Kundengeschichte
AAA erzielt erhebliche Verbesserungen beim Mitgliedererlebnis durch Mobiles Messaging
Übersicht
Herausforderung: Verlust von Nachrichten der Mitglieder verhindern
Lösung: Interaktion per SMS ermöglichen
Ergebnisse: Mehr Hilfe für die Kundschaft und Einsparungen für AAA
„Die Zusammenarbeit mit dem Team von Sinch war einfach. Wir haben ihnen unsere Bedürfnisse als Unternehmen geschildert und gemeinsam eine innovative Lösung entwickelt, die sofort unsere unmittelbaren Probleme löste und uns darüber hinaus die Werkzeuge an die Hand gab, mit denen wir wachsen und unsere zukünftigen Chancen nutzen oder sogar übertreffen können.„
Seit fast 120 Jahren ist die AAA Geschichte von Beständigkeit und Wandel geprägt.
Seit der Gründung im Jahr 1902 setzt sich die AAA (American Automobile Association) für Sicherheit, Schutz und ein gutes Gefühl der Autofahrenden ein. Pannenhilfe ist zu einem Synonym für AAA geworden, und die Fähigkeit, diesen Service zuverlässig und zeitnah bereitzustellen, ist von grundlegender Bedeutung.
Was mit nur neun Automobilclubs und weniger als 1.500 Mitgliedern begann, umfasst heute über 62 Millionen Mitglieder in 30 Automobilclubs und mehr als 1.000 Niederlassungen in ganz Nordamerika.
Herausforderung: Interaktion mit den Mitgliedern nach ihren Wünschen
Mit den Zahlen sind auch die Bedürfnisse und Erwartungen der Mitglieder gewachsen, AAA über den Kanal ihrer Wahl zu erleben. Innovationen haben Pannenhilfe über virtuelle Sprachassistenten für zu Hause, traditionelle Online-Erlebnisse und seit Kurzem auch über Chat-Funktionen ermöglicht. Doch im mobilen Zeitalter möchten viele Mitglieder mit AAA so interagieren, wie sie es auch mit anderen tun: über Mobile Messaging. Und AAA passt sich an.
Hier ist ein Beispiel:
AAA stellte fest, dass Mitglieder häufig Textnachrichten an die Nummer 800-HELP (800-222-4357) sendeten. Da die Nummer jedoch nicht für die Beantwortung von SMS konfiguriert war, gingen all diese Nachrichten verloren.
Lösung: 2-Wege-SMS mit automatischen Antworten
Doch damit ist jetzt Schluss. AAA hat in Zusammenarbeit mit Sinch eine Antwortmöglichkeit auf diese Nachrichten eingerichtet. Gemeinsam haben wir die Nummer SMS-fähig gemacht, damit die Tausenden von Nachrichten nicht einfach ins Leere laufen. Wir haben sichergestellt, dass AAA darauf antworten kann.
Die Ergebnisse können sich sehen lassen.
Seit Mitte 2020 ist die Nummer 800-HELP SMS-fähig. Wenn ein Mitglied nun eine Nachricht sendet, enthält die Antwort von AAA einen Weblink, über den der Nutzer eine Pannenhilfe anfordern kann, ohne mit dem Team von AAA telefonieren zu müssen.
Ergebnisse: Mehr Kunden geholfen – mehr Geld gespart
Die Zahlen zeigen, dass sowohl die Mitglieder als auch AAA davon profitieren.
Bis Mitte 2021 lag der monatliche Durchschnitt der eingehenden SMS an die Nummer 800-HELP kostenfreie Nummer bei fast 10.000. Zudem verzeichnete AAA fast 800 Pannenhilfeanfragen, was bedeutet, dass die Konversionsrate von einer eingehenden SMS zu einer Serviceanfrage bei etwa 8 % lag.
Neben einem besseren Kundenerlebnis bedeutete diese Umstellung für AAA auch indirekte Kosteneinsparungen von über 30.000 $.
„AAA reagiert jährlich auf Millionen von Pannenhilfefällen. Auch wenn es immer Bedarf an einer persönlichen Interaktion mit den Mitgliedern geben wird, lassen sich die meisten dieser Anrufe über den digitalen Kanal abwickeln. Wir verzeichnen weiterhin eine hohe Zufriedenheit der Mitglieder und Wachstumschancen in diesem Kanal.“ Jake Parks, Director, DRR Project Management, AAA.
Und die Entwicklung geht weiter.
Nun plant AAA eine Option für Mitglieder in der Warteschleife, um eine SMS mit einem Link anzufordern, über den die Pannenhilfe online beauftragt werden kann, anstatt weiter zu warten. Der Verband hat den Link zudem auf der Rückseite der digitalen AAA-Mitgliedskarte hinzugefügt.
Das Fazit?
Beständigkeit und positiver Wandel bleiben ein Markenzeichen von AAA.
