O que é opt-in de SMS? Exemplos e práticas recomendadas para aumentar sua lista

23 de janeiro de 2025

Nenhum canal de marketing gera respostas mais rápidas ou maiores do que o marketing por SMS – e nem chega perto. As empresas que descobriram como usar o SMS para aumentar a fidelidade do cliente e aumentar sua receita estão colhendo os benefícios. E tudo começa com a criação de uma lista de SMS e, em seguida, seu crescimento com campanhas contínuas de opt-in de SMS.

Mas quão difícil é configurar uma infraestrutura de marketing por SMS? Quais são os custos, os desafios e como você navega pelos regulamentos de conformidade?

Como você está prestes a ver, começar com o envio de mensagens de texto de opt-in é mais fácil do que você imagina.

E a recompensa pode ser imensa. Como as mensagens de texto são muito curtas e como a maioria das pessoas carrega o celular o tempo todo e recebe notificações quando uma mensagem chega, elas foram treinadas para abrir e ler mensagens SMS assim que as recebem. E a maioria faz isso. A taxa de abertura das mensagens SMS é de cerca de 98%, e 60% delas são lidas em até cinco minutos após o envio. Esse nível de engajamento imediato de mais da metade da sua lista de SMS supera de longe qualquer outro canal de marketing. Os usuários de smartphones têm 4,5 vezes mais chances de responder a uma mensagem de texto do que a um e-mail.

Se você quer aumentar a receita e engajar seus clientes nos lugares onde eles verão e responderão às suas comunicações de marketing, comece aumentando sua lista de SMS. Isso começa com a criação de uma campanha de opt-in. 

Neste artigo, veremos como obter mais opt-ins de SMS para que você possa aumentar sua lista e usar esse canal de marketing altamente eficaz e de baixo custo para atingir mais dos seus objetivos gerais de marketing.

Um SMS de opt-in é uma mensagem de texto na qual quem consome ingressa na lista de SMS de uma empresa e concede permissão a ela para enviar mensagens de marketing, alertas e lembretes por mensagem de texto.

Existem três tipos de procedimentos de opt-in de SMS: single opt-in, duplo opt-in e soft opt-in. Aqui está um breve resumo de cada um: 

• Single opt-in: uma pessoa entra na sua lista de SMS e é adicionada instantaneamente, sem confirmação. 
• Duplo opt-in: uma pessoa solicita entrar na sua lista de SMS e recebe uma mensagem de texto de opt-in de confirmação para verificar se realmente deseja participar. Isso também confirma para a empresa que o número de telefone fornecido é real. 
• Soft opt-in: você oferece aos seus contatos atuais (geralmente por e-mail) a chance de entrar na sua lista de SMS. Você já tem algumas das informações de contato deles e eles estão acostumados a receber notícias suas. Você está apenas dando a opção de adicionar outra forma de entrar em contato com eles. 

O duplo opt-in é considerado uma das práticas recomendadas para adicionar novos assinantes à sua lista de SMS, pois elimina spammers e bots, ao mesmo tempo que garante que essa pessoa realmente deseja entrar na sua lista. Isso é importante porque os regulamentos de SMS na maioria dos países exigem a permissão por escrito dos consumidores de que desejam receber suas campanhas de marketing por SMS. O duplo opt-in acaba com as dúvidas de que a pessoa concordou em entrar na sua lista.

Como funciona o duplo opt-in? Veja como a experiência do cliente pode acontecer: 

1. As pessoas veem sua campanha de opt-in, decidem assinar e enviam um código curto por mensagem de texto para um número que você listou em um anúncio (primeiro opt-in). 
2. Elas recebem uma mensagem de texto pedindo para confirmar que realmente desejam entrar na sua lista. Esta mensagem deixa claro que elas concordam em receber marketing da sua empresa.  
3. Elas respondem “SIM” (segundo opt-in). 
4. A empresa agora tem consentimento explícito por escrito para enviar mensagens promocionais, então o cliente recebe uma mensagem de texto de boas-vindas agradecendo por assinar com um código de desconto. 

Uma mensagem de opt-out é enviada pelo assinante à empresa quando ele não deseja mais receber marketing ou mensagens promocionais. Se você está em listas de SMS de outras empresas, já sabe como funciona. Você simplesmente adiciona uma mensagem curta no final de cada texto dizendo que a pessoa pode enviar STOP se quiser parar de receber mensagens SMS da sua empresa.

Os assinantes podem enviar vários textos para expressar o desejo de fazer o opt-out. E, mesmo que você diga como fazer o opt-out, eles podem não fazer isso exatamente de acordo com o seu processo. Às vezes, isso acontece por erros ortográficos simples.

Por exemplo, seu texto pode instruí-los a enviar STOP para cancelar a inscrição, mas eles podem enviar STIP ou S T O P com espaços ou traços, ou outras variações comuns, como S TOP, S t op, sstop e sTOP. Alguns usuários chegam a enviar a palavra SPAM, mesmo que suas mensagens não sejam spam.

Mas, em todos esses casos, a intenção da mensagem é clara, e você deve reconhecer e agir de acordo com essa solicitação, removendo-os da sua lista de SMS.

Nos Estados Unidos, as operadoras exigem que as empresas incluam a informação STOP em pelo menos uma mensagem por mês, para que os usuários tenham a opção de cancelar o recebimento de mensagens futuras. Para fazer isso, basta adicionar uma mensagem curta no final da sua mensagem dizendo aos assinantes para enviarem STOP para cancelar a inscrição.

Para deixar claro, oferecer uma opção de opt-out de SMS é um requisito em muitos países. Então, isso não é algo que você possa simplesmente deixar de lado.

Ter uma lista de marketing por SMS é um grande ativo para os negócios. Porém, é muito importante que as pessoas da sua lista tenham sinalizado que desejam estar lá, pois a conformidade do SMS é muito rigorosa.

O envio de mensagens de texto não solicitadas pode resultar em grandes multas. Em parte, isso ocorre porque as operadoras móveis não querem que suas redes fiquem congestionadas com spam. Além disso, a caixa de entrada de SMS é um espaço pessoal, e a clientela também não quer spam lá.

O uso de procedimentos adequados de opt-in de SMS e a facilidade de realizar o opt-out ajudarão você a criar confiança com quem está na sua lista de assinantes, proporcionar uma boa experiência do cliente e ajudar a construir relacionamentos lucrativos e duradouros, que beneficiam a clientela e geram receita para você.  

Não somos profissionais da área jurídica (e isso não é um aconselhamento jurídico), portanto, você deve consultar sua própria equipe jurídica ou advogados antes de iniciar qualquer novo programa de marketing. Isso é importante porque, nos EUA, as comunicações por SMS são regidas pelo Telephone Consumer Protection Act (TCPA), que data de 1991. Outras diretrizes vêm da Cellular Telephone Industries Association (CTIA) e da Federal Communications Commission (FCC).

Antes de analisarmos alguns detalhes, é importante entender que as regras em países como os Estados Unidos são diferentes para SMS transacional e a SMS promocional.

O SMS transacional refere-se a mensagens automatizadas, como lembretes de consulta, redefinições de senha e recibos de compra. Elas são enviadas em resposta a uma ação específica do cliente e não há expectativa ou acordo de que qualquer outra mensagem deva ser enviada posteriormente.

As mensagens de SMS promocionais cobrem quase todo o resto: campanhas de marketing, vendas relâmpago, ofertas especiais, marketing de conteúdo e outras mensagens com o objetivo de engajar seus assinantes.

Para mensagens de SMS transacionais, quem consome ainda precisa conceder permissão, mas faz isso com o entendimento de que não receberá textos de marketing e promocionais. O consentimento para mensagens transacionais pode ser dado por mensagem de texto, por meio de um formulário online ou mesmo verbalmente. E consentir em receber um texto transacional não implica consentimento para receber textos promocionais.

Para o consentimento de SMS promocional, a permissão explícita por escrito deve ser dada antes do recebimento de qualquer texto promocional. “Por escrito” pode incluir métodos digitais, como assinar um formulário ou clicar em uma caixa de seleção online.

Aqui estão alguns regulamentos adicionais sobre o SMS promocional:

É obrigatório obter o consentimento explícito por escrito de novos assinantes afirmando que desejam receber mensagens de texto promocionais da sua empresa. Certifique-se de manter registros precisos e atualizados de quando e como o consentimento foi dado.

Mais uma vez, você deve lembrar os consumidores pelo menos uma vez por mês de que eles podem revogar o consentimento. Aqui está uma lista completa das práticas recomendadas de opt-in de SMS da CTIA.

Alguns conteúdos são estritamente proibidos para distribuição em canais de SMS ou estão sujeitos a regras especiais. A sigla SHAFT ajuda a lembrar o tipo de conteúdo restrito: 

• Conteúdo sexualmente inadequado 
• Discurso de ódio ou linguagem imprópria 
• Álcool – a menos que sua lista tenha a idade devidamente verificada 
• Armas de fogo e representações ou aprovações de violência (novamente com exceções restritas por idade) 
• Tabaco (com exceções restritas por idade) 

O TCPA também estipula que seu formulário de opt-in de SMS deve indicar claramente algumas informações: 

1. Com que frequência os destinatários podem esperar receber mensagens de texto da sua empresa
2. O objetivo das suas mensagens
3. A frase “As taxas de mensagens e dados podem se aplicar”
4. Links para seus termos e condições e sua política de privacidade
5. Instruções sobre como fazer o opt-out

Além disso, se você estiver usando o envio de mensagens 10DLC para enviar SMS, será necessário certificar-se de seguir todos os passos certos para garantir que a sua marca esteja registrada para enviar A2P 10DLC.

Com que frequência você deve enviar mensagens de texto de marketing? Mais uma vez, o SMS não é como o e-mail. As pessoas não querem receber mensagens de texto todos os dias. Até mesmo algumas vezes por semana é exagero. Uma vez por semana, ou algumas vezes por mês, é um ritmo mais seguro para o SMS, excluindo itens como lembretes automatizados e confirmações. 

Tudo isso deve estar no seu formulário, e você também deve incluir essas informações novamente no seu texto de boas-vindas.

Lembre-se de que, com o SMS, muitas pessoas usam notificações sonoras no celular para saber quando uma mensagem de texto chega. Portanto, observe os fusos horários da sua base de assinantes de SMS e evite enviar mensagens muito tarde da noite ou muito cedo pela manhã.

Antes de começar com seus planos de marketing por SMS, verifique os regulamentos locais, as políticas da empresa e a equipe jurídica, apenas para ter certeza de que não está ignorando nenhum requisito de SMS. Para os EUA. empresas, consulte nosso guia de conformidade de SMS para obter informações sobre leis de privacidade, expectativas das operadoras e muito mais. 

A forma como você aumenta sua lista de opt-in de SMS varia de acordo com o contexto. Se você tem atendentes na loja conversando sobre a campanha de SMS promocional com a clientela no momento do pagamento, provavelmente a equipe de atendimento não vai passar por todos os requisitos legais listados acima. Esse é um dos motivos para colocar tudo isso no seu texto de boas-vindas.

Mas você também pode querer criar um pequeno folheto com todas essas informações, se tiver lojas físicas.

Para outras empresas, sempre que divulgar sua lista de SMS, tente seguir todos os passos a seguir como parte do processo de opt-in. 

Esta é a parte divertida. Comunique claramente os benefícios de fazer o opt-in na sua lista de SMS. As pessoas receberão atualizações, informações privilegiadas, ofertas especiais e serão as primeiras a saber quando algo novo e empolgante estiver acontecendo. E, como mencionado anteriormente, informe a frequência com que você enviará mensagens e que fazer o opt-out é superfácil. 

As mensagens de texto são limitadas a 160 caracteres, a menos que você use MMS em vez de SMS. Portanto, vá direto ao ponto. Indique a oferta. Forneça a chamada para ação (CTA) e um link ou outro método de resposta, e é isso. Também ajuda inserir informações personalizadas usando campos dinâmicos e personalizar enviando mensagens de texto para segmentos da sua lista de assinantes e clientes. A página da web para a qual sua CTA direciona pode fornecer todas as outras informações sobre sua campanha de marketing.

Códigos curtos são números de cinco dígitos (às vezes seis) que as empresas usam para facilitar a resposta a ofertas por parte dos assinantes. Por exemplo, “envie SANTA para 44444 para resgatar seu desconto de fim de ano” ou “envie WIN para 33333 para participar do concurso”. Você também pode usar códigos para facilitar o ingresso na sua lista de SMS em primeiro lugar: “envie JOIN para 55555 para receber nossas mensagens”.

O e-mail é um ótimo lugar para promover sua lista de SMS porque a base de assinantes já conhece você e consente com mensagens de marketing. Você pode usar seu site e promovê-la na página inicial, em banners, popups e dentro do conteúdo da página. Você também pode usar canais de redes sociais, displays nas lojas, marketing impresso, além de canais como TV, streaming e marketing de conteúdo.

Um dos melhores lugares para promover seu SMS é nas páginas de checkout e agradecimento. Esses são os momentos em que a clientela tem sentimentos mais positivos em relação à sua empresa. Então, por que não oferecer a chance de manter contato por SMS?

Assim como no e-mail, você pode inserir informações personalizadas nos textos usando campos dinâmicos. Você deve procurar fazer isso sempre que for apropriado. Se você estiver enviando uma campanha para uma região, cidade ou estado específico, talvez consiga encaixar isso no texto do SMS. Você também pode adicionar nomes, empresas, datas de compras anteriores e muitas outras informações personalizadas.

As pessoas gostam de se sentir reconhecidas e de receber tratamento especial, e o marketing personalizado é uma ótima maneira de fazer isso com SMS!

Você também pode personalizar por segmento de lista (semelhante ao que você faria com a segmentação de e-mail). Você pode ter assinantes com interesse em determinados produtos ou serviços e outros que preferem opções diferentes. Ao segmentar sua lista, você pode falar com cada assinante com mais relevância para suas vidas e interesses.

Não importa onde você promova sua lista de SMS, as palavras-chave para participar por texto facilitam muito a assinatura da sua lista de SMS. E quanto mais divertidas forem essas palavras, melhor. Em vez de “envie JOIN para receber nossas mensagens de texto”, diga algo como “envie SURPRISE para resgatar seu desconto!” Quanto mais criativa e exclusiva para a sua marca for a palavra-chave do SMS, mais divertido e memorável será para novos assinantes.

Esta é a abordagem mais eficaz para motivar as pessoas a entrarem na sua lista de SMS. Ofereça um desconto especial, brinde, cupom ou outro tipo de benefício imediato pela adesão. Para diminuir os opt-outs e motivar as pessoas a permanecerem na sua lista por mais tempo, os incentivos podem incluir promoções anuais, bônus de acúmulo de pontos de recompensa e outros benefícios recorrentes ou cumulativos. É por isso que o marketing por SMS é ideal para quem já conhece, gosta e confia na sua marca.

Quer ver alguns exemplos e modelos de como podem ser suas campanhas iniciais de mensagens de texto? Aqui estão algumas maneiras de adaptar seu SMS a diferentes situações e públicos, desde Black Friday até programas de fidelidade. 

Lembre-se de que é necessário obter consentimento expresso por escrito para enviar mensagens de texto aos seus contatos. Isso significa obter um opt-in inicial por meio de um formulário digital ou físico e confirmar essa escolha por mensagem de texto.

Aqui, daremos alguns exemplos de mensagens de opt-in de SMS para diferentes casos de uso, seguidos de exemplos promocionais que você pode enviar após a confirmação da pessoa. Estes são apenas exemplos gerais para inspiração, portanto, para aconselhamento específico para a sua empresa, recomendamos que você entre em contato com profissionais do setor jurídico!

Grandes liquidações são o momento perfeito para usar sua lista de SMS e atrair clientes para a sua loja. Mesmo com o limite de 160 caracteres, o SMS permite que você entregue uma mensagem completa de marketing com eficácia.

Por exemplo, se você está fazendo uma campanha de opt-in de SMS como varejista, pode pedir às pessoas que façam o opt-in enviando um código curto. Lembre-se de que a CTA do opt-in deve ter informações claras desde o início, como os tipos de mensagens que se pode esperar receber, a frequência com que chegarão, possíveis taxas de mensagens e os termos e condições. Depois, você pode confirmar duplamente a assinatura com uma mensagem como esta:

Quando responderem “YES”, você pode enviar esta mensagem:

Depois, para promover sua oferta, você pode enviar uma mensagem como esta:  

Observe que, ao compartilhar seu site, você deve usar o nome de domínio real da sua empresa, e não um link tinyurl ou bit.ly.

Digamos, por exemplo, que você está pedindo às pessoas que se inscrevam para receber recompensas de fidelidade após efetuarem uma compra. Primeiro, você pode solicitar o consentimento delas para receber atualizações por SMS usando um formulário com a linguagem necessária.   

Em seguida, depois que elas clicarem em “assinar”, aqui está um exemplo de mensagem de opt-in de SMS que você pode enviar para confirmar duplamente se desejam fazer o opt-in:  

Depois de responderem “YES”, envie uma mensagem de confirmação em seguida:  

Depois, para promover uma recompensa, você pode enviar uma mensagem como esta:

Para mensagens de texto de suporte ao cliente, as marcas costumam pedir que os clientes enviem mensagens primeiro ou se inscrevam para receber atualizações específicas no site. Lembre-se de ter a linguagem necessária e um link para sua política de privacidade no formulário de opt-in. 

Aqui está uma mensagem de opt-in de SMS que você pode enviar a alguém depois que a pessoa marcar a caixa necessária no seu site para receber ajuda de um chatbot de SMS para suporte ao cliente.

Claramente, é muito fácil começar com uma campanha de opt-in de SMS se você tiver a linguagem e os processos certos! 

O marketing por SMS oferece uma forma de se comunicar diretamente com clientes que já disseram que desejam receber suas mensagens, e não tem pasta de spam. Quase todos os assinantes de SMS verão e abrirão suas mensagens de texto promocionais e transacionais. Você também pode usar a automação de SMS, assim como faz com o e-mail marketing.

As altíssimas taxas de abertura e resposta do SMS resultam em maior receita e fidelidade do cliente. Com um programa de SMS adicionado aos seus outros esforços de marketing, suas taxas de conversão e receita aumentarão. E, ao respeitar as preferências de comunicação da sua clientela, você construirá confiança com seus assinantes, o que resulta em relacionamentos duradouros.

Um dos principais componentes para se preparar para o envio de campanhas de SMS é usar um SMS API. Para isso, você precisa escolher um provedor de SMS como a Sinch. Descubra o que torna a API de SMS da Sinch tão poderosa e única para empresas como a sua.