Le secteur de la santé entre dans une ère d’innovation mobile

Une étude de Sinch révèle un changement radical dans le comportement du public : les espaces publics et les rencontres physiques sont délaissés au profit des interactions numériques. Dans le secteur de la santé, cette transition est encore plus marquée. L’utilisation de la télémédecine a bondi de 245 % depuis le début de la crise de la COVID-19. Nombreux sont ceux qui s’attendent à ce que ces changements perdurent au-delà de la pandémie, marquant ainsi une évolution permanente dans la façon de consulter.

En interrogeant 2 890 personnes dans 14 pays, Sinch documente des changements de comportement spectaculaires et identifie les fonctionnalités et les solutions que la patientèle attend le plus de ses relations avec le secteur de la santé. Aujourd’hui, le public recherche des expériences de santé virtuelles et mobiles. Reste à savoir si le secteur pourra s’adapter assez vite pour les offrir.

Partout dans le monde, la population évite les espaces physiques et les lieux de rassemblement au profit d’interactions numériques ou virtuelles. Selon l’étude de Sinch, tout porte à croire que cette tendance se poursuivra même une fois la pandémie terminée. Cinquante-huit pour cent des personnes interrogées affirment qu’elles éviteront les foules après la COVID-19, et 43 % resteront plus près de chez elles. Ces chiffres témoignent de changements profonds dans la vie quotidienne.

Sans surprise, la pandémie a également influencé les comportements en matière de consultation médicale. Trente-neuf pour cent des personnes interrogées déclarent utiliser actuellement la télémédecine et, parmi elles, la majorité (71 %) affirme avoir commencé pendant la crise de la COVID-19, soit une augmentation de 245 %.

Parmi les personnes ayant eu recours à la télémédecine, près de 3 sur 4 l’ont fait pour la première fois pendant la pandémie

Même chez les personnes qui n’utilisent pas la télémédecine, on observe une demande latente. Quarante-deux pour cent déclarent qu’elles aimeraient l’utiliser mais n’en ont pas eu l’occasion, et 17 % affirment vouloir l’utiliser mais que leurs fournisseurs médicaux ne la proposent pas.

La demande latente en matière de télémédecine est forte dans le monde entier, et plus particulièrement dans ces cinq pays

McKinsey indique dans sa récente étude que, même avec cette hausse de l’utilisation, une grande partie des activités de santé peut encore être assurée à distance. Elle estime qu’aux États-Unis uniquement, 250 milliards de dollars supplémentaires du secteur de la santé peuvent être virtualisés.

Les consultations médicales ne sont pas le seul domaine sur le point d’être bouleversé. Pour chaque patient ou patiente, des centaines d’interactions ont lieu autour de la consultation médicale, de la prise et la confirmation de rendez-vous jusqu’au remplissage de formulaires d’évaluation préalables et au suivi des symptômes physiques. Ces tâches peuvent être accomplies de manière plus efficace, voire plus agréable, grâce à des conversations mobiles basées sur l’intelligence artificielle.

Dans certains cas, l’IA offre un support médical aux spécialistes de la santé ; elle le fait en envoyant aux patients et patientes des questionnaires spécifiques à une maladie ou à une affection particulière, puis en remettant aux fournisseurs de soins de santé une évaluation quantitative des recommandations.

Les évaluations mobiles sont faciles à utiliser pour la patientèle et contribuent à rendre les rendez-vous médicaux plus efficaces.

L’étude montre également que le public est prêt à adopter ces nouveaux formats, y compris l’utilisation de la messagerie mobile pour de nombreuses autres interactions liées à la santé. Par exemple, seulement 14 % des personnes déclarent avoir évalué leur état de santé via la messagerie mobile, mais 78 % trouveraient cela utile. Trente-six pour cent ont utilisé la messagerie pour prendre rendez-vous, mais 88 % aimeraient le faire.

L’écart entre l’utilisation actuelle et ce que la patientèle juge utile est ce que Sinch appelle l’écart d’opportunité. Il s’agit de domaines dans lesquels les entreprises et les fournisseurs de soins de santé devraient concentrer leurs efforts pour répondre aux besoins de la patientèle.

L’un des plus grands écarts d’opportunité concerne la messagerie de santé publique. Depuis le début de la pandémie, Sinch a fourni une infrastructure de communication numérique aux gouvernements et aux autorités sanitaires du monde entier. L’ écosystème de messagerie Sinch permet aux organismes de santé d’envoyer des notifications de santé publique en temps réel, et permet aux citoyens et citoyennes d’utiliser les canaux mobiles pour prendre rendez-vous pour des tests de dépistage de la COVID-19, programmer des consultations médicales et poser des questions sur leurs symptômes sans quitter leur domicile. En Uruguay, par exemple, une application parrainée par le gouvernement permet aux personnes à risque d’accéder aux outils nécessaires pour s’informer sur la COVID-19 et demander un dépistage ou un traitement. L’application ne se contente pas de fournir des ressources de santé et d’envoyer les résultats des tests, elle facilite également les échanges appel vidéo in-app avec le corps médical afin d’évaluer si une personne malade doit se rendre à l’hôpital ou se mettre en quarantaine chez elle. En Uruguay, cette application a été téléchargée 200 000 fois au cours des deux premières semaines suivant son lancement, ce qui témoigne de la forte demande pour les outils mobiles de santé publique.

« Les outils de santé mobiles tels que TelASK ont également constitué une solution efficace pendant la pandémie, car ils offrent une sorte de « triage numérique » », explique Anders Lenman, RTC Product Manager chez Sinch. « TelASK, tout comme les solutions utilisées par le gouvernement uruguayen, identifient les personnes présentant le risque le plus élevé et les mettent en relation avec les services dont elles ont besoin, tout en protégeant le reste de la population contre une exposition inutile. De plus, ces outils permettent de passer des appels vidéo intégrés avec des fournisseurs, ce qui peut être très rassurant lorsqu’une personne craint de se rendre à l’hôpital ou dans d’autres paramètres cliniques. »

Au-delà des interactions de routine axées sur les tâches, telles que la prise de rendez-vous ou le remplissage de formulaires, les entreprises et les fournisseurs de soins de santé ont l’opportunité d’utiliser l’IA pour soutenir la santé conversationnelle.

Si les chatbots existent depuis quelques années, les progrès du traitement du langage naturel en font d’excellents canaux pour partager des informations sur la santé et accompagner la patientèle. Par exemple, CancerChat, un chatbot qui fonctionne via Facebook Messenger, est une ressource pour les personnes atteintes de cancer et leurs proches. Il répond aux questions sur les protocoles de traitement, la nutrition et les effets secondaires des médicaments et, ce faisant, il dissipe les craintes lorsque les malades se sentent particulièrement vulnérables. Le chatbot oriente également les personnes ayant des questions et des préoccupations plus complexes vers leurs fournisseurs.

Les conversations automatisées peuvent également contribuer à assurer la sécurité du personnel, une application qui s’est révélée très précieuse pour les établissements de santé pendant la pandémie. L’Institut de cardiologie de l’Université d’Ottawa, par exemple, utilise un questionnaire de dépistage quotidien, rempli par SMS, pour évaluer les symptômes et délivrer un « laissez-passer santé » pour accéder au bâtiment. De leur côté, les agences gouvernementales utilisent des solutions telles que TelASK pour évaluer les foyers de COVID-19 et orienter la population vers les centres de dépistage et les ressources locales.

Les chatbots peuvent jouer un rôle important, car ils sont toujours disponibles et « à l’écoute » de la patientèle. L’étude de Sinch montre que les personnes qui utilisent des chatbots les considèrent comme extrêmement efficaces en matière de disponibilité, de confidentialité/anonymat et de rapidité.

Alors que nous nous dirigeons vers un monde post-COVID, le secteur de la santé est confronté à une remise en question majeure. Alex Jadad, fondateur du Centre for Global eHealth Innovation de l’Université de Toronto, le formule ainsi : « Les barrières réglementaires qui ont freiné les soins de santé virtuels pendant toutes ces décennies n’ont jamais été justifiables. La [COVID-19] est l’occasion de faire sauter toutes ces barrières. »

La question est désormais la suivante : « Jusqu’où sommes-nous prêts à aller ? » Compte tenu de l’appétit de la patientèle pour des solutions toujours plus virtuelles et mobiles, nous sommes convaincus que l’ère post-COVID sera marquée par une innovation remarquable.

Vous souhaitez en savoir encore plus sur la manière dont la patientèle utilise la télésanté et les applications de santé mobiles ?

Téléchargez le dernier rapport de Sinch sur le secteur : Renaissance de la santé.

Découvrez également la série complète, L’expérience client dans un monde transformé, ici.

Auteur: The Sinch team