Kundengeschichte
Wie Doctolib die Gesundheitsfürsorge für Millionen mit Telekommunikationsdienst vereinfacht
Übersicht
Herausforderung: Unentschuldigtes Fernbleiben bei vereinbarten Terminen reduzieren
Lösung: Zuverlässige und rechtskonforme Kundenkommunikation, unterstützt durch die Sinch SMS-API
Ergebnisse: Eine höhere Anwesenheit bei Terminen, weniger Verwaltungsaufwand für Praxen und ein stärkerer Fokus auf eine exzellente Patientenversorgung
„Wir vertrauen auf Sinch, wenn es um unsere Messaging-Anforderungen geht, einschließlich hoher Zustellbarkeit, reibungsloser Implementierung, Support und Datensicherheit.„
Im Jahr 2013 Doctolib setzte sich zum Ziel, das Gesundheitswesen zu transformieren – einen der größten, aber am wenigsten digitalisierten Sektoren in Frankreich. Zehn Jahre später verzeichnen sie unglaubliche 80 Millionen Nutzer in Frankreich, Deutschland und Italien und sind der am schnellsten wachsende E-Health-Dienst in Europa. Doch das geschah nicht über Nacht. Um dies zu erreichen, musste der gesamte Prozess für alle reibungslos und komfortabel gestaltet werden.
Herausforderung: Praxen und Patientenschaft mühelos vernetzen
In Frankreich ist medizinisches Fachpersonal häufig mit administrativen Aufgaben wie der Terminverwaltung, Dokumentation und Papierkram belastet. Dies raubt wertvolle Zeit, die für die Patientenversorgung aufgewendet werden könnte.
Doctolib erkannte die Chance, die Gesundheitsbranche entscheidend zu prägen, und präsentierte die Vision, den Prozess zu digitalisieren, um medizinisches Fachpersonal und die Patientenschaft nahtlos miteinander zu vernetzen. Für Praxen bedeutete dies weniger Zeitaufwand für die Verwaltung. Für die Patientenschaft bedeutete dies einen besseren Zugang zu einer hochwertigen Gesundheitsversorgung.
Während der Pandemie verzeichnete Doctolib einen enormen Anstieg im Messaging mit rund 40 Millionen Nachrichten. Ihnen war bewusst, dass ihre Plattform eine enorme Wirkung erzielen könnte. Daher musste der Messaging-Partner eine nahtlose Verbindung zwischen der Ärzteschaft und der Patientenschaft sicherstellen und Spitzen im Messaging ohne Einbußen bei der Zustellung abfangen. Darüber hinaus benötigten sie einen Partner, der ein hohes Maß an Datenschutz bieten konnte, um sensible Gesundheitsdaten zu schützen.
Lösung: Rechtskonforme SMS für relevante, zeitnahe Updates
Das Team von Doctolib suchte nach einem Anbieter, der zeitnahe Updates per SMS bereitstellt und dabei strenge Compliance mit den Vorschriften für Datenschutz und der DSGVO wahrt. So sollte die Sicherheit und Vertraulichkeit der Patientendaten während der gesamten Kommunikation gewährleistet werden.
„Unser Hauptanliegen war der Datenschutz. Es war unsere Pflicht, einen DSGVO-konformen Anbieter zu finden, dessen Server sich ausschließlich in Europa befinden“, sagte Thomas Grobost, Product Manager bei Doctolib. „Dieser Anbieter musste in der Lage sein, große Messaging-Volumina zu bewältigen und insbesondere unsere Spitzen bei den SMS abzufangen. Sinch erfüllte unsere zwingenden Anforderungen zu 100 %.“
Heute nutzt das Gesundheitsunternehmen Sinch SMS als zentralen Bestandteil seiner Kommunikationsstrategie und versendet monatlich Terminerinnerungen und Nachrichten zur Zwei-Faktor-Authentifizierung an über 25 Millionen Kunden. Durch die Nutzung von SMS stellt Doctolib sicher, dass die Patientenschaft ihre Termine seltener verpasst. Dies reduziert unentschuldigtes Fernbleiben und verbessert den Zugang zur medizinischen Versorgung für Tausende von Menschen.
„Es ist wichtig, dass unsere Nutzer auch erscheinen, wenn sie einen Termin gebucht haben. Andernfalls geht wertvolle Zeit im Gesundheitswesen verloren“, erklärt Thomas.
Dank SMS haben Abonnenten zudem die Möglichkeit, ihre Termine bei Bedarf ganz einfach zu verschieben. Dieses System hat sich selbst bei Terminen bewährt, die Monate im Voraus vereinbart wurden. Eine einfache SMS ermöglicht es den Nutzern, entsprechend zu planen und ihre Erfahrung im Gesundheitswesen optimal zu gestalten.
Ergebnisse: Größere Reichweite und eine bessere Patientenerfahrung
Wenn es um hervorragende Patientenversorgung geht, weiß Doctolib, dass die kontinuierliche Verbindung zwischen Praxen und der Patientenschaft unerlässlich ist. Mittlerweile versenden sie SMS-Nachrichten mit einer Zustellrate von 97 %, und 95 % der Nachrichten haben eine Latenz von weniger als einer Sekunde. Dies hat Doctolib geholfen, Gesundheitserlebnisse zu schaffen, die nicht nur effizient, sondern auch äußerst sicher und benutzerfreundlich sind.
„Sinch ist ein zuverlässiger Partner, wenn es darum geht, große Nachrichtenvolumina ohne Zwischenfälle zuzustellen. Die Verfügbarkeit und die internationale Präsenz haben uns geholfen, unsere Kunden zu erreichen, ganz gleich, wo sie sich befinden“, sagt Thomas.
Und das ist noch nicht alles. Doctolib hat das Customer Engagement gesteigert und gleichzeitig die gesamten Kommunikationskosten gesenkt.
Was denken also die Nutzer von Doctolib über die Plattform? Mit 80 Millionen Nutzern in ganz Europa und über 340.000 medizinischen Fachkräften trifft Doctolib genau den richtigen Nerv bei den Nutzern und macht die Gesundheitsversorgung schnell, reibungslos und für alle zugänglich.
