SMS hat Specsavers dabei geholfen, die Bindung zu den Kunden zu vertiefen und zu stärken 

Specsavers macht Augenheilkunde seit über 40 Jahren für alle zugänglich. Die in Großbritannien gegründete Marke bot als erste erschwingliche Sehtests und Brillen an und ist heute mit über 2.000 Filialen in elf Ländern – darunter Australien und Neuseeland – das weltweit größte Augenoptik-Unternehmen. In den vergangenen sieben Jahren ist das Unternehmen zudem in den Bereich Hörakustik expandiert und bietet den Kunden auch hier dieselbe Barrierefreiheit und denselben Mehrwert. 

Wie Kate Sterling, Head of CRM für Australien und Neuseeland, erklärt, vertraute das Unternehmen viele Jahre auf bewährte, traditionelle Kanäle wie Direktmailings (DM) und E-Mail. Es wurde jedoch deutlich, dass sich die Strategie weiterentwickeln musste.

„Wir wollten Touchpoints in Echtzeit, um unsere Kunden besser betreuen und unterstützen zu können. Während DM und E-Mail weiterhin eine wichtige Rolle spielen, konnten sie nicht mehr alle unsere Anforderungen erfüllen – insbesondere in Bezug auf mehr bidirektionale und zeitnahe Konversationen mit unseren Kunden.“ 

Dieser Wandel veranlasste Specsavers dazu, im Rahmen der Partnerschaft mit Sinch SMS einzuführen und so das Kundenerlebnis zu transformieren. 

Bei Specsavers hat SMS die bestehenden Kanäle nicht ersetzt – sondern erweitert. Das Team nutzt SMS nun neben E-Mail oder Direktmailings, je nach den Einstellungen des jeweiligen Kunden. Derzeit wird SMS für funktionelles Messaging wie Terminerinnerungen, Bestätigungen, Bestell-Updates und Feedback-Anfragen verwendet. 

Laut Kate führt der Multi-Channel-Ansatz zu besseren Ergebnissen: 

„Durch Tests wissen wir, dass die Kombination von Kanälen für Kunden am besten funktioniert. Ob DM und SMS oder E-Mail und SMS – wir verzeichnen durchweg ein stärkeres Engagement, sobald eine Kombination von Kanälen genutzt wird. Da SMS sofort ankommt – und weil Menschen fast immer ihre Telefone bei sich haben –, bietet sie eine Unmittelbarkeit, die andere Kanäle nicht haben. Im Vergleich zu einer E-Mail oder einem Direktmailing-Flyer kann sie persönlicher und ansprechender wirken.“ 

Specsavers versendet nun monatlich rund 3,5 Millionen SMS über die Sinch-Plattform, die sich nahtlos in das CRM-System integriert. Trotz dieser Größenordnung erfolgte die Einführung wohlüberlegt und gezielt. 

„Wir stehen bei der Nutzung von SMS noch ganz am Anfang“, erklärt Kate. „Wir konzentrieren uns unter anderem darauf, sicherzustellen, dass wir den Kanal richtig einsetzen. Wo wir ihn jedoch bereits nutzen, sehen wir enorme Möglichkeiten für die Ausweitung auf noch mehr Anwendungsfälle.“ 

Die Einführung von SMS hat sowohl Kunden als auch den Filialen Einfachheit und Zeitersparnis gebracht. 

Seit dem Start verzeichnet Specsavers einen Anstieg der Terminwahrnehmung um 3 % sowie einen Rückgang der Stornierungen um 2 %. Mit einer Öffnungsrate von rund 98 % kommen die Nachrichten an, werden gelesen und führen zu einer Aktion. 

Kunden können Termine nun in Echtzeit bestätigen oder absagen – ganz ohne Anrufe oder Filialbesuche. 

„Der Vorteil für Kunden liegt darin, sofort reagieren zu können, und zwar auf eine zugänglichere und bequemere Weise“, so Kate. 

Für die Filialen bedeutet das eine höhere Anwesenheitsquote und die Flexibilität, abgesagte Termine schnell neu zu vergeben und so kurzfristige Lücken zu füllen. 

Letztendlich besteht das Ziel darin, Kunden die Freiheit zu geben, mit Specsavers in Kontakt zu treten, wann und wie sie möchten. Durch die Kommunikation über bevorzugte Kanäle und mühelose Interaktionen bietet Specsavers weiterhin ein reibungsloses, positives Erlebnis, das Vertrauen und Loyalität aufbaut – das Fundament der Marke. 

Da SMS hervorragend funktioniert, planen Kate und ihr Team mit kontinuierlichem Support von Sinch bereits die nächste Evolution der Kundenkommunikation. 

Der nächste Schritt: Rich Communication Services (RCS) – ein aufstrebender Kanal, der markenkonforme Rich-Media-Inhalte und einen Dialog direkt in der nativen Messaging-App des Telefons ermöglicht. 

Alle diese Initiativen verfolgen dasselbe Ziel: die Schaffung personalisierter, ansprechender Erlebnisse, die die Herzlichkeit und Verbundenheit widerspiegeln, welche Kunden vor Ort in der Filiale spüren. 

„Wir wissen, dass unser Erlebnis in der Filiale ein unglaublich starkes, bidirektionales Engagement zwischen unserem Optometrie-Team und Kunden fördert“, meint Kate. „Die Herausforderung besteht darin, dasselbe Maß an Engagement außerhalb der Filiale zu replizieren, um die Kundenzufriedenheit hoch zu halten.“