O setor de saúde entra em uma era de inovação móvel

A pesquisa da Sinch mostra uma mudança drástica no comportamento do consumidor — afastando-se de espaços públicos e reuniões presenciais para dar preferência a interações digitais. E no setor de saúde, a transição é ainda mais acentuada. O uso da telemedicina aumentou 245% desde o início da crise da COVID-19, e muitas pessoas esperam que essas mudanças durem mais que a pandemia, marcando uma mudança permanente no comportamento de busca por serviços de saúde.

Ao entrevistar 2.890 consumidores em 14 países, a Sinch documenta mudanças drásticas de comportamento e aponta os recursos e as soluções que os pacientes mais desejam de seus relacionamentos com o setor de saúde. As pessoas agora querem experiências de saúde virtuais e móveis — basta que o setor se esforce para oferecê-las.

Pessoas no mundo todo estão evitando espaços físicos e locais de aglomeração em favor de interações digitais ou virtuais. De acordo com a pesquisa da Sinch, há uma forte indicação de que essa tendência continuará mesmo após o fim da pandemia. Cinquenta e oito por cento dizem que evitarão multidões após o fim da COVID-19, e 43% ficarão mais perto de casa. Esses números indicam mudanças profundas na vida cotidiana.

Como era de se esperar, os comportamentos de busca por serviços de saúde também foram influenciados pela pandemia. Trinta e nove por cento dizem usar telemedicina atualmente e, dessa parcela, a maioria (71%) diz que começou a usá-la durante a crise da COVID-19, marcando um aumento de 245%.

Das pessoas que usaram a telemedicina, quase três em cada quatro fizeram isso pela primeira vez durante a pandemia

Mesmo entre quem não usa a telemedicina, há uma demanda reprimida. Quarenta e dois por cento dizem que gostariam de usá-la, mas ainda não tiveram oportunidade, e 17% dizem que gostariam de usá-la, mas seus provedores médicos não a oferecem.

A demanda reprimida por telemedicina é alta em todo o mundo, mas especialmente nestes cinco países

McKinsey mostra, em seu estudo recente, que mesmo com esse aumento no uso, há uma enorme quantidade de atividades adicionais de assistência médica que podem ser prestadas remotamente. Estima-se que, apenas nos EUA, um adicional de US$ 250 bilhões do setor de saúde pode ser virtualizado.

As consultas médicas não são a única área pronta para a disrupção. Para um paciente individual, centenas de interações ocorrem em torno da consulta médica, desde a marcação e a confirmação de consultas até o preenchimento de avaliações pré-consulta e o monitoramento de sintomas físicos. Isso pode ser feito de forma mais eficiente — e até agradável — usando conversas móveis com tecnologia de inteligência artificial.

Em alguns casos, a IA oferece suporte médico a especialistas de saúde; ela faz isso enviando questionários de pacientes específicos para uma determinada enfermidade ou doença e, em seguida, fornecendo aos provedores de saúde uma avaliação quantitativa de recomendações.

As avaliações móveis são fáceis de usar para os pacientes e ajudam a tornar as consultas médicas mais eficientes e eficazes.

E a pesquisa mostra que os consumidores estão prontos para adotar esses novos formatos, incluindo o uso do envio de mensagens móveis para muitas outras interações no setor de saúde. Por exemplo, apenas 14% dizem que avaliaram sua saúde por meio do envio de mensagens móveis, mas 78% achariam isso útil. Trinta e seis por cento usaram o envio de mensagens para marcar uma consulta, mas 88% gostariam de fazer isso.

A lacuna entre o uso atual e o que os pacientes consideram útil é o que a Sinch chama de lacuna de oportunidade. Essas são áreas nas quais as empresas e os provedores de saúde devem concentrar seus esforços para atender às necessidades dos pacientes.

Uma das maiores lacunas de oportunidade está no envio de mensagens de saúde pública. Desde o início da pandemia, a Sinch tem fornecido infraestrutura de comunicações digitais para governos e autoridades de saúde no mundo todo. O ecossistema de envio de mensagens da Sinch capacita as agências de saúde a enviar notificações de saúde pública em tempo real e permite que os cidadãos usem canais móveis para agendar exames de COVID-19, marcar consultas médicas e fazer perguntas sobre sintomas sem sair de casa. No Uruguai, por exemplo, um aplicativo patrocinado pelo governo conecta cidadãos em grupo de risco às ferramentas de que precisam para se informar sobre a COVID-19 e buscar exames e tratamento. Além de fornecer recursos de saúde e enviar resultados de exames, o aplicativo também oferece suporte a chamadas de vídeo no aplicativo com médicos para avaliar se uma pessoa doente deve ir ao hospital ou fazer quarentena em casa. No Uruguai, esse aplicativo foi baixado 200.000 vezes nas primeiras duas semanas após o lançamento, apontando para a demanda por ferramentas móveis de saúde pública.

“Ferramentas de saúde móveis como o TelASK também foram uma solução poderosa durante a pandemia porque oferecem um tipo de ‘triagem digital'”, explica Anders Lenman, gerente de produtos RTC na Sinch. “O TelASK, e soluções como as usadas pelo governo do Uruguai, identificam os cidadãos que correm maior risco e os conectam com os serviços de que precisam, ao mesmo tempo em que protegem outras pessoas de exposições desnecessárias. Além disso, podem oferecer chamadas de vídeo no aplicativo com provedores, o que pode ser muito reconfortante quando uma pessoa tem medo de visitar hospitais ou outras configurações clínicas.”

Até mesmo além das interações rotineiras e orientadas a tarefas, como marcar consultas ou preencher formulários, as empresas e os provedores de saúde têm a oportunidade de usar a IA para dar suporte à assistência médica conversacional.

Embora os chatbots existam há alguns anos, os avanços no processamento de linguagem natural os tornam excelentes canais para compartilhar informações de saúde e dar suporte aos pacientes. Por exemplo, o CancerChat, um chatbot que opera pelo Facebook Messenger, é um recurso para pacientes com câncer e suas famílias. Ele responde a perguntas sobre regimes de tratamento, nutrição e efeitos colaterais de medicamentos — e, ao fazer isso, acalma os medos quando o paciente se sente mais vulnerável. O chatbot também encaminha pacientes com dúvidas e preocupações mais complexas para seus provedores.

Conversas automatizadas também podem ajudar a dar suporte à segurança da equipe — uma aplicação que tem sido altamente valiosa para instituições de saúde durante a pandemia. O University of Ottawa Heart Institute, por exemplo, usa um questionário de triagem diário, preenchido via SMS, para avaliar os sintomas e emitir um “passe de bem-estar” para entrar no prédio. E agências governamentais estão usando soluções como o TelASK para avaliar pontos críticos de COVID-19, bem como direcionar os cidadãos a exames e recursos da comunidade.

Os chatbots podem desempenhar uma função importante porque estão sempre disponíveis e “ativos” para os pacientes. A pesquisa da Sinch mostra que as pessoas que usam chatbots os avaliam como mais eficazes em relação a disponibilidade, privacidade/anonimato e velocidade.

À medida que mudamos para um mundo pós-COVID, o setor de saúde enfrenta um acerto de contas importante. Alex Jadad, fundador do Centre for Global eHealth Innovation da Universidade de Toronto, coloca desta forma: “As barreiras regulatórias que contiveram a assistência médica virtual por todas essas décadas nunca foram justificáveis. A [COVID-19] é uma oportunidade de eliminar todas essas barreiras.”

A questão agora é: “Até onde estamos dispostos a ir?” Dado o apetite dos pacientes por mais soluções virtuais e móveis, acreditamos que a era pós-COVID será de tremenda inovação.

Quer descobrir ainda mais sobre como os pacientes estão usando aplicações de telessaúde e saúde móvel?

Baixe o mais recente relatório do setor da Sinch: O renascimento da saúde.

Além disso, confira a série completa, Experiência do cliente em um mundo transformado, aqui.

Autor: The Sinch team