Kundenbericht
Wie SMS-Automatisierung FreshClaim half, seine Work-Life-Balance zurückzugewinnen
Überblick
Herausforderung: SMS-Kommunikation zentralisieren und den Mitarbeitern helfen, private Zeit zurückzugewinnen.
Lösung: SMS-Automatisierung mit Sinch.
Ergebnisse: Einfacheres SMS-Management, weniger Verwaltungsaufwand und eine klarere Trennung zwischen Arbeits- und Privatleben.
„Es hat definitiv einen enormen Einfluss auf den Workflow und unsere Möglichkeiten gehabt. Wir sind extrem glücklich über die Zeiteffizienz, aber ich denke, noch glücklicher über die Trennung vom Arbeitsleben, die wir dadurch umsetzen können.„
FreshClaim mit Sitz in Melbourne kümmert sich um die administrative Seite der medizinischen Abrechnung. Medizinische Kliniken und Arztpraxen liefern Patienteninformationen, und das Team von FreshClaim kommuniziert mit den Patienten und der Versicherungsgesellschaft, sendet Abrechnungsinformationen, stellt Patienten Rechnungen für nicht abgedeckte Leistungen aus und geht verspäteten Zahlungen nach. Sie senden viele dieser Nachrichten per SMS, da dies schnell und zugänglich ist und höhere Antwortraten als E-Mail aufweist.
Als FreshClaim jedoch wuchs, wurden SMS schwerer zu handhaben. Teammitglieder sendeten Patienten ursprünglich Nachrichten von ihren privaten Telefonen, was zu mehreren Problemen führte. Das Schreiben von Nachrichten und das Einfügen von Patientendaten war langsam und umständlich, und die Nutzung privater Telefone machte es schwierig, Arbeit und Privatleben zu trennen. Engagierte Teammitglieder sahen die Antwort eines Patienten und fühlten sich verpflichtet, darauf zu antworten – sogar spät nachts oder am Wochenende.
„Wir haben anfangs nur mit den mobilen Telefonen gearbeitet“, erklärt Operations Manager Courtney Walker. „Wir haben ziemlich schnell gemerkt, dass man keine Freizeit hat, wenn es auf dem eigenen, privaten mobilen Telefon eingeht.“
Als FreshClaim mit einem anderen Abrechnungsunternehmen fusionierte und mehr Patienten und Anbieter übernahm, stieg der Druck. Das andere Unternehmen verfügte zwar über ein separates SMS-System, aber es war klobig und schwierig, ohne die Möglichkeit, Nachrichten zu ändern oder zu personalisieren.
FreshClaim benötigte eine Möglichkeit, Nachrichten an Patienten zu senden, die nicht von privaten Telefonen abhing, als zentraler Referenzpunkt für Patienteninformationen diente und Patientendaten sicher und geschützt aufbewahrte. Die SMS-Automatisierung von Sinch* war die Antwort.
„Wir brauchten wirklich ein System“, sagt Courtney. „Erstens, um einen Nachweis darüber zu haben, was wir taten, aber zweitens, um Arbeit und Privatleben zu trennen, die wir zunehmend vermischt hatten.“
Von verschwommenen Linien zu klaren Grenzen
FreshClaim trat erst vor wenigen Monaten an Sinch heran und suchte nach einer SMS-Lösung, die SMS von privaten Telefonen auslagern und dem Team mehr Transparenz über Patientennachrichten geben konnte. Courtney plante, Sinch Anfang 2026 in das CRM-System von FreshClaim zu integrieren, begann aber, das Webportal als Übergangslösung zu nutzen. Wie Courtney erklärt, funktioniert es bereits besser als erwartet.
„Ich liebe das Webportal.“ „Man kann genau sehen, wie die SMS aussieht, bevor man sie versendet“, sagt sie. „Es ist sehr praktisch für unseren Workflow.“
Anstatt Nachrichten an Patienten zu kopieren und einzufügen – und dabei jedes Mal Fehler zu riskieren –, können die Mitarbeiter nun Vorlagen verwenden und Nachrichten direkt aus dem Portal versenden. Dadurch werden Fehler unwahrscheinlicher und das gesamte Team erhält einen Überblick über alle Patienten. Zuvor war jedes Teammitglied für unterschiedliche Patienten verantwortlich, was es schwierig machen konnte zu erkennen, was gesendet wurde und ob ein Patient geantwortet hatte.
„Kürzlich hatten wir eine Situation, in der eine der Mitarbeiterinnen im Urlaub war. Als sie das Messaging selbst durchführte, hatte ich keine Ahnung, wie weit sie war oder welche Patienten geantwortet hatten“, erklärt Courtney. „Auf diese Weise kann ich einspringen und ihr helfen.“
Geschwindigkeit, Zeitersparnis und Trennung
Obwohl das Team die Sinch-Plattform erst seit wenigen Monaten nutzt, sieht es laut Courtney bereits deutliche Vorteile. Die Teammitglieder können nun über das Webportal innerhalb von Sekunden Nachrichten versenden, was zu erheblichen Zeitersparnissen führt.
„Pro SMS, die wir versenden, ist es locker 75 % schneller, als es auf den Telefonen zu machen“, erklärt sie.
Das hat sich positiv auf die Antwortzeiten ausgewirkt. Die Teammitglieder können Fragen von Patienten im Portal sehen und sofort antworten. Wenn ein Patient beispielsweise eine Frage zu seinem Eigenanteil stellt oder wissen möchte, ob seine Rechnung bezahlt wurde, kann ein Mitarbeiter einspringen und antworten. In einem Unternehmen, das sich mit Gesundheitsdienstleistungen und zeitkritischen Anfragen befasst, ist dies ein großer Vorteil.
FreshClaim verfügt nun über eine dedizierte SMS-Nummer, sodass alle Nachrichten aus derselben Quelle stammen. In einer Welt voller Betrugsnachrichten ist dies ein Pluspunkt und hilft Patienten, das Gefühl zu haben, mit einem bekannten, vertrauenswürdigen Anbieter zu kommunizieren.
„Wir haben die Option eingerichtet, die feste Nummer für dieselbe Kontinuität zu nutzen“, erklärt Courtney. „Es sieht viel besser aus, als drei verschiedene Nachrichten von unterschiedlichen Mobilnummern zu erhalten.“
Während jedes Unternehmen Zeitersparnisse und Sicherheitsfunktionen begrüßt, ist der größte Vorteil für FreshClaim die Möglichkeit, Arbeitsleben und private Zeit zu trennen. Da SMS nicht mehr auf privaten Telefonen eingehen, sind die Mitarbeiter nicht in Versuchung, Patienten nach Feierabend oder am Wochenende zu antworten, was ihnen hilft, von der Arbeit abzuschalten und einem Burnout vorzubeugen.
„Wir sind extrem glücklich über die Zeiteffizienz, aber noch glücklicher über die Trennung vom Arbeitsleben, die wir umsetzen konnten.“
Wie geht es mit FreshClaim weiter?
Als neue Nutzer von Sinch orientiert sich das Team von FreshClaim noch im System. Während das Webportal gut funktioniert, planen sie, im neuen Jahr die API von Sinch zur Integration in ihr CRM zu verwenden. Dadurch werden SMS-Informationen neben der restlichen Patientenakte angezeigt, was eine vollständige, zugängliche Aufzeichnung für jeden Patienten ermöglicht. Sie werden auch in der Lage sein, Rechnungslinks in Nachrichten einzufügen, sodass Patienten einfach klicken können, um zu bezahlen.
Als Nächstes zieht Courtney in Betracht, Sinch zu nutzen, um Kontakt zur anderen Kundengruppe von FreshClaim aufzunehmen – medizinische Kliniken und Ärzte. Das Team nutzt derzeit HubSpot, um mit Ärzten zu kommunizieren, aber Nachrichten können im Posteingang verloren gehen oder ignoriert werden. Durch die Integration mit HubSpot könnten sie SMS für Vertriebskampagnen und Erinnerungsnachrichten hinzufügen.
„Nächstes Jahr wird es definitiv Potenzial für großes Wachstum geben“, sagt Courtney. „Wie die Integration unseres Systems und HubSpot, um bei der Automatisierung zu helfen und Informationen an Ärzte oder Patienten weiterzugeben.“
Es geht darum, weitere Wege zu finden, um das Leben für die Mitarbeiter und Patienten von FreshClaim einfacher zu machen.
