¿Estamos preparados para confiar en la IA para impulsar el futuro de las comunicaciones con los clientes?

11 de diciembre de 2025

Tanto si te has preparado como si no, la IA ha llegado. La inteligencia artificial está cambiando rápidamente nuestra forma de interactuar con el mundo. Eso incluye cómo las empresas conectan con las personas. 

Pero ¿qué opinan tus clientes sobre la IA? ¿Cuáles son tus expectativas sobre cómo la IA transformará la experiencia del cliente? 

Aunque el uso de la IA como parte de una estrategia de comunicación con los clientes no es exactamente nuevo, sin duda se está expandiendo. Sinceramente, disparándose podría ser una mejor palabra, y los expertos de Sinch predicen que esto continuará. Veamos qué deben saber los líderes de experiencia del cliente (CX) y comunicación a medida que un mundo cada vez más impulsado por la IA se convierte en nuestra realidad. 

A principios de este año, Sinch encuestó a 2800 consumidores, así como a más de 1600 líderes empresariales de los sectores minorista, sanitario, tecnológico y de servicios financieros. Publicamos los hallazgos en nuestro informe El estado de las comunicaciones con los clientes. 

Estos son algunos de los principales hallazgos del estudio sobre inteligencia artificial: 

Estos hallazgos sugieren que la mayoría de las empresas avanzan a toda máquina hacia las soluciones de IA para la comunicación con los clientes. Sin embargo, estos líderes entienden que existen tanto ventajas como riesgos asociados con la implementación de la IA en la experiencia del cliente. 

Al mismo tiempo, hay grupos de consumidores que están preparados y dispuestos a utilizar soluciones basadas en IA para satisfacer sus necesidades. Pero también hay personas que tienen dudas o no están dispuestas a hacerlo. 

¿Cómo se equilibran las diferentes opiniones y posibilidades en un mundo en el que todo lo relacionado con la IA está en un estado de evolución constante? Examinar más de cerca este estudio te ayudará a tomar las decisiones correctas en el futuro. 

Para el 98 % de los líderes empresariales de los sectores sanitario, minorista, tecnológico y de servicios financieros, esperar a que todos los consumidores estén preparados para la IA no es una opción. De hecho, el 75 % de las empresas ahora clasifican la confianza, la seguridad y el cumplimiento como su prioridad n.º 1 de inversión en IA — mientras que el 37 % considera que estas mismas áreas son su mayor barrera. Por eso están apostando por el poder transformador de la IA y aplicando soluciones desde ya. 

En 2025, las soluciones de IA encabezaron la lista de tecnologías de comunicación emergentes en las que están invirtiendo empresas de todos los sectores. 

Para más de un tercio de las empresas encuestadas por Sinch (35 %), la IA y la automatización formaron parte de sus inversiones estratégicas en comunicaciones con los clientes este año.  

Los proyectos de transformación digital requieren mucho tiempo y esfuerzo. Empieza por asegurarte de que tienes una base sólida sobre la que construir. Más allá de la propia herramienta de IA, las organizaciones también necesitan una infraestructura que respalde la inteligencia artificial en la comunicación con los clientes. 

Eso significa algo más que añadir un chatbot. Requiere API de mensajería escalables, una entrega fiable a través de canales globales y un tratamiento de datos seguro y conforme a la normativa entre bastidores. 

Empecemos con uno de los casos de uso más comunes de la IA en la comunicación con los clientes: la prestación de servicios y asistencia. 

Los chatbots de AI llevan años formando parte del mix de comunicaciones con los clientes. Esto podría incluir chatbots en sitios web que responden preguntas, bots en aplicaciones que ayudan a los usuarios a entender el producto, o chatbots por SMS que ofrecen experiencias de asistencia conversacional a través de mensajes de texto. 

Al preguntar a consumidores de todo el mundo qué opinaban sobre el uso de la IA para la asistencia al cliente, el 42 % dijo estar dispuesto a utilizarla, mientras que el 32 % no lo haría y el 26 % no está seguro de la idea. 

A lo largo de nuestra encuesta, quedó claro que las generaciones más jóvenes son mucho más propensas a confiar en la IA que los mayores. La mayoría de los consumidores tanto de la generación Z (72 %) como de los mileniales (58 %) se sienten cómodos utilizando la IA para la asistencia al cliente. Pero eso se reduce a solo el 39 % de los consumidores de la generación X y a solo el 20 % de los “baby boomers”. 

Ten en cuenta que los jóvenes suelen ser los primeros en adoptar nuevas tecnologías. Por tanto, estos resultados no son ninguna sorpresa. Pero pueden ser una señal de que es probable que los consumidores de mayor edad también acepten la ayuda de las herramientas de IA a medida que se generalicen. 

Aunque existe una adopción generalizada de los chatbots con IA para la asistencia al cliente, pocos consumidores los seleccionaron como su primera opción en situaciones de atención al cliente. De hecho, solo el 5 % eligió los chatbots con IA. Las principales opciones fueron el email (31 %), chatear con un agente en directo (22 %) o llamar por teléfono a un agente en directo (19 %). 

Existen múltiples ventajas para las empresas y beneficios para los consumidores cuando la IA se utiliza para proporcionar asistencia. Para tu empresa, la asistencia basada en IA puede mejorar la eficiencia, reducir los costes laborales y permitir que los agentes humanos se concentren en los problemas más apremiantes. 

Para los consumidores, los chatbots con IA pueden ofrecer asistencia ininterrumpida las 24 horas del día, reduciendo los tiempos de espera y logrando resoluciones más rápidas. Un chatbot amigable nunca tiene un “mal día”. Es probable que las dudas en torno a la IA desaparezcan a medida que su utilidad quede clara. 

La clave es mantener la satisfacción del cliente como tu guía. Así es como se genera confianza en la IA. Si estás mejorando la eficiencia a costa de la experiencia del cliente, es probable que estés haciendo más mal que bien. Los mejores chatbots con IA entienden cuándo se debe transferir a un cliente para que lo atienda un agente humano. 

La asistencia al cliente basada en la IA debería formar parte de tu estrategia de comunicación con los clientes. Pero una asistencia flexible y escalable da a tus clientes la opción de elegir cómo quieren que se les ayude. Así que no ignores los canales de comunicación como el email, la voz y la mensajería.

Entre los más de 400 directivos de empresas sanitarias a los que encuestamos, solo el 2 % afirmaron que no tienen planes de implantar la IA en las comunicaciones con los pacientes. Entre el otro 98 %, muchos utilizan el poder de la IA para ofrecer mejores experiencias a los pacientes.  

Estos ejemplos representan casos de uso bastante avanzados para la IA en la comunicación sanitaria. Esto es un claro indicio de confianza en esta tecnología en evolución. Pero también puede haber oportunidades para que la IA tenga propósitos más utilitarios.  

Por ejemplo, solo el 32 % de las empresas sanitarias utilizan la IA para ayudar con la programación de citas y preguntas relacionadas. Pero al 57 % de los consumidores que se sienten cómodos con la IA en la sanidad les gustaría utilizarla con ese fin. 

Aunque muchas marcas del ámbito sanitario están explorando formas de utilizar la IA para atender a los pacientes, los directivos de este sector tienen problemas de confianza. Estas son las principales preocupaciones con respecto a la IA en la comunicación sanitaria: 

Todas estas son preocupaciones válidas, y es bueno ver que los líderes sanitarios las tienen muy presentes a medida que las soluciones de IA se introducen en la experiencia del paciente. 

Los pacientes tienen sus propias dudas a la hora de interactuar con la IA cuando se trata de su salud. Mientras que el 35 % de los consumidores encuestados usaría un chatbot con IA de su proveedor de atención sanitaria, el 40 % no quiere hacerlo, y otro 25 % no está seguro. 

Los pacientes que desconfían de la IA en la comunicación sanitaria comparten algunas de las mismas preocupaciones que los líderes empresariales. El 64 % no confía en la precisión de las respuestas generadas por IA, y al 40 % de los pacientes les preocupa la privacidad. Además, el 43 % dice que siente que la IA es demasiado impersonal para su uso en comunicaciones sanitarias. 

Lo interesante es cómo cambia el sentimiento una vez que se introduce un beneficio al utilizar la IA. El estudio de Sinch reveló que el número de encuestados dispuestos a usar la IA aumentó a más del 40 % cuando supieron que hacerlo significaba que recibirían atención más rápido. 

Parece que la incertidumbre en torno al uso de la IA se disipó para algunos una vez que quedó claro que esto mejoraría su experiencia. De hecho, esta pregunta mencionaba específicamente el proporcionar a la IA información potencialmente confidencial sobre sus síntomas. 

Cuando los pacientes interactúan con sus proveedores de salud, esperan un trato humano. Por eso es tan importante que los médicos tengan un buen “trato con el paciente”. La gente quiere sentirse atendida. Cuando se diseñan con esto en mente, los chatbots con IA pueden ofrecer una experiencia que emula la empatía y hace que tus pacientes se sientan escuchados y comprendidos. 

Paralelamente, aunque hay muchos datos sanitarios que la IA puede procesar, algunos de los datos más sencillos son los que podrían tener un mayor impacto. Los proveedores de salud deberían estudiar formas en que la IA pueda ayudar con la programación de citas y a responder preguntas médicas que no sean de emergencia. ¿Cómo podría una solución de IA mantener a tus pacientes involucrados entre citas? 

La salud financiera es otro aspecto importante de la vida diaria en el que la IA está teniendo un impacto. A continuación se muestran las tres principales áreas en las que los líderes de servicios financieros dicen que sus empresas están utilizando la inteligencia artificial: 

Al igual que sus homólogos en el sector sanitario, los datos y la seguridad (41 %) se encuentran entre las mayores preocupaciones para los líderes empresariales en los servicios financieros. Al 37 % le preocupa la percepción del consumidor al usar IA y el 35 % duda en confiar en la IA para obtener respuestas precisas. 

Las finanzas personales son personales, y cuando el futuro financiero está en juego, la confianza es primordial. Por lo tanto, es comprensible que muchos consumidores tengan algunas preocupaciones sobre el uso de la IA para los servicios financieros. 

La encuesta de Sinch reveló que al 43 % de los consumidores no les gustaría interactuar con un chatbot de IA que brinde asesoramiento financiero. Otro 21 % no está seguro, y el 36 % expresó interés y disposición para interactuar con la IA con el fin de obtener asesoramiento financiero. 

Aunque existen oportunidades de utilizar la IA para optimizar carteras financieras, muchos consumidores se sienten más cómodos recibiendo orientación de un experto humano (como su asesor financiero). De hecho, cuando no es posible una reunión en persona con un asesor, el 41 % de los consumidores prefiere replicar esa experiencia mediante una llamada de voz o vídeo en lugar de cualquier otro canal de comunicación. 

Ten en cuenta que la IA cambia rápidamente, al igual que las opiniones de los consumidores. Un estudio independiente de Intuit Credit Karma, realizado más adelante en 2025, descubrió que dos tercios de los estadounidenses (66 %) han utilizado la IA para obtener asesoramiento financiero. Esa cifra salta al 82 % entre la generación Z y los mileniales. 

Incluso si a los consumidores les lleva tiempo confiar en las soluciones basadas en IA de las instituciones financieras, la banca conversacional ofrece muchas oportunidades. Las personas pueden recurrir a chatbots con IA para resolver dudas sobre el saldo de sus cuentas, su historial transaccional, próximos pagos y más. Estos casos de uso agilizan las experiencias y mantienen contentos a los usuarios. 

Sin embargo, incluso cuando se utiliza la IA para analizar datos financieros y tomar decisiones inteligentes, es posible que muchos de tus clientes sigan prefiriendo recibir ese asesoramiento de personas de confianza con conocimientos y experiencia. Ahí es donde otros canales de comunicación pueden mantener a tu empresa conectada con las personas a las que prestas servicio. 

El comercio minorista y el comercio electrónico están maduros para una revolución transformadora gracias a las oportunidades que ofrece la IA. Entonces, ¿dónde están implementando la IA los minoristas en las comunicaciones con los clientes? Estos son los tres principales casos de uso de la IA en el comercio minorista: 

Al igual que en los servicios sanitarios y financieros, la privacidad de los datos (48 %), la precisión (44 %) y la confianza del cliente en torno a la IA (37 %) son las mayores preocupaciones de los minoristas a la hora de implementar la IA. 

Recibir actualizaciones de sus pedidos basadas en IA es un área en la que la mayoría de los compradores parecen muy cómodos confiando en la inteligencia artificial. El 52 % de los consumidores a nivel global en la encuesta de Sinch afirmaron que usarían la IA para mantenerse informados sobre el seguimiento y la entrega de sus pedidos. Entre los consumidores más jóvenes, esa cifra aumenta al 67 % en los compradores de la generación Z y al 63 % en los mileniales. 

Comercio conversacional el uso de la IA también puede ayudar a facilitar devoluciones y cambios a través de chatbots por mensajes de texto. Eso es algo que tres cuartas partes de los consumidores (76 %) están al menos dispuestos a probar. 

Los casos de uso más avanzados de la IA en la experiencia del cliente minorista incluyen chatbots que actúan como asistentes de compras personales. Existe, sin embargo, una pequeña desconexión entre los consumidores que están dispuestos a compartir sus preferencias con la IA y el deseo de recibir sugerencias de compras personalizadas. 

Una pregunta de nuestra encuesta reveló que el 40 % de los consumidores podrían sentirse incómodos hablando sobre sus preferencias personales con un chatbot con IA. Pero en otra pregunta, más del 70 % de los consumidores indicaron que valorarían las recomendaciones personalizadas de la IA, si las recomendaciones tuvieran sentido. 

Incluso cuando los clientes minoristas se sienten inseguros acerca de revelar sus gustos y preferencias a un asistente de compras personal basado en IA, aún puedes utilizar los datos declarados y propios (zero- y first-party data). Así es como proporcionas una experiencia de compra relevante y personalizada sin hacer demasiadas preguntas molestas. 

Los compradores quieren experiencias de compra eficaces y personalizadas. Pero no quieren que la IA sepa demasiado sobre ellos. Es entonces cuando las cosas empiezan a parecer escalofriantes e invasivas. 

Encontrar formas de añadir toques personalizados en los momentos adecuados será clave. Ya sea recordándole a alguien un artículo que casi compró o enviando una oferta oportuna basada en su comportamiento en la tienda, el objetivo es mejorar la experiencia del cliente sin pasarse de la raya. 

La personalización inteligente con inteligencia artificial equilibra el contexto con el consentimiento. Las marcas que lo hagan bien se ganarán la confianza y la fidelidad a largo plazo. 

Pero no te olvides de las formas sencillas de mejorar la experiencia minorista y generar confianza. Por ejemplo, cuando las comunicaciones basadas en IA avisan proactivamente a los clientes sobre un retraso en el envío. Saber que tu paquete llega más tarde de lo esperado es mucho mejor que esperarlo y que no aparezca.  

Prepárate para presenciar el auge de la IA agéntica en 2026. Aquí es donde los sistemas actúan en nombre de los clientes, y no solo les responden. Los agentes de IA comprenderán los objetivos, tomarán decisiones y pasarán a la acción en todos los canales para ofrecer experiencias proactivas y personalizadas. 

La confianza en la IA será el factor decisivo sobre hasta dónde llega esta transformación y con qué rapidez las empresas y los consumidores adoptan la IA agéntica. 

Los líderes de Sinch predicen que la IA está en medio de dar otro salto, pasando de ser una forma de impulsar la eficiencia y la productividad a mejorar realmente la experiencia del cliente. 

Para las empresas, la IA agéntica pasará de ser una herramienta de asistencia a un comunicador proactivo. Un agente de IA puede enviar recordatorios personalizados, alertas y confirmaciones por sí solo. Para ganarse la confianza de los clientes, las marcas necesitarán transparencia sobre cuándo, por qué y cómo actúa la IA, manteniendo la supervisión humana al tiempo que permiten que los sistemas de confianza tomen la iniciativa. 

Para los consumidores, el auge de los asistentes personales de IA cambiará las expectativas una vez más. La gente confiará en sus propios agentes para interactuar con las marcas. Los agentes de IA les ayudarán a comparar precios, resolver problemas de asistencia y programar citas; todo ello dentro de redes de comunicación de confianza. 

En 2026, la confianza definirá el éxito de la IA agéntica. Las empresas y los socios que se basen en una infraestructura fiable y ofrezcan experiencias de comunicación transparentes serán en los que los clientes confíen para actuar en su nombre.