Case do cliente
Como a Doctolib simplifica o atendimento médico para milhões de pessoas com SMS
Visão geral
Desafio: Reduza o não comparecimento em consultas agendadas
Solução: Comunicação com o cliente confiável e em conformidade, com a tecnologia da API de SMS da Sinch
Resultados: Mais pacientes em suas consultas, menos trabalho administrativo para os médicos e mais foco em um excelente atendimento ao paciente
“Confiamos na Sinch para lidar com nossos requisitos de envio de mensagens, incluindo alta entregabilidade, implementação tranquila, suporte e segurança de dados.“
Lá em 2013, Doctolib tinha o objetivo de transformar o setor da saúde, um dos maiores, mas menos digitalizados, da França. Dez anos depois, a empresa tem uma impressionante base de 80 milhões de usuários na França, Alemanha e Itália, e é o serviço de saúde digital que mais cresce na Europa. Mas isso não aconteceu da noite para o dia, e para alcançar esse resultado foi preciso tornar todo o processo fluido e conveniente para todo mundo.
Desafio: conectar profissionais da saúde e pacientes sem complicações
Na França, profissionais da saúde costumam ficar sobrecarregados com tarefas administrativas, como gerenciamento de consultas, documentação e papelada, o que tira um tempo valioso que poderia ser dedicado ao atendimento de pacientes.
Entendendo a oportunidade de causar um grande impacto no setor da saúde, a Doctolib ofereceu uma visão para digitalizar o processo a fim de conectar perfeitamente profissionais da área médica e pacientes. Para a equipe médica, isso significou menos tempo gasto com administração. Para pacientes, isso se traduziu em melhor acesso a um atendimento de saúde de qualidade.
Durante a pandemia, a Doctolib teve um grande pico de envio de mensagens, chegando a 40 milhões de mensagens. A empresa sabia que sua plataforma poderia causar um grande impacto e que sua parceira de envio de mensagens precisava garantir uma conectividade perfeita entre profissionais da saúde e pacientes, absorvendo os picos de envio de mensagens sem comprometer a entrega. Além disso, precisavam de uma parceria capaz de fornecer um alto nível de proteção de dados para ajudar a proteger informações de saúde sensíveis.
Solução: SMS em conformidade para atualizações relevantes e oportunas
A equipe da Doctolib procurou um provedor de serviços capaz de fornecer atualizações oportunas por SMS e, ao mesmo tempo, manter total conformidade com a privacidade de dados e o regulamento do GDPR, garantindo a segurança e a confidencialidade das informações de pacientes durante toda a comunicação.
“Nossa principal preocupação era a privacidade de dados, e nossa obrigação era ter um provedor em conformidade com o GDPR, com todos os seus servidores localizados na Europa”, disse Thomas Grobost, product manager na Doctolib. “Esse provedor precisava ser capaz de lidar com grandes volumes de envio de mensagens, em especial para absorver nosso pico de SMS. A Sinch atendeu a 100% dos nossos requisitos obrigatórios.”
Agora, a empresa de saúde usa Sinch SMS como parte vital da sua estratégia de comunicação e envia lembretes de consulta e mensagens de autenticação de dois fatores para mais de 25 milhões de clientes por mês. Aproveitando o poder do SMS, a Doctolib garante que a probabilidade de os pacientes perderem suas consultas seja menor, o que, por fim, reduz o não comparecimento e aumenta o acesso ao atendimento para milhares de pessoas.
“É importante que nossos usuários compareçam depois de marcar uma consulta, caso contrário, isso significa perder um tempo precioso de atendimento de saúde”, explica Thomas.
Com o SMS, assinantes também têm a opção de reagendar facilmente suas consultas, se necessário. Esse sistema provou ser eficiente até mesmo para consultas agendadas com meses de antecedência, já que um simples SMS permite que os usuários se planejem adequadamente e aproveitem ao máximo sua experiência de saúde.
Resultados: maior alcance e uma experiência aprimorada para o paciente
Quando se trata de um atendimento excelente, a Doctolib sabe que manter os pacientes e a equipe médica conectados é vital. E, agora, a empresa envia mensagens SMS que têm uma taxa de entrega de 97%, e 95% das mensagens têm uma latência de menos de um segundo. Isso ajudou a Doctolib a criar experiências de saúde que não são apenas eficientes, mas altamente seguras e fáceis de usar.
“A Sinch é uma parceira confiável quando se trata de entregar um grande volume de mensagens sem incidentes. O tempo de atividade e a presença internacional nos ajudaram a alcançar nossos clientes onde quer que eles estejam”, afirma Thomas.
E isso não é tudo. A Doctolib aumentou o engajamento do cliente e, ao mesmo tempo, reduziu seus custos gerais de comunicação.
Então, o que os usuários da Doctolib acham da plataforma? Bem, com 80 milhões de usuários em toda a Europa e mais de 340.000 profissionais da área da saúde, a Doctolib acerta em cheio com os usuários, tornando o atendimento de saúde rápido, sem atritos e acessível a todos.
