El sector sanitario debe ir más allá del cumplimiento para escalar las comunicaciones por IA

Faltan un par de días para tu cita con el médico y, “¡Ding!”, suena tu teléfono con un mensaje de texto de recordatorio. Unos días más tarde, recibes una notificación de que tu receta está lista para recoger. Después, te llega otra diciendo que los resultados de tus pruebas están listos en la aplicación.

El sector sanitario genera exactamente el tipo de comunicación repetitiva y de gran volumen que los agentes de IA están diseñados para gestionar, y ya los está poniendo a trabajar.

Pero escalar la IA se complica en un sector regido por la privacidad de los datos y los problemas de cumplimiento. Los proveedores médicos tienen el deber moral de proteger a sus pacientes, incluidos sus datos, y no hacerlo tiene graves consecuencias. Los historiales médicos filtrados pueden caer fácilmente en manos de delincuentes, conllevar fuertes multas legales y provocar una pérdida permanente de la confianza de los pacientes. Sin embargo, los riesgos no han disuadido al sector.

El informe de Sinch Paradoja de Producción de la AI encuestó a más de 450 líderes del sector sanitario de 10 regiones sobre cómo están utilizando, o tienen un plan para utilizar, la IA en la comunicación con los clientes. Lo que descubrimos va en contra de lo que cabría esperar de un sector tan regulado. Aunque el cumplimiento dificulta que el sector sanitario lance la IA, no es el motivo por el que los agentes en directo siguen fallando.

El argumento a favor de la IA en la comunicación con los clientes ha pasado de las conversaciones de “qué pasaría si” en las salas de juntas a las estrategias de inversión anual de esas mismas organizaciones. En todos los sectores, hasta el 98 % de las organizaciones prevén aumentar el gasto en comunicaciones por IA en 2026. El sector sanitario es de los que más probabilidades tiene de contar con un plan de aumento de inversión del 50 % o más en comunicación con los clientes impulsada por agentes de IA, con un 16 % frente al 13 % general. Esta ambición señala una clara oportunidad: la interacción con los pacientes a gran escala.

Cada día, los proveedores médicos envían a los pacientes un gran volumen de actualizaciones urgentes, desde recordatorios de citas hasta seguimientos tras una visita perdida. Es repetitivo, constante y, ¿sinceramente? A menudo supera lo que un centro de llamadas puede abarcar.

El 22 % de los líderes del sector sanitario consideran que los agentes de voz saliente para citas, recordatorios y comunicación proactiva son la mayor oportunidad de IA de voz, 5 puntos por encima de la media general (17 %). Verificación de identidad es la otra gran oportunidad del sector sanitario. Antes de que un paciente pueda comprobar el resultado de una prueba o confirmar una receta, tiene que demostrar su identidad, por lo que el 41 % lo sitúa en los primeros puestos de la lista de tareas que deben asumir los agentes de IA.

Durante mucho tiempo, hemos oído hablar de cómo las organizaciones no logran materializar sus ambiciones de IA porque se quedan atascadas en la fase piloto. Nuestro último estudio revela que esto ya no es así en la comunicación con los clientes. En todos los sectores, los agentes de IA han llegado a la fase de producción, y el sector sanitario no es una excepción, con el 55 % de las organizaciones ya en activo.

Sin embargo, es el sector que avanza más despacio en el estudio. La tasa de implementación del sector sanitario se sitúa 7 puntos por debajo de la media general, y su tasa de conversión de piloto a producción es también la más baja de todos los sectores.

El consentimiento del paciente, los datos clínicos y la HIPAA elevan el listón por encima del de la mayoría de los sectores, y la orientación sobre la IA en concreto sigue siendo confusa. Solo el 37 % de las organizaciones del sector sanitario informan de que tienen directrices claras sobre la divulgación de la IA, una de las tasas más bajas del estudio.

Esa precaución se refleja en el grado de preparación de los equipos. Solo el 42 % de los líderes del sector sanitario afirman estar muy seguros de implementar a gran escala.

Resulta que llegar a producción es solo la primera parte del reto. El 75 % de las organizaciones del sector sanitario que ejecutan agentes de IA en producción se han visto obligadas a revertir o cerrar uno debido a fallos de gobernanza.

Cuando el principal motivo es la PII o la fuga de datos, en el 33 % de los casos, saltan las alarmas. El sector sabe muy bien lo caro que resulta que los datos confidenciales caigan en malas manos. IBM descubrió que, durante 13 años consecutivos, el sector sanitario ha registrado el coste medio por infracción más alto de todos los sectores, con 6,64 millones de $. Y, por supuesto, cualquier fuga de datos es también una brecha en la confianza de los pacientes, algo que no se puede arreglar con dinero.

Resulta tentador culpar a la complejidad del cumplimiento de los fallos de los agentes de IA, pero nuestro estudio revela que no es el caso. Una vez que una organización sanitaria está en producción, sigue la misma línea que cualquier otro sector en las 19 medidas de cumplimiento y privacidad del estudio, y su tasa de fracaso es solo 1 punto superior a la media general.

La presión sobre el cumplimiento ralentizó el camino del sector sanitario hacia la producción, pero una vez en activo, la desventaja del sector parece dejar de ser un problema. Hay otro factor que actúa como disparador de los fallos y no siempre es fácil de detectar.

Un problema que descubrió nuestro estudio es que no todo el mundo comparte la misma visión del programa de IA. Los líderes técnicos informan constantemente de una mayor tasa de reversiones que los líderes empresariales dentro de las mismas organizaciones.

En el sector sanitario, existe una importante desconexión en lo que respecta a las medidas de protección. El 36 % de los directores generales de área del sector sanitario informan de que disponen de medidas de protección totalmente maduras, frente al 18 % de los directores que las desarrollan. Todos lo hemos visto: un problema que parece menor desde arriba recibe una financiación menor, por lo que el trabajo que evitaría la siguiente reversión no se lleva a cabo.

Una brecha de visibilidad similar se aplica a las expectativas de costes: el 34 % de los directores generales de área del sector sanitario esperan que la IA reduzca los costes a más de la mitad, una cifra que cae al 12 % entre los directores responsables de su entrega.

Las personas que aprueban la madurez y las responsables de ella describen dos programas diferentes. Y cuanto más lejos se está de la fase de creación, más optimista es el panorama.

“Como director general de área, a menudo no participas en todos los detalles del desarrollo de la tecnología, pero de eso se trata precisamente. Los ejecutivos deben operar a una altitud diferente, con un horizonte más amplio. Ves cómo se comporta la tecnología y, lo que es más importante, puedes anticipar hacia dónde se dirige y qué posibilitará a continuación. Algo que todo líder debe interiorizar es que la IA que tenemos hoy es la peor IA que jamás tendremos. A partir de este momento, solo mejora, se vuelve más rápida y más capaz. Esa es la perspectiva que aportan los directores generales de área: la capacidad de ver más allá de la fricción a corto plazo y reconocer hacia dónde va. Y esa trayectoria no hace más que acelerarse”.

Stefan Wenzel CPO, SAP Engagement Cloud

Nuestro estudio reveló que, en general, el factor que mejor predice el éxito de la implementación de la IA es la infraestructura de comunicaciones que funciona bajo el agente.

En el sector sanitario, ahí es exactamente donde se originan los fallos. Un tercio de las reversiones del sector sanitario tuvieron como disparador la fuga de datos o la exposición de la PII. Eso significa que los datos clínicos confidenciales aparecen donde no deberían. Un resultado de una prueba enviado al paciente equivocado o un historial de medicación incluido en un mensaje que solo debía confirmar la hora de una cita.

Son fallos de infraestructura. Tanto la exposición de la PII como las lagunas en las pistas de auditoría se originan en una capa inferior al reglamento, en la infraestructura sobre la que se ejecuta el agente. Los datos salieron a la luz porque la plataforma no los detuvo.

La buena noticia es que los proveedores médicos ya están financiando lo correcto. La confianza, la seguridad y el cumplimiento encabezan su lista de prioridades de inversión con un 75 %, al igual que en todas partes. Pero el sector sanitario también da prioridad a la infraestructura de comunicaciones con un 64 %, 3 puntos por encima de la media y 6 puntos por encima del propio desarrollo de agentes de IA. Para un sector tan prudente, es una clara declaración de dónde creen que reside el problema.

Y lo que esperan de un socio refleja esto mismo. Las capacidades que más valoran los encuestados del sector sanitario apuntan a la plataforma que hay bajo el agente: fiabilidad, cumplimiento y responsabilidad. Se trata de una especificación para mejorar la infraestructura.

Los proveedores médicos han superado un panorama complejo sobre la HIPAA, el consentimiento de los pacientes y los datos clínicos para llegar a producción con la IA. Pero, una vez en activo, no es el motivo por el que las cosas fallan. Estos fallos provienen de una capa inferior, en la infraestructura sobre la que se ejecuta el agente. Y esta situación se repite en todos los sectores del estudio.

La Paradoja de Producción de la AI combina las perspectivas de 2527 líderes empresariales para analizar qué ocurre después de que las organizaciones pongan en marcha sus agentes de IA, el coste del fracaso y la importancia de una base sólida. Descubre la situación del sector sanitario y qué hace que un programa de IA tenga éxito.

Autor: Tara Brownbill Tara Brownbill is a Senior Content Manager at Sinch