Wie Birger N. Haug mehr als 15.000 monatliche Service-Erinnerungen mit der HubSpot SMS-Automatisierung optimiert hat

Birger N Haug, eines von Norwegens führenden Autohäusern mit sieben Standorten rund um Oslo, ist jeden Monat auf eine zuverlässige Kommunikation mit Tausenden von Kunden angewiesen. Von Service-Erinnerungen bis hin zu Inspektionsbenachrichtigungen ist die SMS seit Langem ein wichtiger Kanal.

„Wir sind sehr darauf angewiesen, SMS zu nutzen, insbesondere SMS als Erinnerung nach einer E-Mail. Oft versenden wir bestimmte E-Mails, und wenn die Leute nicht darauf reagieren, senden wir eine SMS-Erinnerung. Diese Erinnerungen sind sehr effektiv“, erklärt Camilla.

Aber als das Team zu HubSpot als ihrem CRM wechselte, benötigten sie eine SMS-Lösung, die mit ihrer Größe Schritt halten, sich nahtlos integrieren und die richtige Nachricht mit den richtigen Details an den richtigen Kunden übermitteln konnte. Sie brauchten eine SMS-Lösung, die:

• Sich einfach und nahtlos in HubSpot integriert

• Ihre großen SMS-Volumina (mehr als 15.000 Einheiten pro Monat) kostengünstig versenden konnte

• Komplexe Personalisierung unterstützt, wie zum Beispiel die Verknüpfung von Nachrichten mit bestimmten Fahrzeugen

• Transparente Berichterstattung und Analysen bietet

Welche Lösung sie auch wählten, sie musste die oben genannten Anforderungen erfüllen und gleichzeitig ein Texterlebnis bieten, das für ihre norwegischen Kunden vertrauenswürdig und sicher genug ist.

Für eine SMS-Lösung insgesamt ist es entscheidend, das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen. „In Norwegen betrachten die Leute SMS normalerweise eher als Spam. Daher ist es sehr wichtig, dass wir nicht wie Spam wirken, wenn wir diese Dinge versenden“, erklärte Camilla.

Im Allgemeinen wird SMS in Norwegen nicht so häufig für das Marketing verwendet wie in anderen Regionen. Aber für Transaktionsnachrichten wie Wartungs- und Inspektionserinnerungen ist sie unverzichtbar. Und obwohl das Autohaus jahrelang auf SMS vertraut hatte, machte ihr altes CRM den Prozess frustrierend:

• Die Berichterstattung war mangelhaft und erforderte manuelles Zählen jeder gesendeten Nachricht.

• Personalisierte SMS-Versände waren umständlich und manuell, überhaupt nicht dynamisch.

• Kunden mit mehreren Fahrzeugen liefen Gefahr, die falschen Informationen zu erhalten.

• Zwei-Wege-SMS war ebenfalls sehr schwer einzurichten und erforderte externe Berater.

„Es war so veraltet“, erinnert sich Camilla. „Wir brauchten einen besseren Weg, um mit dem Volumen umzugehen, Genauigkeit zu gewährleisten und zu vermeiden, als Spam wahrgenommen zu werden.“

Als das Unternehmen zu HubSpot wechselte, evaluierte Camilla mehrere SMS-Anbieter.  Obwohl es einige davon auf dem Markt gab, stach Sinch Engage aus einigen wichtigen Gründen heraus:

• Einfache Einrichtung: „super einfach“, laut Camilla

• Nahtlose Integration in ihre bestehenden HubSpot-Workflows

• Erschwinglichkeit, besonders in Anbetracht des großen Funktionsumfangs

• Praktischer Support bei der Implementierung zur Lösung komplexer Anforderungen

Darüber hinaus ist eine bestimmte Funktion in Sinch Engage, die Camilla und ihr Team als äußerst nützlich empfanden (und die von ihrem vorherigen SMS-Anbieter nicht angeboten wurde), die Möglichkeit, Ihre gesendeten Nachrichten zu sehen, um genau zu bestätigen, was Ihr Kunde erhalten hat.

Insgesamt war die starke Integration von Sinch Engage in HubSpot – dem Zentrum ihrer Abläufe und Kundendaten – ein wesentlicher Bestandteil ihres Entscheidungsprozesses.

„Wir können alle Inhalte und Daten, die wir über unsere Kunden haben, nutzen, um sowohl die SMS auszulösen als auch die SMS mit Sinch Engage zu personalisieren. Das war ein großes Plus für uns.“ sagt Camilla.

Zuvor beschränkte sich die Nutzung von SMS bei Birger N Haug auf einmalige Kampagnen, bei denen allen Kunden gleichzeitig dieselbe Erinnerung gesendet wurde. Dies war ineffizient und es mangelte an Personalisierung.

Aber nun, nach der Implementierung von Sinch Engage als ihre Komplettlösung für den Versand von SMS  aus HubSpot:

• Nachrichten werden basierend auf CRM-Daten (z. B. Fälligkeitsdaten für Wartungen, Inspektionserinnerungen) automatisch ausgelöst.

• SMS können als Erinnerungen auf E-Mail-Kampagnen folgen, was nachweislich zu höheren Rücklaufquoten und einem höheren ROI führt.

• Jede SMS ist direkt mit dem richtigen Fahrzeug und Kennzeichen verknüpft, was Verwirrung bei Kunden vermeidet, die mehrere Autos besitzen.

„Dinge, die vorher nicht möglich waren, sind jetzt möglich. Früher ging es bei SMS darum, einmalige Nachrichten zu versenden, und das war’s. Mehr steckte wirklich nicht dahinter. Aber jetzt können wir ziemlich komplexe Workflows einrichten, bei denen Kunden Erinnerungen erhalten, nachdem eine bestimmte Zeit vergangen ist oder basierend auf bestimmten Ereignissen und Interaktionen, die wir auswählen können.“ sagt Camilla.

Durch die Einführung von Sinch Engage hat das Autohaus nun die Zeit für die Einrichtung intelligenter SMS-Kampagnen verkürzt und gleichzeitig sichergestellt, dass Nachrichten niemals wie Spam wirken:

• Kampagnen lassen sich im Vergleich zum alten System nun fast doppelt so schnell einrichten und versenden.

• Jede SMS kann personalisiert und mit dem richtigen Fahrzeug verknüpft werden, um Verwirrung zu vermeiden.

• Die Kundenkommunikation ist transparenter, da das Team genau die Nachricht sehen kann, die jeder Kunde erhalten hat.

• Automatisierte Workflows in HubSpot stellen sicher, dass SMS auf E-Mail-Erinnerungen folgen, was die Rücklaufquoten und den ROI steigert.

 „Da sich Sinch Engage so gut in HubSpot integriert, haben wir den Schritt von manuellen, einmaligen Aktionen hin zu einer fortschrittlichen, automatisierten Kommunikation ohne viel manuellen Aufwand gemacht. Es hat viele Workflows eröffnet, die wir vorher nicht umsetzen konnten.“ sagt Camilla.

Camilla und ihr Team bereiten sich nun darauf vor, RCS-Messaging für reichhaltigere, interaktivere Konversationen einzuführen, wobei Vertrauen und Sicherheit weiterhin im Vordergrund stehen.

Und insgesamt, da sich die Kundenkommunikation ständig weiterentwickelt, ermutigt Camilla andere CRM- und Marketing-Profis, ihre Tools regelmäßig neu zu bewerten:

• Bleiben Sie nicht bei einem System, das sich seit Jahren nicht weiterentwickelt hat.

• Selbst wenn eine Funktion nicht verfügbar ist, gibt es oft clevere Workarounds.

• Die Weiterentwicklung Ihrer Tools sollte Hand in Hand mit der Weiterentwicklung Ihrer Denkweise gehen.

Wie sie es ausdrückt: „Alles verändert sich so schnell – von KI bis RCS – und Sie müssen neugierig bleiben. Wenn Sie in alten Arbeitsweisen feststecken, werden Sie zurückfallen. Aber mit der richtigen Denkweise ist es nicht nur effektiv, es macht auch Spaß.“

Glücklicherweise mit Die HubSpot-SMS-Integration von Sinch Engagekann Birger N. Haug nun viel einfacher pünktliche, personalisierte SMS in jeder Phase der Customer Journey bereitstellen, wobei wertvolle Zeit bei der Einrichtung gespart wird und das Ganze sogar Spaß macht.