KI-bereite Voice-Infrastruktur: So rüsten Sie sich für die Zukunft

Die Zukunft ruft. Ist Ihre Voice-Infrastruktur bereit für alles, was KI bringt?

Niemand kann die Zukunft vorhersagen, aber sie kommt – unabhängig davon, ob Ihre Infrastruktur bereit ist oder nicht. Und die KI entwickelt sich so schnell, dass vor Jahren getroffene Infrastrukturentscheidungen allmählich bestimmen, welche Funktionen Ihr Unternehmen als Nächstes einführen kann.

Dies lässt sich leicht übersehen, wenn ein veraltetes Telefonsystem seinen grundlegenden Zweck noch erfüllt. Anrufe werden durchgestellt, Telefonnummern bleiben aktiv und Ihre Belegschaft weiß, wie es funktioniert. Aber es zeigen sich Einschränkungen, wenn Ihr Unternehmen mehr vom Voice-Kanal verlangt.

Das interaktive E-Book von Sinch, Voice-Infrastruktur für eine KI-gesteuerte Zukunft gestalten, untersucht, was sich ändert, was moderne Voice-Systeme benötigen und wie der Wechsel von einer veralteten Infrastruktur gelingt. Hier ist ein Blick auf die wichtigsten Erkenntnisse – angefangen damit, wie KI die Voice-Kommunikation neu gestaltet.

KI verändert, was Unternehmen durch einen Telefonanruf erreichen können. Sinchs Die Studie „State of Customer Communications“ zeigt: 63 % der Unternehmen planen, in KI-gestützte digitale Sprachassistenten zu investieren. Die Technologie unterstützt Funktionen wie Terminplanung, Support-Triage und intelligentes Anrufrouting. Diese Tools übernehmen Routineanfragen, sodass sich menschliche Agenten auf Konversationen konzentrieren können, die ihr Fachwissen und ihre Empathie erfordern.

Dieser Wandel hängt von einer modernen Voice-Infrastruktur ab. KI-Agenten benötigen eine Möglichkeit, Anrufe zu tätigen und entgegenzunehmen, sich mit Kundinnen und Kunden zu verbinden und im Voice-Kanal zu arbeiten.

Intelligentere Anrufe müssen auch vertrauenswürdige Anrufe sein. Robocalls und gefälschte Anrufer-IDs haben Kundinnen und Kunden gegenüber unbekannten Nummern misstrauisch gemacht. Anbieter, die Anruf-Authentifizierung, eine markenkonforme Anrufanzeige und Schutz vor gefälschten Anrufen bereitstellen, helfen dabei, das Vertrauen in die Voice-Kommunikation wiederherzustellen.

Die Zukunftssicherheit der Voice-Infrastruktur erfordert Architektur-Entscheidungen, die prägen, wie Ihr Unternehmen kommuniziert, sich anpasst und wächst. Voice-Infrastruktur für eine KI-gesteuerte Zukunft gestalten hebt diese wesentlichen Merkmale hervor:

• Kostengünstige Redundanz: Leiten Sie Anrufe bei Ausfällen automatisch um, ohne teure Vor-Ort-Backup-Systeme zu benötigen.
• Tech-Stack-Integration: Verbinden Sie Voice mit Ihrem CRM, Tools für die Zusammenarbeit und Berichtssystemen, um manuelle Arbeit zu reduzieren und Kundendatensätze vollständig zu halten.
• Integrierte Compliance: Erfüllen Sie Anforderungen für Notrufe, den Standort des Anrufers und die Authentifizierung von Anrufen, während Sie sich flexibel an Regeländerungen anpassen.
• API-First-Architektur: Teilen Sie Anrufdaten systemübergreifend und erstellen Sie benutzerdefinierte Workflows, wie z. B. ein automatisiertes Anrufrouting.
• Globale Skalierbarkeit: Fügen Sie länderübergreifend Nutzer hinzu, ohne neue Hardware, separate Verträge oder eine langwierige Einrichtung.

Zusammen bieten Ihnen diese Funktionen heute eine verlässliche Grundlage und den Spielraum, zukünftige Entwicklungen umzusetzen.

Kundinnen und Kunden greifen nach wie vor zum Telefon, wenn ein Problem dringend oder komplex ist oder eine persönlichere Antwort erfordert. Untersuchungen von Forrester zeigen, dass 61 % der Babyboomer Telefonanrufe für den Kundenservice bevorzugen, während etwa zwei von fünf Verbrauchern der Gen Z (40 %) dasselbe sagen. Unternehmen, die Voice vernachlässigen, riskieren, Kundinnen und Kunden genau dann zu verlieren, wenn diese am meisten Hilfe benötigen.

Diese Konversationen enthalten zudem wertvolle Daten. Sprachanalysen decken wiederkehrende Kundenprobleme auf, zeigen Compliance-Risiken auf und helfen Agenten dabei, sich zu verbessern. Die meisten Contact Center zeichnen Anrufe auf. Eine moderne Voice-Infrastruktur hilft ihnen dabei, diese Aufzeichnungen produktiv zu nutzen.

Voice-Infrastruktur für eine KI-gesteuerte Zukunft gestalten wirft zudem einen Blick auf die automatisierte Transkription und Zusammenfassungen, Voice-Authentifizierung und KI-Coaching in Echtzeit. Die Möglichkeit, diese Tools mit Ihrem Voice-System zu verbinden, entscheidet darüber, wie viel Mehrwert Sie daraus ziehen.

Der fortlaufende Betrieb veralteter Voice-Systeme wird im Laufe der Zeit immer teurer. In die Jahre gekommene Hardware erfordert mehr Wartung, Ersatzteile und technisches Fachwissen, das immer schwerer zu finden ist. Ausfälle werden häufiger und schwieriger zu diagnostizieren, was den Betriebsablauf und den Kundenservice stört.

Da mehr als 95 % der Unternehmen KI in der Kommunikation bereits nutzen oder dies planen, verschafft eine eingeschränkte Infrastruktur diesen Unternehmen einen wachsenden Nachteil.

Neben Wartung und Ausfallzeiten gibt es drei weitere Risiken der Untätigkeit:

1. Rückstand gegenüber Wettbewerbern, die KI einsetzen
2. Schwierigkeiten bei der Anpassung an geschäftliche Veränderungen
3. Gefahr von Compliance-Strafen

Bevor Sie sich für eine neue Technologie entscheiden, müssen Sie Ihre aktuellen Systeme und die damit verbundenen Anwendungen bewerten. Außerdem gilt es zu prüfen, wie sich Ihre Belegschaft standortübergreifend verbindet, wie komplex Ihre Call-Flows sind und wer die Migration leitet. Diese Bewertung hilft dabei zu definieren, was Sie benötigen, wer verantwortlich ist und wo externer Support erforderlich ist.

Die Modernisierung der Voice-Infrastruktur erfordert Planung. Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitende benötigen während der gesamten Umstellung weiterhin einen zuverlässigen Service.

Ein empfohlener Migrationsplan skizziert sieben Schritte, um Ihnen einen praktischen Rahmen zu bieten – auch wenn die genaue Reihenfolge von Ihrer bestehenden Umgebung und Ihren Anforderungen abhängt.

Beginnen Sie mit SIP-Trunking, das Ihr VoIP-System über einen zuverlässigen cloudbasierten Anbieter mit dem öffentlichen Telefonnetz (PSTN) verbindet.

Verbinden Sie Voice mit den internen Kommunikationsplattformen, die Ihre Mitarbeitenden bereits nutzen, wie z. B. Microsoft Teams oder Google Workspace.

Wählen Sie eine Cloud-PBX als Herzstück Ihres neuen Telefonsystems – mit Funktionen für Routing, Analysen und Integration, die den Anforderungen an Ihren Call-Flow entsprechen.

Legen Sie klare Anforderungen fest, wie Mitarbeitende Voice außerhalb des Büros nutzen können und wie die IT-Abteilung Support für extern arbeitende Mitarbeitende leisten wird.

Stellen Sie sicher, dass Ihr neues System behördliche Anforderungen erfüllt, einschließlich Notrufdienste, Kari’s Law, RAY BAUM’s Act und STIR/SHAKEN-Anruf-Authentifizierung, um gefälschte Anrufe zu stoppen.

Sobald das System in Betrieb ist, können Sie Funktionen wie Cloud-Fax, SMS-Benachrichtigungen, ein integriertes Contact Center, Analysen in Echtzeit oder KI-gestützte Voice-Funktionen hinzufügen.

Führen Sie ein Inventar aller Endpunkte, die Ihre Mitarbeitenden nutzen, und definieren Sie Verantwortlichkeiten, BYOD, Sicherheit und Support-Anforderungen.

In die Jahre gekommene Systeme werden teurer und schwieriger zu warten, während sich mögliche Fehlerquellen häufen. Neue Integrationen erfordern mehr Aufwand, und sich wandelnde Compliance-Anforderungen verlangen kontinuierliche Aufmerksamkeit. Gleichzeitig vergrößert jede neue KI-Funktion die Kluft zwischen den Zielen des Unternehmens und dem, was seine Voice-Infrastruktur unterstützen kann.

Warten Sie nicht, bis ein Ausfall, ein Compliance-Vorfall oder ein dringender geschäftlicher Bedarf Ihnen diese Entscheidung abnimmt. Starten Sie die Modernisierung nach Ihren eigenen Bedingungen.

Sinch Voice bietet Unternehmen eine programmierbare, Compliance-konforme Infrastruktur zur Verbindung, Skalierung und Automatisierung von Voice über den gesamten bestehenden Tech-Stack hinweg.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie den Business Case erstellen, Ihre aktuelle Umgebung bewerten, die richtige Architektur auswählen und den Wechsel von einer veralteten Voice-Lösung steuern, werfen Sie einen Blick auf unseren interaktiven Leitfaden, Voice-Infrastruktur für eine KI-gesteuerte Zukunft gestalten.

Autor: Allie Ochs Allie ist die nordamerikanische Marketing-Texterin bei Sinch, die sich auf Kampagnen und Anzeigen konzentriert. Sie hat eine Leidenschaft dafür, Texte zu verfassen, die verdeutlichen, wie Sinch Unternehmen dabei unterstützt, starke Verbindungen zu ihren Kunden aufzubauen.