O que é CPaaS? Benefícios, casos de uso e dicas para escolher o seu provedor de CPaaS

12 de junho de 2026

Em 2023, o conceito de transformação digital pode parecer algo do passado, mas a verdade é que é um processo infinito de aprendizado e adaptação de recursos digitais às novas expectativas dos clientes, necessidades de negócios e novos desenvolvimentos tecnológicos.

Da IA conversacional aos canais de envio de mensagens e aplicativos sociais, ferramentas de engajamento do cliente representam uma parte cada vez maior dos gastos das empresas com infraestrutura digital, e não é para menos. Os consumidores de hoje querem interagir com as marcas em tempo real, em seus próprios termos, nos canais que lhes convêm.

Então, como as empresas podem viabilizar comunicações sempre ativas e bidirecionais engajamento do cliente, nos canais certos, e fazer isso em escala? É aí que uma tecnologia como o CPaaS (Plataforma de Comunicação como Serviço) se torna muito útil.

Continue lendo para entender como o CPaaS funciona, como as empresas podem aproveitar ao máximo as soluções de CPaaS e como escolher a parceria certa.

O CPaaS (Plataforma de Comunicação como Serviço) é uma plataforma baseada na nuvem que permite às empresas integrar facilmente recursos de comunicação em tempo real em seus aplicativos existentes e plataformas legadas por meio de APIs, sem precisar criar ou gerenciar nenhuma infraestrutura de backend complexa.

As APIs de comunicação que os provedores de CPaaS geralmente oferecem incluem:

CPaaS solutions are typically offered by CPaaS providers, which offer communication APIs like:  

• Messaging APIs — for transactional and marketing messages, reminders, alerts, and two-way conversations  
• Voice APIs — for seamless voice calls globally  
• Email APIs — to send, receive, and track emails effortlessly  
• Verification APIs — for a more secure customer journey  
• Video APIs — for high-quality in-app video experiences

Muitos fornecedores de CPaaS também desenvolveram aplicativos low-code e no-code para IA conversacional, atendimento ao cliente, marketing, e muito mais, permitindo que usuários sem perfil técnico adicionem recursos de comunicação em tempo real aos seus fluxos de trabalho sem skills avançadas de programação.

Mas o que realmente diferencia um fornecedor de CPaaS do outro não é exatamente o que eles fazem, e sim como fazem — como garantem que as comunicações aconteçam. Em outras palavras, a conectividade é o que importa, e nem todos os fornecedores de CPaaS são iguais.

As empresas que precisam de escala, confiabilidade e qualidade podem querer considerar um provedor de CPaaS com controle de ponta a ponta sobre sua infraestrutura de conectividade e conexões diretas com operadoras, provedores de canais e postmasters — falaremos mais sobre isso adiante.

CPaaS solutions are cloud-based and are offered through an Application Programming Interface (API). Developers can use the communication API to integrate SMS, MMS, RCS, WhatsApp, video conferencing, email, interactive voice response (IVR), and other real-time messaging solutions into their software without building or managing any complex backend infrastructure or hardware. 

Já se foram os dias em que as pessoas achavam normal correr de loja em loja para encontrar o que precisam, ficar em uma fila de call center para sempre ou enviar um e-mail ao suporte ao cliente e esperar dias para que as dúvidas fossem respondidas.

Felizmente, também se foram os dias em que as empresas precisavam gastar muito tempo, esforço e dinheiro criando e evoluindo uma infraestrutura legada e complexa de comunicações ou unindo inúmeras soluções para acomodar as preferências de canal dos clientes e interagir de forma confiável, independentemente de onde estejam ou de qual provedor de telecomunicações utilizem.

O mercado de CPaaS apresentou um crescimento vertiginoso nos últimos anos e continua a crescer, ajudando as marcas a acompanharem as mudanças nas necessidades de engajamento do cliente.

De acordo com uma nova pesquisa da Juniper, o valor do mercado de CPaaS subirá de US$ 16 bilhões em 2022 para US$ 29 bilhões até 2025.

Na mesma linha, no seu Market Guide for Communications Platform as a Service (setembro de 2022), o Gartner prevê que “até 2026, 90% das empresas globais aproveitarão o CPaaS como um conjunto de skills estratégicas de TI para manter a competência digital, em comparação com 30% em 2022.”

Então, o que exatamente torna o CPaaS um divisor de águas para as empresas? Vamos examinar os principais benefícios das soluções de CPaaS.

Want to learn more? Check out our guide that goes into CPaaS vs UCaaS!

Com o CPaaS, não é necessário gerenciar sua própria infraestrutura de comunicações. Também não há necessidade de um departamento de TI inteiro para começar a operar. Usando as APIs e os SDKs do provedor, a equipe de desenvolvimento pode integrar rápida e facilmente recursos de comunicação em tempo real em seus aplicativos e sistemas.

Fortunately, gone too are the days when businesses had to spend a lot of time, effort, and money creating and evolving complex legacy communications infrastructure or stitching together countless solutions to accommodate customers’ channel preferences and engage with them reliably, no matter where they are or what telecom provider they use.   

As soluções de CPaaS eliminam os custos associados à evolução de sistemas legados. Em vez disso, as empresas podem criar a configuração exata de que precisam e pagar apenas pelos recursos que usam. E como os fornecedores de CPaaS gerenciam altos volumes de comunicações, eles podem obter melhores negócios com telecomunicações e provedores de canal, e repassar essas economias para você!

• Flexibilidade e escalabilidade
• Cost efficiency. CPaaS solutions eliminate the costs associated with evolving legacy systems. Instead, businesses can build the exact setup they need and only pay for the features they use. And because CPaaS vendors manage high volumes of communications, they can derive better deals from telecoms and channel providers and pass those savings on to you! 
• Flexibility and scalability. Communications APIs make it easy for businesses to customize, scale up, and upgrade their comms stack with new channels, features, and capabilities. Plus, global connectivity means businesses can easily expand their reach to new markets and audiences. 
• Omnichannel readiness. Communicating with customers across channels can be overwhelming. CPaaS providers solve the complexity of omnichannel communications with tools that bring multiple channels under one roof. The result is a consistent, more valuable experience for customers across their journey, no matter the communication channels they use.   
• Security and compliance. With digital fraud on the rise, trust and security have become the building blocks of customer engagement and loyalty. The right CPaaS provider will ensure all your communications are secure and compliant with data privacy rules and regulations, no matter where your audience is. Most CPaaS providers also offer multi-factor authentication solutions to help businesses secure sign-ups and logins and keep customers safe.

A comunicação com os clientes em vários canais pode ser algo avassalador. Os provedores de CPaaS resolvem a complexidade da comunicação omnicanal com ferramentas que reúnem vários canais em um só lugar. O resultado é uma experiência consistente e mais valiosa para os clientes em toda a jornada, não importando os canais que utilizem.

CPaaS solutions serve a range of industries and use cases with customer-facing needs, like:

• Healthcare: With patient communications, telehealth appointments, automated reminders, and more.  
• Financial services: With tailored notifications, reminders, updates, and multi-factor authentication.  
• Travel and hospitality: With real-time notifications, streamlined reservation and booking management, up-front crisis communication and guest safety initiatives, and more.  
• Retail: By automating repeatable processes like shipping notifications, order confirmations, account alerts, deals, and abandoned cart notifications. Also helps with conversational commerce.  
• Logistics: With tracking notifications and alerts, and a user’s ability to change the time or location of deliveries via chatbot. 

A maioria dos provedores de CPaaS também oferece soluções de autenticação multifator para ajudar as empresas a proteger as inscrições e os logins, e manter os clientes seguros.

Não há dúvidas quanto a isso: um engajamento do cliente significativo e fluido é a chave para melhores experiências do cliente, fidelidade a longo prazo e crescimento sustentável — e o CPaaS é a forma como as marcas podem fazer isso acontecer.

Aqui estão alguns exemplos de como as empresas podem usar as soluções de CPaaS para agregar valor e maximizar as oportunidades ao longo da jornada do cliente:

Garanta que os clientes nunca percam um compromisso ou uma entrega enviando-lhes notificações oportunas por meio do envio de mensagens. Ainda melhor: transforme notificações unidirecionais em two-way conversations para dar aos clientes a oportunidade de responder na mensagem e, por exemplo, reagendar uma entrega ou fazer perguntas sobre um produto recomendado.

Pesquisa descobriu que 90% dos clientes querem ter conversas bidirecionais com marcas em aplicativos sociais e de envio de mensagens!

E já que você está fazendo isso, por que não criar uma experiência rica, semelhante a um aplicativo, usando RCS (Rich Communication Services)?

Envie os e-mails certos no momento certo e acerte a caixa de entrada todas as vezes. De e-mails de boas-vindas a notificações de carrinho abandonado e campanhas de nutrição personalizadas, a API de e-mail certa ajudará você a construir programas de e-mail bem-sucedidos e a impulsionar um maior valor no ciclo de vida do cliente.

Seja uma consulta de telessaúde ou uma reunião com um consultor financeiro, as chamadas de vídeo no aplicativo permitem que as empresas se conectem com seu público de maneira conveniente, mantendo o toque humano e reduzindo custos e faltas. Um verdadeiro ganha-ganha!

Provide five-star, always-on support on your customers’ favorite channels. Conversational AI applications leverage the power of NLP (Natural Language Processing) and NLU (Natural language understanding) to provide instant, helpful answers to customer queries. The result? A seamless, human-like experience, and whether AI agents hold up in production is the question most enterprise teams only think to ask after the first rollback.

Bônus: clientes que precisam de assistência humana real podem ser transferidos automaticamente para um live agent, que terá acesso ao histórico completo da conversa do chatbot, mas também às informações do cliente graças à integração com CRM. Isso significa menos atrito e uma resolução mais rápida!

Bonus: Customers who require real human assistance can automatically be transferred to a live agent who’ll have access to the full chatbot conversation history, but also to customer information thanks to CRM integration. This means less friction and quicker resolution! 

Os clientes de hoje esperam mais conveniência do que nunca. Portanto, se buscam suporte ou tiram dúvidas no WhatsApp ou Instagram, por que não permitir que concluam a compra no mesmo canal? Essa é a vantagem do comércio conversacional.

Às vezes, uma boa e velha chamada telefônica ainda é o melhor caminho. Permita que os clientes fazerem chamadas de ligação gratuita para você e enviar mensagens de texto para o mesmo número se tiverem dúvidas.

Torne os logins e cadastros fluidos e seguros com uma autenticação multifator baseada em dispositivos móveis, seja senhas de uso único por SMS, verificação por flash call, verificação de dados, ou verificação por ligação telefônica.

Dica profissional: Combine vários métodos de autenticação para aumentar a segurança, ao mesmo tempo que otimiza a CX e os custos.

O mercado de CPaaS está crescendo, mas isso não significa que todos os fornecedores tenham tudo o que é preciso para impulsionar comunicações confiáveis e seguras em escala.

Compilamos abaixo tudo o que você precisa observar em um provedor de CPaaS. Dê uma olhada e escolha com confiança! Você também pode baixar como PDF aqui.

Os clientes esperam personalizado, interações em tempo real com as marcas nos canais que eles já usam. Isso significa que você precisa de um provedor com diversas APIs que abranjam todos os canais — sim, mesmo que não use tudo isso hoje, pois nunca se sabe o que o futuro reserva! Pergunte a si mesmo — e a provedores em potencial — o seguinte:

• Can you easily upgrade to omnichannel?
• Can they provide demonstratable customer use cases for all of their services?
• Is the service compatible with any user device?
• Do you need any additional equipment to use the services?

Quando se trata de CPaaS, a experiência é fundamental, assim como um rede global e conexões diretas com operadoras de rede móvel em todo o mundo, pois é isso que garante que as mensagens sejam entregues, que os e-mails cheguem às caixas de entrada do cliente e que as chamadas sejam conectadas com a melhor qualidade de voz. Portanto, certifique-se de verificar o seguinte:

• Há quanto tempo o provedor está no mercado?
• Ele possui uma rede de nível de operadora?
• Quantas conexões diretas eles têm com operadoras, provedores de canal e postmasters?
• E quanto ao tempo de atividade, entregabilidade e interrupções históricas?

Selecionar um parceiro com ferramentas que você possa integrar e utilizar sem esforço também é crucial:

When it comes to CPaaS, experience is of the essence, as are a global network and direct connections with mobile operators worldwide, because this is what ensures that messages get delivered, that emails reach customer inboxes, and that calls are connected with the best voice quality. So, make sure to check the following:  

• How long has the provider been on the market?
• Does it have a carrier-grade network?
• How many direct connections do they have to operators, channel providers, and postmasters?
• How about uptime, deliverability, and historical outages?

A segurança de dados não é algo de que você possa abrir mão. Certifique-se de que o seu provedor manterá a sua empresa e os seus clientes em segurança:

• Are the vendor’s APIs easy to integrate with your existing tools?  
• Can you easily add more messaging services to your communication mix in the future?  
• Does the vendor have native integrations with CRMs, contact centers, ERPs, e-commerce and marketing platforms, and other tools your business is using?

Nunca se sabe o que o futuro reserva, e é por isso que você precisa de um parceiro que possa crescer e escalar junto com a sua empresa:

• O fornecedor possui alcance e especialização local e internacional?
• Com que facilidade você pode acessar novos canais e serviços? Quanto custará?

Não acredite apenas na palavra deles. Veja o que os clientes existentes e especialistas do setor têm a dizer!

• What does the vendor bill for its services, and what are the taxes and fees applicable?
• Is the vendor able to adjust its costs and pricing to your needs?
• Is there a contract? How can you get out?

Com as melhores soluções do mercado para envio de mensagens, voz, e-mail, vídeo, verificação e muito mais, a Sinch está em uma posição privilegiada para ajudar as empresas a criar um ecossistema robusto e escalável para conversas significativas.

Não oferecemos apenas suporte para todas as suas necessidades de comunicação. Nós possuímos e gerenciamos nossa infraestrutura de rede — e, tão importante quanto, nos dedicamos ao sucesso de nossos clientes!

Confira o excerto do IDC MarketScape 2023¹ onde a Sinch foi nomeada Líder no mercado de CPaaS.

• Does the vendor have local and international reach and expertise?
• How easily can you access new channels and services? How much will it cost?
• Is the vendor driving innovation by regularly adding new channels, features, and security and platform capabilities?

Precisa de mais insights? Obtenha uma cópia do Gartner® Magic Quadrant™ de 2023 para Communications Platform as a Service (CPaaS).

Don’t just take their word for it. Look at what existing customers and industry experts have to say!

1: IDC MarketScape, Worldwide Communications Platform-as-a-Service (“CPaaS”) 2023 Vendor Assessment (doc. nº US50607923, maio de 2023)

CPaaS has taken the communications world by storm in the past years, helping brands provide flawless, always-on customer interactions on their favorite channels.   

With best-of-breed solutions for messaging, voice, email, video, verification, and more, Sinch is in a prime position to help businesses create a robust, scalable ecosystem for meaningful conversations.  

We don’t only support all your communications needs. We own and manage our network infrastructure — and just as importantly, we’re dedicated to our clients’ success!

Check out the IDC MarketScape 2023 excerpt1 where Sinch has been named a Leader in the CPaaS market. 

Need more insights? Get a copy of the 2023 Gartner® Magic Quadrant™ for Communications Platform as a Service (CPaaS). 

1: IDC MarketScape, Worldwide Communications Platform-as-a-Service (“CPaaS”) 2023 Vendor Assessment (doc #US50607923, May 2023)