a ajuda na migração e o compromisso de longo prazo são mais importantes do que o normal.

Esse último caso é uma realidade para muitas grandes empresas no momento. A Lumen parou de vender novos serviços de voz corporativos e não anunciou uma data final de término para os contratos atuais. Se você é cliente da Lumen, nosso guia para escolher uma Alternativa de voz corporativa à Lumen explica o que o fim das vendas significa e como fazer a migração.

Adequação técnica é saber se o provedor funciona com os sistemas que você já usa. Verifique o suporte para SIP e API, integrações certificadas com suas plataformas e como o provedor lida com a normalização do cabeçalho SIP entre sistemas diferentes. Não se esqueça dos dispositivos analógicos e da Internet das Coisas (IoT), como linhas de fax ou telefones de elevador, que ainda precisam de uma base.

Se você for manter o contact center ou a plataforma UCaaS, confirme se o provedor é compatível com a opção traga sua própria operadora para essa ferramenta. Os usuários do Teams devem verificar o recurso de Roteamento direto do Microsoft Teams.

Pergunte ao fornecedor: com quais das nossas plataformas vocês têm certificação e com quais SBCs vocês já fizeram testes?

A confiabilidade diz respeito ao que acontece quando algo dá errado. Busque um SLA de tempo de atividade em contrato, redundância geográfica, failover automático e diversidade de operadoras, ou seja, mais de uma rota para as chamadas. Nosso guia de Resiliência do tronco SIP explica como é uma configuração resiliente.

Pergunte ao fornecedor: qual é o SLA de tempo de atividade, como ele é medido e o que acontece com as chamadas se um dos data centers ficar inativo?

A segurança deve estar incorporada ao serviço, e não ser adicionada depois. Verifique se há criptografia TLS na sinalização e criptografia SRTP na mídia, ocultação de topologia SBC, limites de taxa e controles de fraudes, como proteção contra fraudes de pedágio e detecção de fraudes de voz. O suporte ao STIR/SHAKEN e ao nome de quem liga (CNAM) ajuda as chamadas de saída a serem atendidas, em vez de serem sinalizadas como spam.

Sobre a conformidade, pergunte a respeito de certificações como SOC 2 e ISO 27001, residência e retenção de dados, prontidão para interceptação legal e ferramentas de consentimento de gravação de chamadas. Nos EUA, as regras de chamadas de emergência, como a Lei de Kari e a Lei de RAY BAUM, também se aplicam, e o roteamento de localização dinâmica para chamadas de emergência mantém a precisão das localizações do 911 para profissionais em regime híbrido e remoto.

Pergunte ao fornecedor: onde os dados das chamadas ficam armazenados, quem pode acessá-los e se podemos auditar os fluxos de tráfego e os registros de acesso?

A tarifa por minuto mais barata raramente significa o menor custo total. Compare modelos de preços (por minuto, por canal ou por licença), custos e prazos de portabilidade de números, e cobranças ocultas, como taxas de saída. Faça uma comparação do custo total de propriedade (TCO) de três a cinco anos e inclua o custo de executar sistemas antigos e novos lado a lado durante a migração. Se o volume de chamadas oscila de acordo com a temporada, a cobrança baseada no uso Elastic SIP Trunking pode evitar que você pague por uma capacidade não utilizada.

Pergunte ao fornecedor: qual é o custo da portabilidade e quais são as condições de limites excedentes e de compromisso mínimo?

Verifique quais países o provedor atende diretamente, como ele lida com idiomas e números locais e com que rapidez é possível adicionar números ou capacidade. Caso esteja em fase de expansão, pergunte sobre as próximas regiões em que você planeja atuar, e não apenas onde está agora.

Pergunte ao fornecedor: quanto tempo leva para provisionar novos números em um novo país?

Quando uma rota de chamada falha às 2 h, você precisa saber quem vai atender. Procure um centro de operações de rede 24 horas por dia, 7 dias por semana, contatos de conta nomeados e uma equipe dedicada à portabilidade de números.

Pergunte ao fornecedor: com quem vamos falar durante uma interrupção e quais são os tempos de resposta de vocês?

Se sua equipe for desenvolver em cima das APIs do provedor, verifique a qualidade da documentação, dos SDKs e das ferramentas de teste. Uma forte observabilidade também ajuda: diagramas de fluxo de chamada SIP (geralmente chamados de escadas SIP), captura de pacotes e IDs de rastreamento tornam a solução de problemas muito mais rápida.

Pergunte ao fornecedor: nossa equipe de desenvolvimento pode fazer testes em uma sandbox antes de assinarmos o contrato?

Três lições surgem com frequência, e nenhuma delas aparece em uma lista de recursos.

Alguns provedores vendem rotas compartilhadas. Outros têm conexões diretas com operadoras, e alguns possuem e operam sua própria rede. Essa diferença muda o quanto de controle o provedor tem sobre o roteamento, a qualidade e a solução de problemas. Antes de se comprometer, faça chamadas de teste em suas principais regiões, obtenha métricas reais de qualidade de serviço (QoS) e compare os índices de pontuação média de opinião (MOS), principalmente para rotas internacionais e rurais.

Até mesmo o melhor provedor não consegue corrigir uma configuração incorreta interna. Firewalls, configuração de SBC e roteamento interno afetam a latência e o jitter. Traga a sua equipe de engenharia de rede para a avaliação desde o início, para que seja possível distinguir um problema do provedor de um problema do seu lado.

As leis de consentimento diferem por país e, às vezes, por estado ou caso de uso. Alguns lugares exigem que apenas uma das partes concorde com a gravação, enquanto outros exigem que todas as pessoas na chamada concordem. Caso esteja fazendo uma implementação global, mapeie suas zonas regulatórias com sua equipe jurídica e, em seguida, verifique se cada provedor pode gravar, armazenar e restringir o acesso a chamadas da maneira que cada zona exige.

Criamos um detalhado guia técnico para a modernização da infraestrutura de voz corporativa que inclui uma versão para baixar do scorecard de provedores de voz acima, além de uma comparação das opções de infraestrutura de voz, um plano de implementação de migração de voz em fases e muito mais. Baixe o PDF aqui e compartilhe com sua equipe.

Se você usa o serviço de voz corporativa da Lumen, o fim das vendas significa que a avaliação de provedores provavelmente é a decisão que você tem pela frente no momento. Veja como aplicar o scorecard à sua situação.

Autor: The Sinch team