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Invertir en la gobernanza de la IA no mantiene activos a los agentes de servicios financieros
La comunicación con los clientes en los servicios financieros funciona bajo una presión normativa constante. Cada mensaje, desde las confirmaciones rutinarias de pago hasta las alertas de fraude, maneja datos sensibles del cliente. Basta con una mala interacción para desbaratar años de confianza del cliente ganada con esfuerzo. A medida que la IA asume una mayor parte de la relación con el cliente, el coste de equivocarse es cada vez mayor.
El nuevo informe de Sinch, el Paradoja de Producción de la AI, encuestó a más de 500 líderes financieros de 10 regiones para comprender las ambiciones que hay detrás de sus programas de IA y qué les frena.
Los servicios financieros implementan la IA con confianza, y la confianza del consumidor es lo que está en juego
Los servicios financieros son un entorno complejo en el que introducir la IA. Para los consumidores, toda interacción financiera conlleva cierto grado de precaución, y con razón. El fraude financiero es una realidad cotidiana para millones de personas.
Los datos de protección al consumidor de la FTC de 2025 muestran casi 1000 millones de dólares en pérdidas denunciadas por suplantadores de empresas, y los suplantadores de bancos representan las mayores pérdidas. Juniper incluso advirtió de una oleada de fraude por suplantación de identidad en los próximos años.
En este entorno, la confianza se gana a través de décadas de fiabilidad, estricto cumplimiento normativo y responsabilidad. No es de extrañar, entonces, que casi un tercio de los líderes financieros citen el cumplimiento y las preocupaciones legales como el obstáculo número uno para el despliegue de la IA.
A pesar de esto, la investigación de Sinch muestra el 61 % de las organizaciones de servicios financieros han puesto en marcha agentes de comunicaciones de IA y el 52 % dice estar muy seguro de su preparación para implementarlos a gran escala.
de las organizaciones de servicios financieros han implementado agentes de comunicaciones de IA.
de las organizaciones de servicios financieros confían plenamente en su preparación para la IA.
El sector está implementando la IA superando la complejidad, y con confianza, porque las posibles recompensas valen la pena. Si bien la asistencia al cliente es una prioridad para el 50 % de las instituciones financieras, el sector no se detiene ahí. Está impulsando la IA en las comunicaciones de mayor riesgo, donde la confianza del cliente y la seguridad están en juego. La prevención del fraude es el segundo objetivo de IA más importante con un 43 %, más alto que en cualquier otra industria. La verificación de identidad le sigue de cerca con un 33 %.
¿Qué áreas de la comunicación con los clientes prioriza tu organización para la implementación de agentes de IA? (Selecciona hasta tres).
La investigación de Sinch (2026) muestra que la industria de servicios financieros está implementando agentes de IA para la atención al cliente y asistencia (50 %), prevención del fraude y seguridad (43 %), y verificación de identidad y autenticación (33 %)
Cuando se marca una transacción sospechosa, un agente de IA puede llegar al cliente en segundos, confirmar si fue él y resolverlo rápidamente antes de que se produzca un daño permanente. De hecho, en muchos casos la prevención del fraude basada en IA incluso detendrá el fraude antes de que ocurra, bloqueando ciertas acciones antes de que afecten al cliente.
La confianza del cliente depende de lo bien que los agentes de IA manejen estas situaciones y las interacciones con el cliente posteriores, y la investigación muestra que esta confianza ganada con esfuerzo se está poniendo a prueba.
Incluso los programas de IA más gobernados están retrocediendo
En los servicios financieros, lo que está en juego es mucho para cada comunicación de IA. No es de extrañar, ya que cada interacción afecta al dinero de los clientes, a sus datos y a la confianza que han depositado en la organización que los custodia.
Las instituciones financieras han respondido como esperarías de un sector fuertemente regulado: invirtiendo en gobernanza. Y, hasta cierto punto, la inversión está dando sus frutos. Nuestra investigación reveló que cada nivel adicional en la madurez de las barreras de seguridad hace que las organizaciones de servicios financieros tengan el doble de probabilidades de operar en el nivel de implementación más avanzado.
Así que, contrariamente a lo que había asumido el mercado, la complejidad del cumplimiento y la gobernanza no impiden a las empresas implementar agentes de IA. Pero tampoco están previniendo los retrocesos. Nuestros datos muestran que el 69 % de los agentes de IA del sector han sido retirados debido a un fallo de gobernanza, solo cinco puntos por debajo del promedio mundial de tasas de retroceso. Y esa cifra es más alta en las organizaciones más gobernadas.
«El sector ha asumido que una mejor gobernanza conduce a mejores resultados. Pero eso no es suficiente: si la gobernanza fuera la solución, los equipos más maduros retrocederían menos, no más».
Las tasas más bajas de retroceso no son necesariamente una indicación del éxito de la IA de una organización. Bien podrían ser un signo de una monitorización deficiente. Pero cuando siete de cada diez organizaciones que han implementado un agente de IA han tenido que dar marcha atrás en algo, esto apunta a un problema más profundo que el sector aún no ha podido solucionar.
En finanzas, cada fallo de la IA es un fallo de confianza
Cuando en los servicios financieros una interacción de IA falla, pone en riesgo a los consumidores y daña la relación que han construido con la empresa a lo largo de los años.
Es un agente de IA que no envía la alerta de fraude que se implementó específicamente para activar. O uno que revela los detalles de la cuenta a la persona equivocada, o que indica con seguridad el saldo o la tasa hipotecaria incorrectos. La exposición de los datos del cliente y las alucinaciones son las dos principales causas de las reversiones de los agentes de IA, con un 27 % y un 21 % respectivamente.
En los servicios financieros, estos modos de fallo son fallos de cumplimiento y de confianza al mismo tiempo. Es por eso que, para los líderes financieros, el impacto empresarial más significativo de los fallos de los agentes de IA es el daño reputacional, por delante de la tensión operativa, la principal preocupación a nivel mundial. Esa es también la única consecuencia que no se puede arreglar.
Cuando una interacción con el cliente impulsada por un agente de AI falla debido a un problema técnico (respuesta lenta, pérdida de contexto, información incorrecta), ¿cuál es el impacto comercial más significativo?
La investigación de Sinch (2026) muestra que el daño reputacional y la pérdida de confianza del cliente superan a la carga de asistencia al cliente como el principal impacto empresarial del fallo de los agentes de IA
El sector está financiando de forma insuficiente la capa de la que depende la confianza
Los servicios financieros están invirtiendo fuertemente en su activo más importante: la confianza del cliente.
De hecho, la confianza, la seguridad y el cumplimiento son la categoría de gasto n.º 1 en los servicios financieros con un 78 %, muy por delante del desarrollo de agentes de IA (67 %). Pero ese gasto no está cerrando la brecha entre implementar un agente y mantenerlo activo.
¿Qué áreas recibirán el mayor enfoque de inversión para la implementación de tu agente de comunicación de IA en 2026? (Selecciona tus 3 prioridades principales)
Eso se debe a que, a menudo, el problema no es el propio agente de IA. Es la infraestructura sobre la que está construido. Nuestra investigación reveló que la satisfacción con la infraestructura de comunicaciones es el predictor más fuerte del éxito de la implementación de la IA, más fuerte que el nivel de inversión en IA, la madurez o la sofisticación de la gobernanza.
Sin embargo, nuestros hallazgos sugieren que la inversión en infraestructura todavía tiene margen de crecimiento en el sector. Si bien el 83 % de las instituciones financieras están de acuerdo en que la infraestructura de alto rendimiento es esencial o muy importante para implementar la IA de manera segura, solo el 56 % realmente la prioriza al invertir: cinco puntos por debajo del promedio del 61 %.
de las organizaciones de servicios financieros afirman que la infraestructura de comunicaciones de alto rendimiento es esencial o muy importante.
de las organizaciones de servicios financieros dan prioridad a la inversión en la fiabilidad y la infraestructura de comunicaciones.
A pesar de que la inversión en infraestructura se está quedando ligeramente rezagada en los servicios financieros, el sector ha comenzado a evaluar nuevos proveedores. El 83 % de las instituciones financieras de nuestro estudio ya están manteniendo conversaciones activas o exploratorias con proveedores alternativos. En los servicios financieros, las empresas que citan una falta de integraciones de IA tienen 2,4 veces más probabilidades de evaluar a un nuevo proveedor, y las que citan una fiabilidad deficiente tienen 1,4 veces más probabilidades.
La paradoja de la producción de IA: mira cómo se comparan los servicios financieros con otras industrias
En los servicios financieros, cada alerta de fraude que no se dispara, cada saldo indicado con seguridad y de forma incorrecta, tiene un impacto empresarial real. Pero escalar las comunicaciones de IA sin arriesgar la confianza del cliente va mucho más allá de la inversión en gobernanza. Todo se reduce a la infraestructura subyacente del agente, donde el cumplimiento está integrado y donde cada interacción mantiene la confianza o la rompe.
Los Paradoja de Producción de la AI profundiza en las perspectivas de 2527 líderes empresariales para comprender dónde comienzan estos fallos, cuánto cuestan y por qué la infraestructura subyacente del agente decide quién se adelanta. Descubre cómo se comparan los servicios financieros y qué distingue a los programas de IA más maduros.
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