Qu’est-ce que l’opt-in SMS ? Exemples et bonnes pratiques pour développer votre liste

23 janvier 2025

Aucun canal marketing ne génère de réponses plus rapides ou plus nombreuses que marketing par SMS – et de très loin. Les entreprises qui ont compris comment utiliser les SMS pour fidéliser leur clientèle et accroître leurs revenus en récoltent les fruits. Et tout commence par la création d’une liste SMS, puis par son développement grâce à des campagnes d’opt-in SMS continues.

Mais est-il difficile de mettre en place une infrastructure de marketing par SMS ? Quels sont les coûts, les défis, et comment naviguer dans les réglementations en matière de conformité ?

Comme vous allez le voir, se lancer dans l’opt-in par SMS est plus simple que vous ne le pensez.

Et les retombées peuvent être immenses. Comme les SMS sont très courts et que la plupart des gens gardent leur téléphone sur eux en permanence et reçoivent une notification à chaque nouveau message, ils ont pris l’habitude d’ouvrir et de lire les SMS dès leur réception. Et c’est ce que fait la majorité. Le taux d’ouverture des SMS est d’environ 98 %, et 60 % d’entre eux sont lus dans les cinq minutes suivant leur envoi. Ce niveau d’engagement immédiat de plus de la moitié de votre liste SMS surpasse tout autre canal marketing, et de loin. Les personnes utilisant un smartphone sont 4,5 fois plus susceptibles de répondre à un SMS qu’à un email.

Si vous souhaitez accroître vos revenus et engager votre clientèle là où elle verra et répondra à vos communications marketing, commencez par développer votre liste SMS. Cela commence par la création d’une campagne d’opt-in. 

Dans cet article, nous allons voir comment obtenir plus d’opt-ins SMS afin que vous puissiez développer votre liste et utiliser ce canal marketing très efficace et peu coûteux pour atteindre une plus grande partie de vos objectifs marketing globaux.

Un SMS d’opt-in est un SMS par lequel une personne rejoint la liste SMS d’une entreprise et lui donne l’autorisation d’envoyer des messages marketing, des alertes et des rappels par SMS.

Il existe trois types de procédures d’opt-in SMS : le simple opt-in, le double opt-in et le soft opt-in. Voici un bref résumé de chacun d’eux : 

• Simple opt-in : une personne rejoint votre liste SMS et y est instantanément ajoutée, sans confirmation. 
• Double opt-in : une personne demande à rejoindre votre liste SMS et reçoit un SMS de confirmation d’opt-in lui permettant de valider son inscription. Cela confirme également à l’entreprise que le numéro de téléphone fourni est valide. 
• Soft opt-in : vous offrez à vos contacts existants (généralement par email) la possibilité de rejoindre votre liste SMS. Vous disposez déjà de certaines de leurs coordonnées et ils ont l’habitude de recevoir de vos nouvelles. Vous leur donnez simplement la possibilité d’ajouter un autre moyen pour vous de les joindre. 

Le double opt-in est considéré comme la bonne pratique pour ajouter de nouvelles personnes abonnées à votre liste SMS, car il permet d’éliminer les spammeurs et les bots tout en vous assurant que cette personne souhaite réellement s’inscrire. C’est important car les réglementations sur les SMS dans la plupart des pays exigent une autorisation écrite de la part de votre audience confirmant qu’elle souhaite recevoir vos campagnes de marketing par SMS. Le double opt-in élimine tout doute quant au consentement de cette personne à rejoindre votre liste.

Comment fonctionne le double opt-in ? Voici comment cela se passe côté client : 

1. La personne voit votre campagne d’opt-in, décide de s’inscrire et envoie un SMS à un numéro abrégé que vous avez indiqué sur une publicité (premier opt-in). 
2. Elle reçoit un SMS lui demandant de confirmer qu’elle souhaite réellement rejoindre votre liste. Ce message indique clairement qu’elle accepte de recevoir des communications marketing de votre entreprise.  
3. Elle répond « OUI » (deuxième opt-in). 
4. L’entreprise dispose désormais d’un consentement écrit explicite pour envoyer messages promotionnels, la personne reçoit donc un SMS de bienvenue qui la remercie de son inscription avec un code de réduction. 

La personne abonnée envoie un message d’opt-out à l’entreprise lorsqu’elle ne souhaite plus recevoir de messages marketing ou promotionnels. Si vous figurez sur la liste SMS d’une autre entreprise, vous savez déjà comment cela fonctionne. Il vous suffit d’ajouter un court message à la fin de chaque SMS pour indiquer qu’il est possible d’envoyer STOP pour ne plus recevoir de SMS de votre entreprise.

Les personnes abonnées peuvent envoyer différents SMS pour exprimer leur souhait de se désinscrire. Et même si vous leur expliquez comment se désinscrire, elles peuvent ne pas le faire en suivant exactement votre processus. Cela est parfois dû à de simples fautes de frappe.

Par exemple, votre SMS peut leur indiquer d’envoyer STOP pour se désinscrire, mais elles peuvent envoyer STIP, ou S T O P avec des espaces ou des tirets, ou d’autres variantes courantes comme S TOP, S t op, sstop et sTOP. Certaines personnes envoient même le mot SPAM, même si vos messages n’en sont pas.

Mais dans tous ces cas, l’intention du message est claire, et vous devez accuser réception de cette demande, y donner suite et supprimer ces personnes de votre liste SMS.

Aux États-Unis, les opérateurs exigent des entreprises qu’au moins un message par mois contienne la mention STOP afin que leur audience ait la possibilité de refuser de recevoir d’autres messages. Pour ce faire, il suffit d’ajouter un court message à la fin de votre envoi indiquant aux personnes abonnées d’envoyer STOP pour se désinscrire.

Pour être clair, proposer une option d’opt-out par SMS est une exigence dans de nombreux pays. Ce n’est donc pas quelque chose que vous pouvez ignorer.

Disposer d’une liste de marketing par SMS est un atout commercial majeur. Cependant, il est très important que les personnes figurant sur votre liste aient signalé leur souhait d’y être, car la conformité en matière de SMS est très stricte.

L’envoi de SMS non sollicités peut entraîner de lourdes amendes. Cela s’explique en partie par le fait que les opérateurs mobiles ne veulent pas que leurs réseaux soient encombrés de spams. De plus, une boîte de réception de SMS est un espace personnel, et la clientèle ne veut pas non plus y trouver de spams.

Le recours à des procédures d’opt-in SMS appropriées et la facilitation de l’opt-out vous aideront à instaurer un climat de confiance avec les personnes figurant sur votre liste d’abonnés, à leur offrir une bonne expérience client et à nouer des relations rentables et durables qui profitent à votre clientèle et génèrent des revenus pour vous.  

Nous ne sommes pas des avocats (et ceci ne constitue pas un avis juridique), vous devriez donc consulter votre propre équipe juridique ou votre conseiller avant de lancer tout nouveau programme marketing. C’est important car aux États-Unis, les communications par SMS sont régies par la loi TCPA (Telephone Consumer Protection Act), qui remonte à 1991. D’autres directives émanent de la CTIA (Cellular Telephone Industries Association) et de la FCC (Federal Communications Commission).

Avant d’examiner quelques points spécifiques, il est important de comprendre que les règles dans des pays comme les États-Unis sont différentes pour SMS transactionnel et SMS promotionnel.

Les SMS transactionnels désignent des messages automatisés tels que les rappels de rendez-vous, les réinitialisations de mots de passe et les reçus d’achat. Ils sont envoyés en réponse à une action spécifique effectuée par la personne, et il n’y a aucune attente ou accord prévoyant l’envoi d’autres messages par la suite.

Les SMS promotionnels couvrent presque tout le reste : campagnes marketing, ventes flash, offres spéciales, marketing de contenu et autres messages destinés à engager vos personnes abonnées.

Pour les SMS transactionnels, la personne doit tout de même donner son autorisation, mais elle le fait en sachant qu’elle ne recevra pas de SMS marketing ou promotionnels. Elle peut donner son consentement pour les messages transactionnels par SMS, via un formulaire en ligne ou même verbalement. Et le consentement à recevoir un SMS transactionnel n’implique pas celui de recevoir des SMS promotionnels.

Pour le consentement aux SMS promotionnels, les personnes doivent donner une autorisation écrite explicite avant de recevoir le moindre SMS promotionnel. Le terme « écrit » peut inclure des méthodes numériques telles que la signature d’un formulaire ou le fait de cocher une case en ligne.

Voici quelques réglementations supplémentaires concernant les SMS promotionnels :

Il est obligatoire d’obtenir le consentement écrit explicite de toute nouvelle personne abonnée indiquant qu’elle souhaite recevoir des SMS promotionnels de votre entreprise. Veillez à conserver des registres précis et à jour indiquant quand et comment le consentement a été donné.

Là encore, vous devez rappeler à votre audience au moins une fois par mois qu’elle peut révoquer son consentement. Voici une liste complète des bonnes pratiques de la CTIA en matière d’opt-in SMS.

Certains contenus sont strictement interdits de diffusion sur les canaux SMS, ou sont soumis à des règles spécifiques. L’acronyme SHAFT vous aide à vous rappeler le type de contenu restreint : 

• Contenu sexuellement inapproprié 
• Discours haineux ou grossièretés 
• Alcool (sauf si l’âge des personnes figurant sur votre liste a été correctement vérifié) 
• Armes à feu et représentations ou apologie de la violence (là encore avec des exceptions liées à l’âge) 
• Tabac (avec des exceptions liées à l’âge) 

La loi TCPA stipule également que votre formulaire d’opt-in SMS doit indiquer clairement certaines informations : 

1. La fréquence à laquelle vos destinataires peuvent s’attendre à recevoir des SMS de votre entreprise
2. L’objectif de vos messages
3. La phrase « Des frais de messages et de données peuvent s’appliquer »
4. Des liens vers vos conditions générales et votre politique de confidentialité
5. Les instructions d’opt-out

De plus, si vous utilisez la messagerie 10DLC pour envoyer des SMS, vous devrez vous assurer de suivre toutes les étapes nécessaires pour que votre marque soit enregistrée pour l’envoi d’A2P 10DLC.

À quelle fréquence devez-vous envoyer des SMS marketing ? Une fois de plus, le SMS n’est pas comme l’email. Personne ne veut recevoir de SMS tous les jours. Même quelques fois par semaine, c’est beaucoup. Une fois par semaine, ou quelques fois par mois, constitue un rythme plus sûr pour les SMS, à l’exclusion des éléments tels que les rappels et confirmations automatisés. 

Tout cela doit figurer dans votre formulaire, et vous devriez également inclure à nouveau ces informations dans votre SMS de bienvenue.

N’oubliez pas qu’avec les SMS, de nombreuses personnes utilisent des notifications sonores sur leur téléphone pour savoir quand un SMS arrive. Tenez donc compte des fuseaux horaires de vos personnes abonnées par SMS et évitez d’envoyer des messages trop tard le soir ou trop tôt le matin.

Avant de vous lancer dans vos projets de marketing par SMS, vérifiez les réglementations locales, les politiques de l’entreprise et consultez votre équipe juridique, juste pour vous assurer que vous n’ignorez aucune exigence en matière de SMS. Pour les numéros américains, entreprises, consultez notre guide de conformité SMS pour obtenir des informations sur les lois relatives à la confidentialité, les attentes des opérateurs, et plus encore. 

La façon dont vous développez votre liste d’opt-in SMS varie en fonction du contexte. Si votre personnel en magasin parle de la campagne de SMS promotionnels de votre boutique à la clientèle lors de son passage en caisse, ce personnel ne passera probablement pas en revue toutes les exigences légales énumérées ci-dessus. C’est l’une des raisons pour lesquelles il faut tout inclure dans votre SMS de bienvenue.

Toutefois, vous pourriez également créer une petite brochure contenant toutes ces informations, si vous possédez des magasins physiques.

Pour les autres entreprises, chaque fois que vous faites la promotion de votre liste SMS, essayez d’appliquer les conseils suivants dans le cadre de votre processus d’opt-in. 

C’est la partie amusante. Communiquez clairement les avantages de s’inscrire à votre liste SMS. Les personnes inscrites recevront des mises à jour, des informations exclusives, des offres spéciales, et seront les premières informées des nouveautés passionnantes. Et comme mentionné précédemment, informez-les de la fréquence d’envoi de vos messages, et indiquez-leur qu’il est très facile de se désinscrire. 

Les SMS sont limités à 160 caractères, sauf si vous utilisez les MMS plutôt que les SMS. Alors allez à l’essentiel. Précisez l’offre. Indiquez l’appel à l’action (CTA) et un lien ou une autre méthode de réponse, et c’est tout. Il est également utile d’insérer des informations personnalisées à l’aide de champs dynamiques, et de personnaliser vos envois en ciblant des segments de vos personnes abonnées et de votre clientèle. La page web vers laquelle renvoie votre CTA peut fournir toutes les autres informations concernant votre campagne marketing.

Les numéros abrégés sont des numéros à cinq chiffres (parfois six) que les entreprises utilisent pour permettre aux personnes abonnées de répondre facilement aux offres. Par exemple, « envoyez SANTA au 44444 pour profiter de votre réduction pour les fêtes », ou « envoyez WIN au 33333 pour participer au concours ». Vous pouvez également utiliser des codes pour faciliter l’inscription à votre liste SMS : « envoyez JOIN au 55555 pour recevoir nos SMS ».

L’email est un excellent moyen de promouvoir votre liste SMS, car vos personnes abonnées vous connaissent déjà et consentent aux messages marketing. Vous pouvez utiliser votre site web et en faire la promotion sur votre page d’accueil, vos bannières, vos pop-ups et dans le contenu de vos pages. Vous pouvez également utiliser les canaux des réseaux sociaux, les affichages en magasin, le marketing imprimé, ainsi que des canaux comme la télévision, le streaming et le marketing de contenu.

L’un des meilleurs endroits pour promouvoir vos SMS est sur vos pages de paiement et de remerciement. C’est à ces moments-là que la clientèle éprouve les sentiments les plus positifs à l’égard de votre entreprise. Alors pourquoi ne pas leur offrir la possibilité de rester en contact par SMS ?

Tout comme pour l’email, vous pouvez insérer des informations personnalisées dans les SMS à l’aide de champs dynamiques. Vous devriez chercher à le faire aussi souvent que nécessaire. Si vous envoyez une campagne ciblant une région, une ville ou un État en particulier, vous pourriez intégrer cette information dans le texte de votre SMS. Vous pouvez également ajouter des noms, des entreprises, des dates d’achats antérieurs et de nombreuses autres informations personnalisées.

Les gens aiment se sentir reconnus et faire l’objet d’un traitement particulier, et le marketing personnalisé est un excellent moyen d’y parvenir avec les SMS !

Vous pouvez également personnaliser par segment de liste (un peu comme vous pourriez le faire avec la segmentation des emails). Certaines de vos personnes abonnées peuvent être intéressées par des produits ou services spécifiques, et d’autres en préférer de différents. En segmentant votre liste, vous pouvez vous adresser à chaque personne de manière plus pertinente en fonction de sa vie et de ses centres d’intérêt.

Peu importe où vous promouvez votre liste SMS, les mots-clés d’inscription par SMS facilitent grandement l’abonnement à votre liste. Et plus ces mots sont amusants, mieux c’est. Au lieu de « envoyez JOIN pour recevoir nos SMS », dites plutôt « envoyez SURPRISE pour obtenir votre réduction ! » Plus le mot-clé SMS est créatif et propre à votre marque, plus il sera amusant et mémorable pour les nouvelles personnes abonnées.

C’est l’approche la plus efficace pour motiver les gens à rejoindre votre liste SMS. Offrez-leur une réduction spéciale, un cadeau, un coupon ou tout autre type d’avantage immédiat à l’inscription. Pour réduire les désinscriptions et inciter les gens à rester plus longtemps sur votre liste, vos avantages peuvent inclure des offres spéciales annuelles, des bonus de cumul de points de fidélité et d’autres bénéfices récurrents ou cumulatifs. C’est pourquoi le marketing par SMS est idéal pour les personnes qui connaissent déjà votre marque, l’apprécient et lui font confiance.

Vous voulez voir quelques exemples et modèles à quoi peuvent ressembler vos premières campagnes de messagerie ? Voici comment adapter vos SMS à différentes situations et publics, depuis Black Friday jusqu’aux programmes de fidélité. 

N’oubliez pas que vous devez obtenir le consentement écrit explicite pour envoyer des SMS à vos contacts. Cela implique d’obtenir un premier opt-in par le biais d’un formulaire numérique ou physique et de confirmer ce choix par SMS.

Nous allons vous donner ici quelques exemples de messages d’opt-in SMS pour différents cas d’usage, suivis d’exemples promotionnels que vous pourriez envoyer une fois que la personne a confirmé. Il ne s’agit que d’exemples généraux destinés à vous inspirer. Pour des conseils spécifiques à votre entreprise, nous vous invitons à contacter un professionnel du droit !

Les grandes périodes de soldes sont le moment idéal pour utiliser votre liste SMS et attirer la clientèle dans votre magasin. Même avec sa limite de 160 caractères, le SMS vous permet de délivrer efficacement un message marketing complet.

Par exemple, si vous menez une campagne d’opt-in SMS en tant que détaillant, vous pourriez demander à votre public de s’inscrire en envoyant un SMS à un numéro abrégé. N’oubliez pas que votre CTA d’opt-in doit présenter des informations claires d’emblée, comme les types de messages que la personne peut s’attendre à recevoir, leur fréquence, les éventuels tarifs des messages, ainsi que les conditions générales. Vous pourriez ensuite doublement confirmer son abonnement avec un message tel que celui-ci :

Une fois la réponse « OUI » reçue, vous pouvez envoyer ce message :

Ensuite, pour promouvoir votre offre, vous pourriez envoyer un message comme celui-ci :  

Notez que lorsque vous partagez votre site web, vous devez utiliser le véritable nom de domaine de votre entreprise, et non un lien tinyurl ou bit.ly.

Imaginons, par exemple, que vous demandiez aux gens de s’inscrire pour obtenir des récompenses de fidélité après avoir effectué un achat. Vous pourriez d’abord leur demander de consentir à recevoir des mises à jour par SMS à l’aide d’un formulaire contenant les formulations requises.   

Ensuite, après qu’elles ont cliqué sur « s’inscrire », voici un exemple de message d’opt-in SMS que vous pourriez envoyer à votre clientèle pour confirmer doublement qu’elle souhaite s’inscrire :  

Une fois la réponse « OUI » reçue, faites suivre d’un message de confirmation :  

Ensuite, pour promouvoir une récompense, vous pourriez envoyer un message comme celui-ci :

Pour les SMS de support client, les marques invitent souvent la clientèle à leur envoyer un SMS en premier lieu ou à s’inscrire pour des mises à jour spécifiques sur leur site web. N’oubliez pas d’inclure les formulations requises et un lien vers votre politique de confidentialité dans le formulaire d’opt-in. 

Voici un message d’opt-in SMS que vous pourriez envoyer à une personne après qu’elle a coché la case correspondante sur votre site web pour recevoir l’aide d’un chatbot SMS pour le support client.

En clair, il est assez simple de se lancer dans une campagne d’opt-in SMS si vous disposez des formulations et des processus adéquats ! 

Le marketing par SMS offre un moyen de communiquer directement avec la clientèle qui a déjà déclaré vouloir recevoir de vos nouvelles, et il ne comporte pas de dossier spam. Presque toutes vos personnes abonnées par SMS verront et ouvriront vos SMS promotionnels et transactionnels. Vous pouvez également utiliser l’automatisation des SMS, tout comme vous le faites avec l’email marketing.

Les taux d’ouverture et de réponse exceptionnellement élevés des SMS entraînent une hausse des revenus et une plus grande fidélité de la clientèle. En ajoutant un programme SMS à vos autres efforts marketing, vos taux de conversion et vos revenus augmenteront. Et en respectant les préférences de communication de votre clientèle, vous instaurerez un climat de confiance avec vos personnes abonnées, ce qui se traduira par des relations clients durables.

L’un des éléments clés pour se préparer à envoyer des campagnes SMS consiste à passer par un SMS API. Pour cela, vous devez choisir un fournisseur de SMS comme Sinch. Découvrez ce qui rend l’API SMS de Sinch si puissante et unique pour des entreprises comme la vôtre.