¿Qué es CPaaS? Beneficios, casos de uso y consejos para elegir a tu proveedor de CPaaS

12 de junio de 2026

En 2023, el concepto de transformación digital puede parecer cosa del pasado, pero la verdad es que es un proceso interminable de aprendizaje y ajuste de los recursos digitales a las cambiantes expectativas de los clientes, las necesidades del negocio y los nuevos desarrollos tecnológicos.

Desde la IA conversacional hasta los canales de mensajería y las aplicaciones sociales, herramientas de interacción con los clientes representan una parte cada vez mayor de la inversión de las empresas en infraestructura digital, y no es de extrañar. Hoy en día, los consumidores quieren interactuar con las marcas en tiempo real, en sus propios términos, en los canales que más les convienen.

Entonces, ¿cómo pueden las empresas habilitar una comunicación siempre activa y bidireccional interacción con los clientes, en los canales adecuados, y hacerlo a gran escala? Ahí es donde una tecnología como el CPaaS (plataforma de comunicaciones como servicio) resulta útil.

Sigue leyendo para entender cómo funciona el CPaaS, cómo pueden las empresas aprovechar al máximo las soluciones CPaaS y cómo elegir al socio adecuado.

CPaaS (plataforma de comunicaciones como servicio) es una plataforma en la nube que permite a las empresas integrar fácilmente capacidades de comunicación en tiempo real en sus aplicaciones existentes y plataformas heredadas a través de API, sin tener que desarrollar o gestionar ninguna infraestructura de backend compleja.

Las API de comunicaciones que suelen ofrecer los proveedores de CPaaS incluyen:

CPaaS solutions are typically offered by CPaaS providers, which offer communication APIs like:  

• Messaging APIs — for transactional and marketing messages, reminders, alerts, and two-way conversations  
• Voice APIs — for seamless voice calls globally  
• Email APIs — to send, receive, and track emails effortlessly  
• Verification APIs — for a more secure customer journey  
• Video APIs — for high-quality in-app video experiences

Muchos proveedores de CPaaS también han desarrollado aplicaciones con poco código (low-code) y sin código (no-code) para IA conversacional, atención al cliente, marketing, y más, permitiendo a los usuarios sin perfil técnico añadir capacidades de comunicación en tiempo real a sus flujos de trabajo sin necesidad de skills avanzadas de programación.

Pero lo que realmente diferencia a un proveedor de CPaaS de otro no es realmente lo que hacen, sino cómo lo hacen: cómo se aseguran de que las comunicaciones se produzcan. En otras palabras, la conectividad lo es todo, y no todos los proveedores de CPaaS son iguales.

Las empresas que necesiten escala, fiabilidad y calidad deberían considerar un proveedor CPaaS con control de extremo a extremo sobre su infraestructura de conectividad y conexiones directas con operadores, proveedores de canales y postmasters (más adelante hablaremos de ello).

CPaaS solutions are cloud-based and are offered through an Application Programming Interface (API). Developers can use the communication API to integrate SMS, MMS, RCS, WhatsApp, video conferencing, email, interactive voice response (IVR), and other real-time messaging solutions into their software without building or managing any complex backend infrastructure or hardware. 

Atrás quedaron los días en que la gente estaba de acuerdo en ir de tienda en tienda para encontrar lo que necesitaba, esperar en la cola de un centro de llamadas para siempre o enviar un email a asistencia al cliente y esperar días para obtener respuestas.

Afortunadamente, también quedaron atrás los días en que las empresas tenían que gastar mucho tiempo, esfuerzo y dinero en crear y desarrollar complejas infraestructuras de comunicaciones heredadas o en unir innumerables soluciones para adaptarse a las preferencias de canales de los clientes e interactuar con ellos de forma fiable, independientemente de dónde se encuentren o qué proveedor de telecomunicaciones utilicen.

El mercado CPaaS ha mostrado un crecimiento vertiginoso en los últimos años y sigue creciendo, ayudando a las marcas a mantenerse al día con las cambiantes necesidades de interacción con los clientes.

Según nueva investigación de Juniper, el valor del mercado CPaaS aumentará de 16.000 millones de dólares en 2022 a 29.000 millones de dólares para 2025.

En la misma línea, en su Guía de mercado para plataformas de comunicaciones como servicio (septiembre de 2022), Gartner predice que «para 2026, el 90 % de las empresas a nivel mundial aprovecharán el CPaaS como un conjunto estratégico de skills de TI para mantener su competencia digital, frente al 30 % de 2022».

Entonces, ¿qué hace exactamente que CPaaS suponga un cambio tan radical para las empresas? Examinemos los principales beneficios de las soluciones de CPaaS.

Want to learn more? Check out our guide that goes into CPaaS vs UCaaS!

Con el CPaaS, no es necesario que gestiones tu propia infraestructura de comunicaciones. Tampoco necesitas un departamento de TI completo para empezar a funcionar. Utilizando las API y SDK del proveedor, los desarrolladores pueden integrar de forma rápida y sencilla funciones de comunicaciones en tiempo real en sus aplicaciones y sistemas.

Fortunately, gone too are the days when businesses had to spend a lot of time, effort, and money creating and evolving complex legacy communications infrastructure or stitching together countless solutions to accommodate customers’ channel preferences and engage with them reliably, no matter where they are or what telecom provider they use.   

Las soluciones CPaaS eliminan los costes asociados a la evolución de los sistemas heredados. En su lugar, las empresas pueden crear la configuración exacta que necesitan y solo pagar por las funciones que utilizan. Y dado que los proveedores de CPaaS gestionan grandes volúmenes de comunicaciones, pueden conseguir mejores acuerdos de las empresas de telecomunicaciones y de los proveedores de canales y ¡pasarte esos ahorros a ti!

• Flexibilidad y escalabilidad
• Cost efficiency. CPaaS solutions eliminate the costs associated with evolving legacy systems. Instead, businesses can build the exact setup they need and only pay for the features they use. And because CPaaS vendors manage high volumes of communications, they can derive better deals from telecoms and channel providers and pass those savings on to you! 
• Flexibility and scalability. Communications APIs make it easy for businesses to customize, scale up, and upgrade their comms stack with new channels, features, and capabilities. Plus, global connectivity means businesses can easily expand their reach to new markets and audiences. 
• Omnichannel readiness. Communicating with customers across channels can be overwhelming. CPaaS providers solve the complexity of omnichannel communications with tools that bring multiple channels under one roof. The result is a consistent, more valuable experience for customers across their journey, no matter the communication channels they use.   
• Security and compliance. With digital fraud on the rise, trust and security have become the building blocks of customer engagement and loyalty. The right CPaaS provider will ensure all your communications are secure and compliant with data privacy rules and regulations, no matter where your audience is. Most CPaaS providers also offer multi-factor authentication solutions to help businesses secure sign-ups and logins and keep customers safe.

Comunicarse con los clientes a través de los canales puede resultar abrumador. Los proveedores de CPaaS resuelven la complejidad de las comunicaciones omnicanales con herramientas que reúnen múltiples canales bajo un mismo techo. El resultado es una experiencia consistente y más valiosa para los clientes a lo largo de su recorrido, sin importar los canales que utilicen.

CPaaS solutions serve a range of industries and use cases with customer-facing needs, like:

• Healthcare: With patient communications, telehealth appointments, automated reminders, and more.  
• Financial services: With tailored notifications, reminders, updates, and multi-factor authentication.  
• Travel and hospitality: With real-time notifications, streamlined reservation and booking management, up-front crisis communication and guest safety initiatives, and more.  
• Retail: By automating repeatable processes like shipping notifications, order confirmations, account alerts, deals, and abandoned cart notifications. Also helps with conversational commerce.  
• Logistics: With tracking notifications and alerts, and a user’s ability to change the time or location of deliveries via chatbot. 

La mayoría de los proveedores de CPaaS también ofrecen soluciones de autenticación multifactor para ayudar a las empresas a asegurar los registros y los inicios de sesión y mantener a los clientes seguros.

No hay duda: una interacción con los clientes significativa y fluida es la clave para ofrecer mejores experiencias del cliente, lealtad del cliente a largo plazo y un crecimiento sostenible, y el CPaaS es la forma en que las marcas pueden hacerlo realidad.

A continuación, te mostramos algunos ejemplos de cómo las empresas pueden aprovechar las soluciones CPaaS para aportar valor y maximizar las oportunidades en todo el recorrido del cliente:

Asegúrate de que tus clientes nunca pierdan una cita o una entrega enviándoles notificaciones de mensajería oportunas. Aún mejor: Convierte las notificaciones unidireccionales en two-way conversations para dar a los clientes la oportunidad de responder dentro del mensaje y, por ejemplo, reprogramar una entrega o hacer preguntas sobre un producto recomendado.

Investigación descubrió que el 90 % de los clientes desean tener conversaciones bidireccionales con las marcas en aplicaciones de mensajería y sociales!

Y ya que estás, ¿por qué no convertirlo en una experiencia enriquecida, similar a la de una aplicación, usando RCS (servicios de comunicación enriquecida)?

Envía los emails adecuados en el momento adecuado y llega a la bandeja de entrada cada vez. Desde emails de bienvenida hasta notificaciones de carritos abandonados y campañas de nutrición personalizadas, la API de email adecuada te ayudará a crear programas de email de éxito e impulsar un mayor valor del tiempo de vida del cliente.

Ya sea una cita de telesalud o una reunión con un asesor financiero, las videollamadas desde la aplicación permiten a las empresas conectar con su audiencia de una manera cómoda mientras conservan el toque humano y reducen los costes y las inasistencias. ¡Una situación en la que todos ganan!

Provide five-star, always-on support on your customers’ favorite channels. Conversational AI applications leverage the power of NLP (Natural Language Processing) and NLU (Natural language understanding) to provide instant, helpful answers to customer queries. The result? A seamless, human-like experience, and whether AI agents hold up in production is the question most enterprise teams only think to ask after the first rollback.

Extra: Los clientes que requieran asistencia humana real pueden ser transferidos automáticamente a un live agent que tendrá acceso a todo el historial de la conversación del chatbot, pero también a la información del cliente gracias a la integración de CRM. ¡Esto significa menos fricción y una resolución más rápida!

Bonus: Customers who require real human assistance can automatically be transferred to a live agent who’ll have access to the full chatbot conversation history, but also to customer information thanks to CRM integration. This means less friction and quicker resolution! 

Los clientes de hoy en día esperan más comodidad que nunca, así que si buscan asistencia o hacen preguntas en WhatsApp o Instagram, ¿por qué no permitirles completar su compra en el mismo canal? Esa es la belleza de comercio conversacional.

A veces, una buena llamada telefónica a la antigua sigue siendo el mejor camino a seguir. Deja que los clientes llamarte de forma gratuita y escribirte por mensaje de texto al mismo número si tienen preguntas.

Haz que los inicios de sesión y los registros sean fluidos y seguros con la autenticación multifactor basada en móviles, ya sea que se trate de códigos de acceso de un solo uso por SMS, verificación por flash call, verificación por datos, o verificación por llamada.

Consejo pro: Combina múltiples métodos de autenticación para aumentar la seguridad al tiempo que optimizas la CX y los costes.

El mercado de CPaaS está creciendo, pero eso no significa que todos los proveedores tengan todo lo necesario para impulsar comunicaciones fiables y seguras a gran escala.

A continuación, hemos recopilado todo lo que debes buscar en un proveedor de CPaaS. ¡Echa un vistazo y elige con confianza! También puedes descargarlo como PDF aquí.

Los clientes esperan personalizados., interacciones en tiempo real con las marcas en los canales que ya utilizan. Esto significa que necesitas un proveedor con una gama de API que abarque todos los canales; sí, incluso si no usas todos ellos hoy, ¡porque nunca sabes lo que te deparará el futuro! Pregúntate a ti mismo, y a los posibles proveedores, lo siguiente:

• Can you easily upgrade to omnichannel?
• Can they provide demonstratable customer use cases for all of their services?
• Is the service compatible with any user device?
• Do you need any additional equipment to use the services?

Cuando se trata del CPaaS, la experiencia es esencial, al igual que una red mundial y conexiones directas con operadores móviles de todo el mundo, porque esto es lo que asegura que los mensajes se entreguen, que los emails lleguen a las bandejas de entrada del cliente y que las llamadas se conecten con la mejor calidad de voz. Por lo tanto, asegúrate de comprobar lo siguiente:

• ¿Cuánto tiempo lleva el proveedor en el mercado?
• ¿Tiene una red de nivel de operador?
• ¿Cuántas conexiones directas tienen con operadores, proveedores de canales y postmasters?
• ¿Qué hay del tiempo de actividad, la entregabilidad y las interrupciones históricas?

Seleccionar un socio con herramientas que puedas integrar y con las que trabajar sin esfuerzo también es fundamental:

When it comes to CPaaS, experience is of the essence, as are a global network and direct connections with mobile operators worldwide, because this is what ensures that messages get delivered, that emails reach customer inboxes, and that calls are connected with the best voice quality. So, make sure to check the following:  

• How long has the provider been on the market?
• Does it have a carrier-grade network?
• How many direct connections do they have to operators, channel providers, and postmasters?
• How about uptime, deliverability, and historical outages?

La seguridad de los datos no es algo en lo que puedas transigir. Asegúrate de que tu proveedor mantenga seguros tu negocio y a tus clientes:

• Are the vendor’s APIs easy to integrate with your existing tools?  
• Can you easily add more messaging services to your communication mix in the future?  
• Does the vendor have native integrations with CRMs, contact centers, ERPs, e-commerce and marketing platforms, and other tools your business is using?

Nunca sabes lo que depara el futuro, por eso necesitas un socio que pueda crecer y escalar contigo:

• ¿Tiene el proveedor alcance y experiencia local e internacional?
• ¿Con qué facilidad puedes acceder a nuevos canales y servicios? ¿Cuánto costará?

No te fíes solo de su palabra. ¡Mira lo que los clientes existentes y los expertos de la industria tienen que decir!

• What does the vendor bill for its services, and what are the taxes and fees applicable?
• Is the vendor able to adjust its costs and pricing to your needs?
• Is there a contract? How can you get out?

Con las mejores soluciones de mensajería, voz, email, video, verificación y más, Sinch está en una posición privilegiada para ayudar a las empresas a crear un ecosistema sólido y escalable para conversaciones significativas.

No solo brindamos asistencia para todas tus necesidades de comunicaciones. Poseemos y gestionamos nuestra infraestructura de red y, lo que es igual de importante, ¡estamos dedicados al éxito de nuestros clientes!

Echa un vistazo a extracto del IDC MarketScape 2023¹ donde Sinch ha sido nombrado líder en el mercado del CPaaS.

• Does the vendor have local and international reach and expertise?
• How easily can you access new channels and services? How much will it cost?
• Is the vendor driving innovation by regularly adding new channels, features, and security and platform capabilities?

¿Necesitas más información? Obtén una copia del Cuadrante Mágico™ de Gartner® de 2023 sobre Plataformas de Comunicación como Servicio (CPaaS).

Don’t just take their word for it. Look at what existing customers and industry experts have to say!

1: IDC MarketScape, Worldwide Communications Platform-as-a-Service (“CPaaS”) 2023 Vendor Assessment (doc. n.º US50607923, mayo de 2023)

CPaaS has taken the communications world by storm in the past years, helping brands provide flawless, always-on customer interactions on their favorite channels.   

With best-of-breed solutions for messaging, voice, email, video, verification, and more, Sinch is in a prime position to help businesses create a robust, scalable ecosystem for meaningful conversations.  

We don’t only support all your communications needs. We own and manage our network infrastructure — and just as importantly, we’re dedicated to our clients’ success!

Check out the IDC MarketScape 2023 excerpt1 where Sinch has been named a Leader in the CPaaS market. 

Need more insights? Get a copy of the 2023 Gartner® Magic Quadrant™ for Communications Platform as a Service (CPaaS). 

1: IDC MarketScape, Worldwide Communications Platform-as-a-Service (“CPaaS”) 2023 Vendor Assessment (doc #US50607923, May 2023)