Fünf Voice-Architekturoptionen für Unternehmen im Vergleich: SIP-Trunks, BYOC, Hybrid und mehr

Die richtige Voice-Architektur hängt davon ab, wie viel Sie ändern möchten, wie schnell Sie Ergebnisse benötigen und wie viel Kontrolle Sie behalten wollen. Unternehmen wählen in der Regel zwischen fünf Voice-Architekturoptionen, von der Aktualisierung lokaler SIP-Trunks bis hin zur vollständigen Migration in die Cloud.

Die meisten Teams müssen nicht ihre gesamte Telefonanlage austauschen, um zu modernisieren. Ein Unternehmen, das Microsoft Teams nutzt, benötigt möglicherweise nur eine neue Carrier-Verbindung, während ein globales Contact Center mit einer in die Jahre gekommenen Nebenstellenanlage (PBX) bereit sein könnte, seine lokale Hardware vollständig auszumustern.

Dieser Leitfaden vergleicht alle fünf Optionen direkt miteinander, erklärt, für wen sie sich jeweils eignen, und zeigt, wie Sie Ihre Wahl auf das Problem abstimmen, das Sie lösen möchten. Es ist Teil unseres Roadmap zur Modernisierung der Enterprise-Voice-Infrastruktur, wobei die Wahl einer Architektur das Herzstück der Definitionsphase ist.

Die fünf Hauptoptionen sind die Aktualisierung von On-Premises-Systemen mit SIP-Trunks und Session Border Controllern (SBCs), hybrides Bring Your Own Carrier (BYOC), Cloud Call Control mit On-Premises-Edges, eine programmierbare Voice-API und vollständige Cloud-Telefonie. Sie reichen von minimalen Änderungen bis hin zu einer kompletten Neugestaltung der Plattform.

Keine Option ist pauschal die beste. Welche die richtige ist, hängt von Ihrem aktuellen Setup, Ihrem Anwendungsfall und davon ab, wie viel Veränderung Ihre Teams auf einmal bewältigen können.

Eine Aktualisierung von SIP und SBC ersetzt veraltete TDM- (Time-Division Multiplexing) und PRI-Leitungen (Primary Rate Interface) durch Carrier-Grade SIP-Trunks. Zudem werden Enterprise-SBCs hinzugefügt oder einem Upgrade unterzogen, um diesen Datenverkehr abzusichern und zu verwalten. Es handelt sich um die kleinste Änderung auf dieser Liste, die sich in der Regel auch am schnellsten auszahlt.

Am besten geeignet für: Unternehmen, die schnelle Erfolge bei minimaler Unterbrechung erzielen möchten, insbesondere wenn noch analoge Systeme oder veraltete Abhängigkeiten im Spiel sind.

Vorteile: Ihre PBX, Ihr Automatic Call Distributor (ACD) und Ihre Interactive Voice Response (IVR) bleiben an ihrem Platz. Sie können weiterhin Anrufaufzeichnung, Analysen oder Transkription über SIP- oder REST-basierte Integrationen hinzufügen. Mit Elastic SIP Trunking, wobei die Kapazität je nach Anrufvolumen skaliert, sodass Sie nicht mehr für ungenutzte Leitungen bezahlen.

Nachteile: Der Großteil des alten Stacks bleibt erhalten, was die langfristige Flexibilität einschränkt und später eine zweite Migration bedeuten kann.

Mit bring your own carrier, behalten Sie Ihre SIP-Trunks und SBCs und verbinden diese mit einer zertifizierten Plattform für Unified Communications as a Service (UCaaS) oder Contact Center as a Service (CCaaS). Die Plattform übernimmt die Funktionen, während Ihr Carrier die zugrunde liegenden Anrufe abwickelt.

Am besten geeignet für: Unternehmen, die Cloud-native Funktionen wie KI-Agententools oder Omnichannel-Routing nutzen möchten, ohne die Kontrolle über Carrier-Tarife, Rufnummernbesitz oder Compliance-Einstellungen abzugeben. Es ist auch der logische Weg, wenn Sie bereits Genesys oder Microsoft Teams einsetzen.

Vorteile: Sie können einen Standort oder eine Abteilung nach der anderen migrieren, anstatt eine einzige große Umstellung zu versuchen. Da der Carrier von der Plattform getrennt ist, können Sie später beide unabhängig voneinander ändern, ohne die jeweils andere Komponente neu aufbauen zu müssen.

Nachteile: Sie betreiben Cloud- und On-Premises-Umgebungen eine Zeit lang parallel, was die betriebliche Komplexität erhöht.

Diese Option verlagert die Anrufsteuerung in die Cloud, während SBCs oder Gateways vor Ort verbleiben. Signalisierung und Verwaltung erfolgen zentral, während die Medien (die Audiodaten selbst) lokal bleiben.

Am besten geeignet für: Organisationen mit vielen Niederlassungen, Anforderungen an die Datenresidenz oder Vorschriften darüber, wo Anrufmedien übertragen werden dürfen.

Vorteile: Medien lokal zu belassen, schützt die Servicequalität (Quality of Service, QoS) und gewährleistet die Telefonie in Niederlassungen selbst bei einem Ausfall des Wide Area Networks.

Nachteile: Sie müssen mehr bewegliche Teile verwalten, einschließlich Lizenzen, Edge-Hardware und sicherem Routing. Der Erfolg hängt von strenger technischer Disziplin in Bezug auf SD-WAN (Software-Defined WAN), Zertifikate und laufende Edge-Wartung ab.

Eine programmierbare Voice-API ermöglicht es Ihrem Entwicklungsteam, die Anruflogik im Code zu erstellen. Sie können KI-Agenten hinzufügen, IVRs und Call-Flows erstellen und iterieren, Aufzeichnungen und Analysen erfassen sowie Teile der traditionellen PBX- oder ACD-Logik ersetzen oder erweitern.

Am besten geeignet für: Technologiefokussierte Unternehmen, die ihre Apps und digitale Infrastruktur schnell um moderne Voice-Funktionen erweitern möchten, ohne die Kontrolle abzugeben.

Vorteile: Voice wird zusammensetzbar und lässt sich direkt mit Systemen wie Ihrem CRM, der Betrugserkennung oder Logistik-Tools verbinden. Sie können schnell testen und skalieren, mit fein abgestimmter Kontrolle über das Kundenerlebnis. Eine Voice-API auf einem globalen Netzwerk bietet Ihnen zudem marktübergreifende Reichweite über eine einzige Integration.

Nachteile: Ihre Teams sind selbst für Entwicklung, DevOps, Monitoring und Governance der Voice-Abläufe verantwortlich. Dies kann für Organisationen, die Voice bisher als fertigen Service eingekauft haben, einen kulturellen Wandel bedeuten.

Vollständige Cloud-Telefonie bedeutet, dass Sie Ihre Rufnummern zu einem Cloud-Anbieter portieren und On-Premises-Systeme ausmustern, einschließlich Ihrer PBX, Ihres ACDs und der meisten SBCs. Lediglich minimale Gateways bleiben für Sonderfälle erhalten.

Am besten geeignet für: Große oder globale Unternehmen, die Tools regionenübergreifend standardisieren und Voice, Messaging sowie E-Mail zusammenführen möchten.

Vorteile: Sie erhalten die einfachste langfristige Infrastruktur, ein zentralisiertes Richtlinienmanagement und den schnellsten Zugriff auf Funktionen wie KI-Transkription in Echtzeit, Agentenunterstützung und automatisierte Qualitätsbewertung.

Nachteile: Rufnummernportierung, Routing-Kontrolle und die Umstellung selbst bergen kurzfristige Risiken. Diese Option zahlt sich daher nur mit sorgfältiger Planung und einem erfahrenen Anbieter aus.

„Wir portieren nun schon seit 16 Jahren Nummern und haben noch nie mit einem Team zusammengearbeitet, bei dem dies so einfach war wie bei Sinch. Sie machen das Unmögliche möglich.“

Ahron Richman CEO bei Jivetel

Beginnen Sie mit dem Hauptproblem, das Sie lösen möchten, und wählen Sie dann die Option mit den geringsten Änderungen, die dieses Problem behebt. Ihr Hauptantrieb weist auf einen wahrscheinlichen Startpunkt hin:

Viele Unternehmen kombinieren verschiedene Optionen. Ein Contact Center könnte BYOC für Support-Fachkräfte nutzen, während Produktteams Call-Flows für die Kundschaft über eine Voice-API erstellen.

LiveVox, eine Contact Center-Plattform, ist ein gutes Beispiel dafür, zunächst ein spezifisches Problem zu lösen. Das Unternehmen wechselte zu Sinch Elastic SIP-Trunking, um SMS und Voice-Rückrufe über ein einziges Dashboard zu verwalten. Dies reduzierte den Aufwand für die Fehlerbehebung und skalierte so, dass mehr als 50 Projekte und Hunderte von Telefonnummern unterstützt wurden.

1. Wie viel möchten Sie auslagern? Vollständig verwaltete Services reduzieren den Aufwand. Wenn Sie mehr selbst betreiben, behalten Sie die Kontrolle, benötigen jedoch entsprechendes internes Fachwissen.
2. Benötigen Sie APIs? Wenn Voice in einer App, einem Portal oder einem Workflow integriert ist, benötigen Sie einen API-Zugang, um Anrufe einzubetten, diese dynamisch weiterzuleiten und Trigger-Ereignisse basierend auf dem Verhalten der Kundschaft auszulösen.
3. Welche Skalierung benötigen Sie? Schätzen Sie die heutige Anzahl der Nutzerinnen und Nutzer, Regionen und des gleichzeitigen Anrufvolumens ab – und wo Sie diese bei zukünftigem Wachstum erwarten.
4. Welche Compliance-Regeln gelten? Listen Sie Rahmenwerke wie die DSGVO, HIPAA, den Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS), Enhanced 911 (E911) sowie die STIR/SHAKEN-Anrufer-Authentifizierung auf und prüfen Sie, wo jede Option Anrufdaten speichert und weiterleitet.

Manchmal kommt der Trigger von außerhalb Ihres Unternehmens. Lumen beispielsweise verkauft keine neuen Voice-Dienste für Unternehmen mehr. Bestehende Verträge werden weiterhin erfüllt, ein endgültiges Kündigungsdatum wurde jedoch noch nicht bekannt gegeben. Für einen Großteil der Kundschaft von Lumen ist die Architekturfrage enger gefasst, als es scheint: Wenn Ihre PBX oder Cloud-Plattform gut funktioniert, können Sie mit den Optionen 1 und 2 den Carrier ersetzen und alles andere beibehalten. Unser Leitfaden zur Auswahl eines Enterprise-Voice-Alternative zu Lumen , was der Verkaufsstopp bedeutet und wie Sie wechseln.

Sie können KI zu jeder der fünf Optionen hinzufügen, aber die Art und Weise der Integration variiert. Bei einer SIP-Aktualisierung werden KI-Funktionen in der Regel über SIP- oder REST-Integrationen mit Systemen verbunden, die Sie bereits betreiben. BYOC und vollständige Cloud-Optionen bieten Ihnen KI-Tools, die in die UCaaS- oder CCaaS-Plattform integriert sind. Eine programmierbare Voice-API bietet Ihnen die größte Freiheit, Ihre eigenen KI-Agenten und Call-Flows zu entwickeln.

Egal, wo Sie ansetzen: Beginnen Sie mit Funktionen, die Reibungspunkte für Anrufende beseitigen, wie intelligentes Anrufrouting, Voice-Authentifizierung, automatisierte Voice-Benachrichtigungen und Spracherkennung in Echtzeit. Conversational-KI-Agenten können dann Routineanrufe selbstständig übernehmen, sodass sich Ihre Support-Mitarbeitenden auf komplexere Fälle konzentrieren können. Hinter den Kulissen kann KI zudem auf Probleme hinweisen, Call-Flows im Laufe der Zeit verbessern und bei der Betrugsprävention helfen.

Das niederländische Medizintechnikunternehmen MINDD nutzt beispielsweise Conversational-KI, um das Patientenerlebnis sicherer und effizienter zu gestalten.

Wir haben einen ausführlichen technischen Leitfaden zur Modernisierung der Enterprise-Voice-Infrastruktur, die die oben genannten Voice-Infrastrukturoptionen abdeckt, sowie eine Scorecard zur Bewertung von Voice-Anbietern, einen schrittweisen Plan zur Voice-Migration und vieles mehr. Holen Sie sich das PDF hier und teilen Sie es mit Ihrem Team.

Wenn Sie die Voice-Dienste für Unternehmen von Lumen nutzen, ist deren Vertriebsstopp wahrscheinlich der Grund für Ihre Entscheidung bezüglich der Architektur. Hier sehen Sie, wie sich die fünf Optionen auf Ihre Situation anwenden lassen.

Autor: The Sinch team