História do cliente
Como o METRO usa o WhatsApp para aumentar o engajamento do cliente
Visão geral
Desafio: Aumentar a visibilidade e a entrega de ofertas semanais em um cenário competitivo
Solução: Implementar uma newsletter do WhatsApp para entregar ofertas semanais direcionadas com verificação automatizada da identidade do cliente.
Resultados: Aumento da fidelidade do cliente e atenção ampliada para ofertas semanais
“Trata-se de interagir com nossos clientes mesmo quando o comportamento de comunicação deles está mudando. Conseguimos isso com sucesso com a nossa newsletter do WhatsApp via Sinch.“
No cenário de alimentos e atacado da Alemanha, a METRO Deutschland GmbH esculpiu seu legado em pedra, com 102 lojas atacadistas e 11 depósitos de entrega. Cerca de três milhões de clientes confiam na gama de produtos e serviços da empresa.
A METRO Alemanha faz parte da METRO, uma atacadista internacional líder em alimentos especializada nas necessidades de hotéis, restaurantes e bufês (HoReCa), bem como varejistas independentes (Trader). Os mais de 17 milhões de clientes da METRO em todo o mundo se beneficiam do mix multicanal exclusivo do atacadista: os clientes podem adquirir seus produtos em uma das lojas de grande porte no local, via entrega (Food Service Distribution, FSD) e em um dos maiores marketplaces de comércio eletrônico B2B – todos digitalmente compatíveis e conectados em rede.
Desafio: Alcançar todos os varejistas relevantes em meio ao ruído digital
Imagine um proprietário de restaurante ocupado que também é o chef, ele mesmo compra os ingredientes necessários e cuida de seus clientes. Como você deve alcançar alguém que está sempre em movimento? Como você pode garantir que sua mensagem se destaque no ruído digital? Os principais grupos-alvo da METRO são donos de restaurantes, hotéis e fornecedores de bufê, além de quiosques, postos de gasolina independentes e varejistas de alimentos.
Esses clientes têm muito conhecimento digital e são usuários assíduos de smartphones, mas usam o e-mail cada vez menos.
A METRO tinha o objetivo de atingir dois objetivos principais: alcançar clientes com ofertas semanais e aumentar os pontos de contato digitais para entregar promoções digitais relevantes. Para se alinhar com o comportamento do cliente, a METRO decidiu testar o WhatsApp como um canal de marketing digital desde o início. O objetivo era apresentar as ofertas semanais em um formato adaptado ao público-alvo, garantindo também altas taxas de abertura e taxas de cliques. No entanto, a natureza atacadista da METRO representava um desafio único, exigindo que apenas os clientes registrados da METRO recebessem essas mensagens.
Solução: Uma solução integrada de WhatsApp usando a plataforma SaaS do Sinch Engage para operações escaláveis
A METRO lidou com o desafio de informar os clientes sobre as ofertas atuais introduzindo o WhatsApp como um novo canal de comunicação. Para isso, a METRO escolheu a solução SaaS do Sinch Engage, que permitiu à empresa executar campanhas de marketing direcionadas e usar os recursos de automação e chatbot para iniciativas de marketing conversacional. Na Alemanha, atender ao requisito de duplo opt-in para mensagens de marketing significa criar uma estratégia de publicidade atraente para incentivar os clientes a assinar a newsletter do WhatsApp e receber ofertas semanais da METRO diretamente em suas telas de bloqueio. A METRO utilizou diversos métodos promocionais, como anúncios em folhetos impressos, códigos QR personalizados em cartões-postais e concursos, para impulsionar as inscrições de clientes em sua oferta de newsletter do WhatsApp.
Um avanço fundamental para a METRO foi agilizar o processo de registro e verificação para a newsletter do WhatsApp. A equipe de suporte podia realizar o opt-in de clientes diretamente e usar códigos QR personalizados para verificar a identidade deles instantaneamente. Além disso, os clientes podiam assinar a newsletter por meio de um opt-in geral enviando uma foto de seu cartão de membro da METRO via WhatsApp, em que o número do cliente era verificado por meio de reconhecimento de imagem. Esses processos foram ainda mais aprimorados pela oferta de automação do Sinch Engage.
Após a inscrição, os clientes receberam ofertas personalizadas na newsletter semanal do WhatsApp com base em seus interesses. Durante os horários de pico, foram distribuídas seis newsletters diferentes, todas gerenciadas sem esforço por meio do Configurador de Grupo-Alvo do Sinch Engage. Para impulsionar o desempenho, a equipe da METRO otimizou seus envios da newsletter do WhatsApp criando uma visão geral de ofertas semanais otimizada para smartphones (enviada como imagem em uma mensagem de WhatsApp 1:1), incorporando o feedback do cliente ao processo de design.
Resultados: Engajando mais clientes a cada semana com marketing no WhatsApp
A equipe configurou a newsletter do WhatsApp em apenas algumas semanas e, em apenas seis meses, observou um aumento impressionante de cinco vezes no número de assinantes. Com uma taxa de retenção de 99,7% (taxa de opt-out de 0,3%), o que é agradavelmente baixo para o setor, a METRO provou o valor agregado do canal para os clientes. E isso não é tudo: as promoções de sorteios são uma excelente alavanca para aumentar significativamente as inscrições na newsletter do WhatsApp e impulsionar o engajamento com os clientes. Com uma taxa de engajamento média na faixa de dois dígitos, essas competições são muito divertidas e aproximam os clientes da marca. Elas mostram como a METRO ganha pontos com estratégias inovadoras de interação com o cliente.
“Trata-se de interagir com nossos clientes mesmo quando o comportamento de comunicação deles está mudando. Conseguimos isso com sucesso com a nossa newsletter do WhatsApp via Sinch”, afirma Michael Baumann, Head de Desenvolvimento de Negócios Digitais da METRO Alemanha.
