Améliorer l’expérience client dans la fintech : conseils d’expert

Une communication client fluide et sécurisée est essentielle dans le monde de la fintech et des services financiers. Dans un récent épisode du podcast « Fintech Business Weekly » , James Doherty, responsable du développement commercial des services financiers pour la région EMEA chez Sinch, a partagé son point de vue sur la manière dont les plateformes de communication stimulent l’engagement client, simplifient les opérations et renforcent la sécurité.  

Voici un résumé des points clés de cette interview. Vous y découvrirez des mesures pratiques pour aider les leaders du marketing, des opérations informatiques et de la sphère numérique dans les services financiers à stimuler l’engagement client.  

Écoutez l’interview complète ici.

Point clé : une communication efficace va au-delà de l’acquisition de clients. Pour la rétention à long terme, les institutions financières doivent s’appuyer sur des stratégies omnicanales pour informer et engager les clients au-delà du point de contact initial.  

James a souligné trois piliers fondamentaux d’une communication financière efficace : l’engagement, la diffusion d’informations et la sécurité. Chaque pilier contribue à une expérience client complète et fluide :  

1. Engagement : l’époque où de simples rappels par SMS suffisaient est révolue. Les conversations bidirectionnelles via des canaux tels que WhatsApp ou le RCS (Rich Communication Services) permettent désormais des parcours clients plus riches et plus interactifs. Par exemple, un client potentiel qui fait une demande de prêt peut commencer sa démarche par une courte conversation sur son canal préféré. 

2. Information : tenir les clients informés des lancements de produits, des conditions générales et de l’activité du compte est essentiel. Des mises à jour en temps opportun favorisent la fidélité des clients. Utiliser le bon canal garantit que les messages sont vus et compris, ce qui renforce la confiance.  

3. Sécurité : avec l’essor de la banque numérique et de la fintech, la sécurité des communications est primordiale. Le fait que les OTP et authentification à deux facteurs (2FA) arrivent rapidement et en toute sécurité est non négociable. L’approche de Sinch, qui consiste à minimiser les intermédiaires dans la livraison des SMS, contribue à améliorer la fiabilité et à réduire le risque de fraude, tout en offrant une API qui donne aux institutions financières davantage d’options pour une authentification à deux facteurs fluide.  

Point clé : des mesures de sécurité fiables comme l’authentification à deux facteurs sont essentielles pour instaurer la confiance. Les retards de réception des codes d’authentification peuvent frustrer les utilisateurs et nuire à leur confiance envers un fournisseur. Le SMS est la méthode la plus importante pour y parvenir, mais d’autres solutions, comme la vérification des données et la vérification vocale, peuvent le compléter. 

La sécurité est plus qu’une simple exigence fondamentale : c’est le socle de la confiance des clients. Les longues attentes pour les codes d’authentification peuvent transformer de petits désagréments en problèmes majeurs, ce qui mine la confiance et la fidélité. Une authentification à deux facteurs rapide et sécurisée aide les institutions financières à protéger les données des utilisateurs selon les normes les plus strictes. En fournissant une authentification à deux facteurs de manière rapide et fiable, elles répondent non seulement aux exigences de conformité, mais renforcent également la confiance et la satisfaction des clients.  

Point clé : la conformité en matière de confidentialité doit faire partie intégrante de chaque interaction client. Travailler avec un fournisseur de communications qui comprend ces réglementations est inestimable. 

Les réglementations sur la confidentialité comme le RGPD ajoutent de la complexité à la communication client. Nous soulignons l’importance de se conformer à ces règles tout en maintenant l’engagement avec les clients. Nous aidons les institutions financières en les guidant à travers opt-in et les protocoles d’opt-out, ce qui garantit que les communications restent conformes sans compromettre l’expérience utilisateur. 

Point clé : les services financiers doivent chercher à briser les silos et à harmoniser leurs stratégies de communication sur l’ensemble des canaux et des départements. Les communications unifiées créent une expérience client fluide et renforcent la confiance envers la marque. 

Dans les grandes institutions, les canaux de communication cloisonnés créent des expériences fragmentées. Différentes équipes peuvent gérer les SMS, les e-mails ou les réseaux sociaux de manière indépendante, ce qui entraîne des messages incohérents et une expérience client fragmentée. Chez Sinch, nous encourageons la collaboration entre les équipes pour harmoniser les stratégies de communication, en garantissant une voix de marque unifiée et une portée efficace. 

Point clé : bien qu’il soit tentant d’adopter chaque nouvelle tendance technologique, nous nous concentrons sur les plateformes qui améliorent l’expérience client sans courbe d’apprentissage abrupte. Messagerie RCS allie la simplicité du SMS au potentiel d’engagement d’applications plus complexes. 

Certaines innovations, comme le métavers, ne sont peut-être pas encore pertinentes pour les communications financières grand public. Le RCS, cependant, comble le fossé entre le SMS et la messagerie avancée en intégrant des éléments de marque, des images, des vidéos et des interactions bidirectionnelles. 

Nous utilisons déjà le RCS pour aider les banques et les entreprises de la fintech à proposer des interactions de marque plus riches et familières pour les clients.  

Point clé : les institutions financières doivent aborder l’IA de manière réfléchie, en privilégiant des améliorations progressives plutôt que des déploiements audacieux et non testés. La confiance et la sécurité ne doivent pas être compromises. 

L’IA, en particulier AI générative, est au centre de toutes les attentions. La discussion a souligné son potentiel mais a conseillé la prudence, en particulier dans le secteur financier, qui est hautement réglementé. Nous utilisons l’IA pour améliorer les capacités conversationnelles du service client et de l’intégration, tout en garantissant la conformité et la sécurité. 

La discussion entre James Doherty et Jason Mikula dans le podcast Fintech Business est un incontournable pour les professionnels des services financiers qui cherchent à optimiser leurs stratégies de communication. Leur analyse offre une feuille de route pour améliorer les interactions avec les clients :  des outils avancés comme le RCS aux éléments fondamentaux tels que la livraison sécurisée de l’authentification à deux facteurs. Grâce à notre approche globale axée sur le client, les institutions financières peuvent élaborer des cadres de communication plus solides, plus sûrs et plus engageants. 

Des entreprises financières font déjà confiance à Sinch, notamment : 

• Nets, ce qui les aide à prévenir la fraude grâce aux SMS bidirectionnels 

• Nationwide, multipliant par quatre l’engagement et les taux de clics moyens du secteur 

• HSBC, qui révolutionne l’expérience des prêts personnels avec WhatsApp 

Pour en savoir plus, écoutez le podcast dans son intégralité. James et Jason offrent des conseils pratiques aux professionnels qui souhaitent garder une longueur d’avance dans le monde en constante évolution des communications financières. 

Auteur: Katharina Kremming Responsable de la génération de la demande, Katha promeut l'offre de Sinch en matière d'emails. Elle aide les entreprises à combiner les canaux pour communiquer efficacement avec leurs clients.