História do cliente
Como um grupo de restaurantes de Sydney gerou 33x de ROI com pesquisas de feedback por SMS
Visão geral
Desafio: O Wilson Group precisava de uma maneira melhor de capturar o feedback do cliente após as refeições e transformar esse engajamento pós-visita em avaliações, fidelidade e negócios recorrentes.
Solução: O Sinch Engage permitiu que a empresa enviasse pesquisas de feedback por SMS após as visitas do cliente, obtivesse insights rapidamente e usasse essa interação para dar suporte a clientes frequentes e avaliações online.
Resultados: O custo de uma campanha de cerca de US$ 410 gerou uma receita de retorno estimada em US$ 13.600, cerca de 33x de ROI, ao mesmo tempo em que aumentou as avaliações no TripAdvisor e engajou 23,9% dos clientes.
“Trata-se apenas de gerenciar o feedback do cliente, ou o feedback negativo, e transformá-lo em algo positivo onde pudermos. O SMS nos ajudou a fazer isso.“
Para o Wilson Group, o feedback nunca foi apenas sobre coletar opiniões. Tornou-se uma forma de melhorar a experiência do cliente, obter melhores avaliações e trazer os clientes de volta. Como empresa controladora de restaurantes, incluindo The Chambers e Ollie’s Italian em Cairns, o negócio estava lidando com um cenário difícil no setor de hospitalidade após a COVID. Com o turismo internacional extinto e as expectativas do cliente mais altas do que nunca, atrair os habitantes locais e transformá-los em frequentadores assíduos tornou-se essencial.
O grupo já havia tentado coletar feedback pessoalmente e por meio de plataformas de reservas de terceiros, mas esses métodos não converteram bem. Solicitações presenciais tornavam as respostas honestas menos prováveis, enquanto os e-mails de terceiros pareciam genéricos e eram fáceis de ignorar em uma caixa de entrada lotada. Leith Wilson acreditava que o SMS funcionaria melhor porque parecia mais pessoal e imediato, e porque os clientes já estavam com seus telefones em mãos.
Trabalhando com o Sinch Engage (antigo MessageMedia), o Wilson Group criou um fluxo automatizado de feedback por SMS enviado após a refeição do cliente. Os clientes foram convidados a responder com uma simples avaliação numérica. As pontuações positivas eram então direcionadas para o envio de uma avaliação pública por meio de um link direto, enquanto as pontuações mais baixas serviam de gatilho para chamadas pessoais de acompanhamento da equipe para que os problemas pudessem ser entendidos e resolvidos diretamente.
Transformando o feedback dos clientes em avaliações mais fortes
Esse processo deu ao Wilson Group uma maneira prática de gerenciar avaliações e recuperar experiências ruins antes que se transformassem em danos duradouros. Isso também ajudou a equipe a construir uma jornada do cliente mais consistente, onde o feedback podia ser tratado rapidamente em vez de desaparecer em uma caixa de entrada de pesquisa genérica. Leith Wilson disse que o SMS ajudou o grupo a gerenciar o feedback negativo e transformá-lo em algo positivo sempre que possível.
Os resultados dos negócios foram significativos. O Ollie’s passou de uma avaliação de 3,9 estrelas no Google para 4,3 estrelas com base nas avaliações geradas por meio de solicitações de feedback por SMS. Um local que antes tinha em média duas avaliações por mês agora gerava de 12 a 15 avaliações de cinco estrelas por mês, enquanto o The Chambers recebia de 6 a 8 avaliações mensalmente. O Wilson Group também descobriu que 30% das pessoas que deixavam avaliações voltavam semanalmente, enquanto 60 a 70% retornavam uma vez por mês. O processo entregou um ROI reportado de 33x para o Ollie’s e ajudou a criar clientes frequentes mais confiáveis em um momento em que os moradores locais se tornaram o público principal do negócio.
