El sector sanitario entra en una era de innovación móvil

Un estudio de Sinch muestra un cambio drástico en los hábitos de consumo: la gente se aleja de los espacios públicos y las reuniones físicas en favor de las interacciones digitales. Y en el sector sanitario, la transición es aún más pronunciada. El uso de la telemedicina ha aumentado un 245 % desde que comenzó la crisis de la COVID-19, y muchas personas esperan que estos cambios duren más que la pandemia, lo que marcaría un cambio permanente en la forma de buscar atención médica.

Tras encuestar a 2890 personas de 14 países, Sinch documenta cambios drásticos de comportamiento e identifica las funciones y soluciones que más demanda la comunidad de pacientes en sus interacciones médicas. La gente ahora quiere experiencias sanitarias virtuales y móviles, pero el sector tiene que apresurarse para poder ofrecerlas.

En todo el mundo, la gente evita los espacios físicos y los lugares de reunión en favor de interacciones digitales o virtuales. Según el estudio de Sinch, todo apunta a que esta tendencia continuará incluso cuando acabe la pandemia. El 58 % afirma que evitará las multitudes cuando pase la COVID-19 y el 43 % se mantendrá más cerca de casa. Estas cifras indican cambios profundos en la vida cotidiana.

Como era de esperar, la pandemia también ha influido en la manera de buscar atención médica. El 39 % afirma usar actualmente la telemedicina, y de este porcentaje, la mayoría (71 %) empezó a utilizarla durante la crisis de la COVID-19, lo que supone un aumento del 245 %.

De quienes han usado la telemedicina, casi 3 de cada 4 lo hicieron por primera vez durante la pandemia

Incluso entre quienes no utilizan la telemedicina, existe una demanda acumulada. El 42 % afirma que le gustaría utilizarla pero que aún no ha podido hacerlo, y el 17 % dice que querría usarla, pero que sus proveedores médicos no la ofrecen.

La demanda acumulada de telemedicina es alta en todo el mundo, pero sobre todo en estos cinco países

McKinsey destaca en un estudio reciente que, incluso con este repunte del uso, hay una enorme cantidad de actividad sanitaria adicional que puede ofrecerse a distancia. Calcula que en EE. UU. solamente, se pueden virtualizar 250 000 millones de dólares más del sector sanitario.

Las consultas médicas no son la única área a punto de transformarse. Para cada paciente se producen cientos de interacciones en torno a la consulta médica, desde la concertación y confirmación de citas hasta la cumplimentación de evaluaciones previas y el control de los síntomas físicos. Estas tareas se pueden llevar a cabo de manera más eficiente, e incluso amena, usando conversaciones móviles impulsadas por la inteligencia artificial.

En algunos casos, la IA ofrece asistencia médica al personal especialista en sanidad; lo hace enviando encuestas a los pacientes sobre una afección o enfermedad particular para luego ofrecer a los proveedores sanitarios una evaluación cuantitativa con recomendaciones.

Las evaluaciones móviles son fáciles de usar para los pacientes y contribuyen a que las citas médicas sean más eficientes y efectivas.

El estudio demuestra que el público está preparado para adoptar estos nuevos formatos e, incluso, para usar la mensajería móvil en muchas más interacciones médicas. Por ejemplo, solo el 14 % afirma haber evaluado su salud mediante mensajería móvil, pero al 78 % le resultaría útil. El 36 % ha usado la mensajería para pedir cita, pero al 88 % le gustaría hacerlo.

La diferencia entre el uso actual y lo que los pacientes consideran útil es lo que Sinch denomina «brecha de oportunidad». Se trata de áreas donde las empresas y los proveedores sanitarios deben centrar sus esfuerzos para satisfacer las necesidades de los pacientes.

Una de las mayores brechas de oportunidad reside en la mensajería de salud pública. Desde el inicio de la pandemia, Sinch ha ofrecido infraestructura de comunicaciones digitales a gobiernos y autoridades sanitarias de todo el mundo. El ecosistema de mensajería de Sinch permite a los organismos de salud enviar notificaciones de salud pública en tiempo real y ofrece a la ciudadanía canales móviles para programar pruebas de COVID-19 o citas médicas, así como preguntar sobre síntomas sin salir de casa. En Uruguay, por ejemplo, una aplicación gubernamental conecta a la población de riesgo con las herramientas que necesita para informarse sobre la COVID-19 y solicitar pruebas y tratamiento. Además de proporcionar recursos sanitarios y enviar los resultados de las pruebas, la aplicación también ofrece la posibilidad de interactuar videollamadas desde la aplicación con el personal clínico para evaluar si un paciente enfermo debe ir al hospital o guardar cuarentena en casa. En Uruguay esta aplicación se descargó 200 000 veces durante las dos primeras semanas de su lanzamiento, lo que demuestra la demanda de herramientas móviles de salud pública.

“Las herramientas sanitarias móviles como TelASK también han sido una gran solución durante la pandemia porque ofrecen una especie de ‘triaje digital’”, explica Anders Lenman, gestor de productos RTC en Sinch. “TelASK, junto con soluciones como las empleadas por el Gobierno de Uruguay, identifica a la población de mayor riesgo y la conecta con los servicios que necesita, a la vez que protege a los demás de una exposición innecesaria al virus. Además, pueden ofrecer videollamadas con proveedores integradas en la aplicación, lo cual resulta muy tranquilizador cuando una persona tiene miedo de visitar un hospital u otros entornos clínicos”.

Incluso más allá de las interacciones rutinarias y orientadas a tareas específicas (como programar citas o rellenar formularios), las empresas y los proveedores sanitarios tienen la oportunidad de utilizar la IA como asistencia para la sanidad conversacional.

Aunque los chatbots ya existen desde hace unos años, los avances en el procesamiento del lenguaje natural los convierten en excelentes canales para compartir información médica y ofrecer asistencia a los pacientes. Por ejemplo, CancerChat, un chatbot que funciona a través de Facebook Messenger, es un recurso para pacientes de cáncer y sus familias. Responde a preguntas sobre pautas de tratamiento, nutrición y efectos secundarios de los medicamentos y, de este modo, calma los temores cuando el paciente se siente más vulnerable. El chatbot también deriva a los pacientes con dudas y preguntas más complejas a sus proveedores.

Las conversaciones automatizadas también pueden servir de asistencia para la seguridad del personal, una aplicación que ha resultado muy valiosa para las instituciones sanitarias durante la pandemia. El Instituto del Corazón de la Universidad de Ottawa, por ejemplo, utiliza un cuestionario de evaluación diario, que se completa por SMS, para evaluar los síntomas y emitir un “pase de bienestar” para poder entrar en el edificio. Además, los organismos públicos utilizan soluciones como TelASK para evaluar los focos de COVID-19 e indicar a la ciudadanía los recursos y centros de pruebas comunitarios.

Los chatbots pueden desempeñar un rol importante porque siempre están disponibles y “activos” para los pacientes. El estudio de Sinch muestra que quienes utilizan chatbots los consideran muy efectivos en términos de disponibilidad, privacidad/anonimato y velocidad.

A medida que avanzamos hacia un mundo post-COVID, el sector sanitario se enfrenta a un importante punto de inflexión. Alex Jadad, fundador del Centro para la Innovación en Salud Electrónica Global de la Universidad de Toronto, lo explica de la siguiente manera: “Las barreras normativas que han frenado la sanidad virtual durante todas estas décadas nunca estuvieron justificadas. [La COVID-19] es una oportunidad para derribar todas estas barreras”.

La pregunta ahora es: “¿Hasta dónde estamos dispuestos a llegar?”. Dado el interés de los pacientes por tener más soluciones virtuales y móviles, creemos que la era post-COVID estará llena de enormes innovaciones.

¿Quieres descubrir aún más sobre cómo utilizan los pacientes la telesanidad y las aplicaciones móviles de salud?

Descarga el último informe de la industria de Sinch: El renacer del sector sanitario.

Además, descubre la serie completa, La experiencia del cliente en un mundo transformado, aquí.

Autor: The Sinch team