O setor de saúde precisa superar mais do que a conformidade para escalar as comunicações com IA

Faltam poucos dias para a sua consulta médica e, “Ding!”, seu celular apita com uma mensagem de texto de lembrete. Alguns dias depois, você recebe uma notificação de que sua receita médica está pronta para ser retirada. Em seguida, chega outra avisando que os resultados dos seus exames estão prontos no aplicativo.

O setor de saúde gera exatamente o tipo de comunicação repetitiva e de alto volume que os agentes de IA foram criados para lidar, e ele já os está colocando para trabalhar.

Mas escalar a IA se torna complicado em um setor regido por questões de privacidade de dados e conformidade. Os provedores de saúde têm o dever moral de proteger seus pacientes, inclusive seus dados, e falhar nisso é algo gravíssimo. Registros médicos vazados podem facilmente cair em mãos criminosas, gerar multas judiciais pesadas e resultar em uma quebra permanente da confiança de pacientes. E, ainda assim, os riscos não desanimaram o setor.

O Paradoxo da Produção de AI , relatório da Sinch, consultou mais de 450 lideranças do setor de saúde em 10 regiões sobre como já usam, ou planejam usar, a IA na comunicação com o cliente. O que descobrimos vai contra o que se poderia esperar de um setor tão regulamentado. Embora a conformidade torne mais difícil para o setor de saúde implementar a IA, não é por esse motivo que os atendentes humanos continuam falhando.

O uso da IA na comunicação com o cliente passou das conversas de “e se” nas salas de diretoria para as estratégias anuais de investimento dessas mesmas organizações. Em todos os setores, até 98% das organizações estão aumentando os gastos com comunicações de IA em 2026. O setor de saúde está entre os mais propensos a elaborar um plano de aumento de investimento de 50% ou mais em comunicação com o cliente impulsionada por agentes de IA, com 16% contra 13% da média geral. Essa ambição aponta para uma oportunidade clara: engajamento de pacientes em escala.

Todos os dias, os provedores de saúde enviam aos pacientes um alto volume de atualizações urgentes, desde um lembrete de consulta até um acompanhamento após uma falta. É algo repetitivo, constante e, honestamente? Muitas vezes, vai além do que um call center consegue dar conta.

22% das lideranças de saúde veem os agentes de voz de saída para consultas, lembretes e contatos proativos como a maior oportunidade para IA de voz, 5 pontos acima da média geral (17%). Verificação de identidade é a outra grande oportunidade do setor de saúde. Antes de poder verificar o resultado de um exame ou confirmar uma receita médica, é preciso comprovar a identidade. Por isso, 41% colocam essa tarefa quase no topo da lista para os agentes de IA assumirem.

Por muito tempo, ouvimos falar sobre como as organizações não estão conseguindo concretizar suas ambições de IA porque ficam presas na fase piloto. Nossa pesquisa mais recente descobriu que esse não é mais o caso na comunicação com o cliente. Em todos os setores, os agentes de IA chegaram à fase de produção, e na saúde não é exceção, com 55% das organizações já em operação.

No entanto, é o que avança mais devagar no estudo. A taxa de implementação do setor de saúde fica 7 pontos abaixo da média geral, e sua taxa de conversão de piloto para produção também é a mais baixa entre todos os setores.

O consentimento de pacientes, os dados clínicos e a HIPAA elevam o nível de exigência além do que a maioria dos setores enfrenta, e as diretrizes específicas sobre a IA ainda são nebulosas. Apenas 37% das organizações de saúde relatam ter diretrizes claras sobre a divulgação do uso de IA, uma das taxas mais baixas do estudo.

Essa cautela se reflete no nível de preparação que as equipes sentem. Apenas 42% das lideranças da saúde se dizem muito confiantes em implementar em escala.

Acontece que entrar em produção é apenas a primeira parte do desafio. 75% das organizações de saúde que executam agentes de IA em produção foram forçadas a reverter ou desativar algum deles devido a falhas de governança.

Quando o principal motivo é o vazamento de PII (Informações Pessoais Identificáveis) ou de dados, em 33% dos casos, os sinais de alerta começam a soar. O setor sabe muito bem como custa caro quando dados confidenciais caem nas mãos erradas. A IBM descobriu que, por 13 anos consecutivos, o setor de saúde registrou o maior custo médio por violação de todos os setores, chegando a US$ 6,64 milhões. E, claro, qualquer vazamento de dados também é uma quebra na confiança de pacientes — algo que não se resolve com dinheiro.

É tentador culpar a complexidade da conformidade pelas falhas dos agentes de IA, mas nossa pesquisa revela que esse não é o caso. Quando uma organização de saúde entra em produção, ela acompanha todos os outros setores nas 19 medidas de conformidade e privacidade abordadas no estudo, e sua taxa de falha é apenas 1 ponto maior que a média geral.

A pressão por conformidade atrasou o caminho do setor de saúde até a produção, mas, uma vez em operação, a desvantagem do setor parece deixar de ser um problema. Outra coisa atua como um gatilho para as falhas, e nem sempre é fácil identificar o quê.

Um problema que nossa pesquisa descobriu é que nem todo mundo compartilha a mesma visão sobre o programa de IA. As lideranças técnicas relatam constantemente reversões em uma taxa mais alta do que as lideranças de negócios nas mesmas organizações.

Na área da saúde, existe uma desconexão significativa quando se trata de mecanismos de proteção. 36% da alta liderança executiva da área de saúde relata ter mecanismos de proteção totalmente maduros, contra 18% das pessoas diretoras que os constroem. Todo mundo já viu isso acontecer: um problema que parece menor visto de cima recebe financiamento como se fosse menor, e o trabalho que evitaria a próxima reversão acaba não acontecendo.

Uma lacuna de visibilidade semelhante se aplica às expectativas de custo: 34% da alta liderança executiva em saúde espera que a IA reduza os custos em mais da metade, número que cai para 12% entre as pessoas diretoras responsáveis pela sua entrega.

Quem aprova a maturidade e quem tem a responsabilidade por ela estão descrevendo dois programas diferentes. E quanto mais distante do desenvolvimento, mais otimista é o cenário.

“Como liderança de nível executivo (C-level), muitas vezes você não se envolve em todos os detalhes da criação da tecnologia, mas esse é exatamente o ponto. Os executivos precisam operar em uma altitude diferente, com um horizonte mais longo. Você vê como a tecnologia se comporta e, mais importante, pode prever para onde ela está indo e o que vai possibilitar em seguida. Uma coisa que todo líder precisa internalizar é que a IA que temos hoje é a pior IA que teremos. Deste ponto em diante, ela só fica melhor, mais rápida e mais capaz. Essa é a perspectiva que as lideranças de nível executivo trazem: a capacidade de enxergar além dos atritos de curto prazo e reconhecer onde isso vai dar. E essa trajetória só está acelerando.”

Stefan Wenzel CPO, SAP Cloud de Engajamento

Nosso estudo descobriu que, de modo geral, o maior indicador de sucesso na implementação da IA é a infraestrutura de comunicações que opera por trás do agente.

Na área da saúde, é exatamente para lá que as falhas apontam. Um terço das reversões na saúde teve como gatilho o vazamento de dados ou a exposição de PII. Isso significa que dados clínicos confidenciais estão surgindo onde não deveriam. O resultado de um exame enviado ao paciente errado ou um histórico de medicação incluído em uma mensagem que deveria apenas confirmar o horário de uma consulta.

Essas são falhas de infraestrutura. A exposição de PII e as lacunas na trilha de auditoria se originam em uma camada abaixo do conjunto de regras, na infraestrutura em que o agente é executado. Os dados vieram à tona porque a plataforma não os impediu.

A boa notícia é que os provedores de saúde já estão financiando a coisa certa. Confiança, segurança e conformidade lideram sua lista de prioridades de investimento com 75%, como acontece em todos os lugares. Mas o setor de saúde também prioriza a infraestrutura de comunicações com 64%, 3 pontos acima da média e 6 pontos acima do próprio desenvolvimento do agente de IA. Para um setor tão cuidadoso, é uma declaração clara de onde acreditam que o problema mora.

E o que eles buscam em uma parceria reflete isso. As capacidades que as pessoas do setor de saúde mais valorizam apontam para a plataforma por trás do agente: confiabilidade, conformidade e responsabilidade. Essa é uma especificação para uma infraestrutura melhor.

Provedores de saúde navegaram por um cenário complexo envolvendo HIPAA, consentimento de pacientes e dados clínicos para chegar à produção com a IA. Mas, uma vez em operação, esse não é o motivo de as coisas estarem falhando. Essas falhas decorrem de uma camada abaixo, na infraestrutura em que o agente é executado. E essa história se mantém em todos os setores analisados no estudo.

A Paradoxo da Produção de AI combina insights de 2.527 lideranças corporativas para analisar o que acontece depois que as organizações lançam seus agentes de IA, o custo da falha e a importância de uma base forte. Veja a comparação do setor de saúde e o que torna um programa de IA bem-sucedido.

Autor: Tara Brownbill Tara Brownbill is a Senior Content Manager at Sinch