Comercio conversacional: 7 ejemplos de exitosas empresas

El comercio conversacional es la nueva tendencia del e-commerce: emplear las apps de mensajería a lo largo del customer journey para ayudar a clientes. ¿Te interesas adoptar esta estratégia? Para inspirarte reunimos 7 ejemplos de éxito. 

¿Qué tienen en común un proveedor de gas natural, un club deportivo profesional y una cadena de cines? Todas estas empresas se comunican con sus clientes por apps de mensajería.

Con casi el 95% de los internautas del mundo utilizando al menos WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram, muchas empresas apuestan por soluciones conversacionales para atender a sus clientes. Y una de las más usadas es el comercio conversacional.

El comercio conversacional es cuando una empresa o e-commerce usa WhatsApp u otra mensajería para hablar con clientes sobre sus servicios. También conocido como c-commerce, la idea es que las marcas interactúen con sus clientes en los canales que más usan a diario.

Ejemplos de uso son: atención al cliente por aplicaciones de mensajería (y no por un contact center o central telefónica), ventas dentro de las apps como el pago en WhatsApp, envío de recordatorios, mensajes de postventa, etc. Todo por apps como WhatsApp. 

¿Te parece un modelo interesante? Reunimos 7 ejemplos de empresas que ya adoptaron el comercio conversacional.

Hoy, el futuro competitivo de cualquier compañía está en brindar la mejor experiencia al cliente, porque es así como se incrementa la satisfacción del (de la) usuario(a).

En México, el 92% delas personas conectadas usan WhatsApp, mientras que en Brasil el porcentaje llega a increíbles 99% de la población en línea. 

Estos números convierten a WhatsApp en una poderosa herramienta de mensajería instantánea que ayuda a las marcas de diferentes formas. A través de WhatsApp, las empresas se mantienen cerca de sus clientes, se comunican con mayor efectividad y rapidez, proporcionan una atención personalizada y oportuna, generando cercanía e intimidad con su consumidor(a) final.

Para implementar el comercio conversacional debes integrar eficazmente las tecnologías y estrategias adecuadas en tu negocio. Recuerda, sin embargo, que una implementación exitosa requiere un enfoque centrado en el cliente. El objetivo es hacerle más fácil la vida al cliente. 

Aquí tienes las principales acciones para llevar a cabo la implementación:

1. Establece tus objetivos: Define claramente los objetivos que deseas lograr con el comercio conversacional. Estos pueden incluir mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las ventas, reducir el tiempo de respuesta o automatizar ciertas tareas de atención al cliente.
2. Comprende a tu audiencia: Realiza una investigación exhaustiva sobre tu audiencia: las app de mensajería que más usan, y en cuales etapas del customer journey necesitan más ayuda.
3. Integra el chatbot en tus canales: Implementa un chatbot para WhatsApp o para la app de mensajería que elijas. Muchas preguntas frecuentes y procesos pueden ser automatizados, sin perder la calidad del servicio. 
4. Proporciona soporte humano cuando sea necesario: Asegúrate de que haya un camino claro para que los clientes se comuniquen con un agente humano si el chatbot no puede resolver un problema o si un cliente lo solicita expresamente.
5. Garantiza la seguridad y privacidad: Siempre prioriza la seguridad y la protección de los datos del cliente. Asegúrate de cumplir con las regulaciones y normativas aplicables. Recuérdate que la app WhatsApp Business no garantiza el 100% de la protección de datos y que la única cuenta a hacerlo es WhatsApp Business API. 
6. Selecciona la plataforma y tecnología: Elige una plataforma de comercio conversacional o un proveedor de tecnología que se adapte a tus necesidades y presupuesto. En toda Latinoamérica, Sinch Engage es un partner oficial de WhatsApp, con una plataforma lista de comercio conversacional. 

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1. Abastible: canal en WhatsApp para hablar con clientes en toda Latinoamérica

Abastible es el proveedor líder de gas natural y gas licuado de petróleo en Chile. La empresa tenía planes de expandir a Perú, Ecuador y Colombia y buscaba una manera de acercarse a sus actuales y futuros clientes.

Su idea de comercio conversacional fue ofrecer servicio de atención en la app de mensajería más popular entre sus deseados clientes: WhatsApp.

Abastible unió fuerzas con Sinch Chatlayer y juntos crearon un chatbot que es capaz de ofrecer atención al cliente, descuentos e incluso vender gas en cilindro a sus clientes – todo a través de botones interactivos. Los resultados han superado las expectativas de la empresa:

• 42 millones de mensajes generados en los cuatro primeros meses de campaña
• Más de 40 mil pedidos fueron solicitados por WhatsApp 
• Más de 50 mil clientes que pasaron a comprar de la empresa todos los meses

2. Calzzapato: Envío de campañas de marketing en WhatsApp

La red de zapaterías mexicana Calzzapato buscaba canales digitales que ofrecieran a la vez atención al cliente y envío de promociones.

De la mano de Sinch, Calzzapato empezó a finales de 2021 a brindar atención al cliente en las apps WhatsApp, Instagram y Facebook y enviar campañas de marketing por WhatsApp y SMS.

Los mensajes contenían promociones de los Black Days, Navidad y Año Nuevo.

La herramienta de Sinch muestra los resultados al instante, lo que permite a Calzzapato acompañar datos clave de sus campañas como las tasas de apertura, click y conversión.

Al mismo tiempo, Calzzapato notó que las campañas en WhatsApp impulsaban otros canales: la tienda tuvo un aumento del 20% en el tráfico web durante sus primeras campañas.

En 2022, Calzzapato triplicó sus ventas en línea y creció un 500% en el segundo trimestre en comparación con 2021.

3. Ford Motor Argentina: Doble generación de leads a través de WhatsApp, Messenger e Instagram

Como parte de su transformación digital, Ford Motor Argentina buscaba formas de hacer más atractivo el customer journey online. Un reto era sincronizar las numerosas sucursales y centros de atención al cliente para mejorar la experiencia del usuario.

Tras realizar encuestas a los(las) clientes sobre sus preferencias de posventa, la empresa decidió utilizar un sistema único e híbrido. Con acceso a los sistemas y bases de datos internos, diálogos automatizados y protocolos de traspaso basados en la ubicación, el chatbot «FORDi» traza todo el customer journey en WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram a través de la API.

Si hay una conclusión exitosa a través del chat, el cliente es automáticamente confiado a un representante adecuado en la proximidad geográfica. FORDi ha aportado al equipo de atención al cliente de Ford Argentina, en un año, un aumento de la productividad y numerosos contactos más potentes:

• 3.5 veces más solicitudes en las apps de mensajería.
• El 90% de las conversaciones se resolvieron con el chatbot
• Aumento de 2.1 veces en clientes potenciales de mayor calidad

4. Club Atlético Peñarol: Impulsar el engagement de sus aficionados

El Club Atlético Peñarol de Uruguay es uno de los más populares del país. El club necesitaba un sistema automatizado para gestionar el gran número de consultas diarias. Al mismo tiempo, Peñarol quería una interacción más personal con sus seguidores y seguidoras.

Junto con el proveedor líder de comunicación en la nube Sinch, Peñarol lanzó el chatbot Hey Now para la API de WhatsApp Business. 

El chatbot resultó ser un salvavidas, especialmente durante la pandemia de Corona. Los aficionados pudieron seguir participando en los eventos del club a pesar de que los estadios estaban cerrados.

En el canal de WhatsApp de Peñarol, los socios y socias incluso votaron a su nueva junta directiva, con 15.000 mensajes y una participación del 65%. Una campaña de abonos premium, que recaudó más de 50.000 dólares en muy poco tiempo, demuestra la buena aceptación de la nueva estrategia de comercio conversacional.

Más resultados de esta historia de éxito con WhatsApp:

• 61% menos de llamadas al servicio de atención telefónica
• Tiempos de respuesta un 78% más cortos en comparación con los servicios tradicionales
• El 96% de las conversaciones de WhatsApp están totalmente automatizadas con chatbots

5. Cine Cinépolis: reserva de boletos de cine en Facebook Messenger

La cadena de cines mexicana Cinépolis demuestra cómo la comunicación a través de Messenger puede lograr tasas de conversión significativamente mayores. El objetivo de Cinépolis con el comercio conversacional era ofrecer a sus más de 16 millones de seguidores en Facebook una mejor experiencia de usuario a través del Facebook Messenger.

Servicios como los horarios e información de la película o el proceso de reserva final fueron implementados en el Messenger de Facebook. Para dar cuenta del volumen de consultas, Cinépolis también creó un chatbot para Facebook Messenger.

Además del éxito del comercio conversacional y el consiguiente aumento de las ventas, así como la mejora significativa de las tasas de conversión, los datos recopilados también pueden utilizarse ahora para hacer predicciones más precisas sobre el volumen de visitantes. Esto también permite una mejor planificación de los recursos humanos y, por tanto, una gestión más eficaz.

En cifras, los beneficios de la empresa son los siguientes:

• Tasa de conversión 8,7 veces mayor a través de Faceook Messenger en comparación con el correo electrónico
• El 90% de las conversaciones se resolvieron automáticamente
• Un 95% menos de costo por cliente adquirido para las suscripciones de Cinépolis, en comparación con otros medios sociales 

6. eticket: notificación de entradas y incremento de la lealtad de clientes a través de Facebook Messenger

eticket es una plataforma de venta de entradas en Latinoamérica. Desde hace más de 15 años, los(as) aficionados(as) pueden comprar sus entradas para el próximo concierto o partido de fútbol a través del portal online. Para simplificar el proceso de compra para sus usuarios(as), mantenerlos informados y construir una relación más cercana, eticket decidió integrar Login Connect a través de Facebook Messenger en el proceso.

Para clientes que aún no tienen una cuenta en la plataforma, pueden utilizar Login Connect para crear rápidamente una nueva cuenta y recibir notificaciones automáticas sobre sus eventos reservados a través de opt-in. Para eticket, esto abre nuevas vías para construir una mejor conexión con sus clientes a través de chats de seguimiento y para entender mejor sus necesidades.

Beneficios para la empresa:

• Reducción de las ausencias en los eventos en línea
• El 85% de los nuevos clientes autorizan a eticket a seguir contactando con ellos a través de Facebook Messenger
• El 87% de los nuevos(as) clientes utilizan Messenger para contactar con eticket (en comparación con otros canales)
• El 60% de las solicitudes se resuelven automáticamente a través del chatbot:
• Aproximadamente uno de cada cinco usuarios(as) continúa la conversación en Messenger tras recibir el primer mensaje

7. Tommy Hilfiger: venta en WhatsApp en México

La marca de moda Tommy Hilfiger ha lanzado un nuevo servicio de venta a través de WhatsApp en México.

Un Personal Shopper  de Hilfiger brinda en WhatsApp atención personalizada, poniendo en contacto a los clientes con un asesor de la marca, de tal manera que la transacción pueda realizarse de forma segura y sin tener que salir de sus hogares.

Esta iniciativa permite a los clientes realizar compras directamente desde la app, lo que agiliza el proceso de compra y brinda una experiencia de usuario más conveniente. Con este servicio, la reconocida marca busca mejorar su estrategia de comercio conversacional y fortalecer su presencia en el mercado mexicano.

Sinch Engage es su plataforma completa para la comunicación con clientes a través de WhatsApp y otras apps de mensajería. Como partners de Meta y WhatsApp, nuestra plataforma ofrece todos los recursos para brindar experiencias de comercio conversacional por todo el customer journey. Habla con nosotros

Autor/a: Michelly Purz Michelly Purz is a Localization and Content Specialist at Sinch. She specializes in messaging technologies and adapting content for different markets. She also loves podcasts and movies.