Como o Fantacalcio automatiza 95% do atendimento ao cliente com um chatbot de IA

Com mais de 5 milhões de usuários registrados e 6 milhões de visitantes mensais únicos, o Fantacalcio.it é o principal ecossistema digital da Itália para fantasy football, combinando cobertura de notícias esportivas com uma plataforma de jogos interativa. 

E Andrea America, Líder de Garantia de Qualidade & Atendimento ao Cliente no Fantacalcio, sabe que fornecer um suporte ao cliente responsivo é crucial para manter os jogadores engajados durante toda a temporada de futebol — especialmente durante os períodos de pico, quando milhares de usuários precisam de ajuda simultaneamente. 

A plataforma do Fantacalcio permite que os usuários criem e gerenciem seus próprios times de fantasy football com base na Liga Serie A da Itália. Como “FantaAllenatore” (treinadores de fantasy), os usuários participam de ligas privadas com amigos, escalam jogadores, definem formações semanais e competem com base no desempenho dos jogadores no mundo real. 

“A plataforma possui várias configurações personalizáveis de pontuação, bônus e confrontos de times”, explicou Andrea. “Essa complexidade significa que nossa equipe de suporte desempenha uma função central em ajudar os usuários a navegar pela mecânica do jogo e a resolver problemas rapidamente.” 

Com 15 a 20% de sua base de usuários buscando assistência regularmente e as solicitações de suporte chegando a 3.000 por dia durante os lançamentos da temporada, a equipe de atendimento ao cliente enfrentou um grande desafio para manter os tempos de resposta baixos, enquanto mantinha um suporte de qualidade. 

O principal gargalo era reunir informações completas dos usuários para resolver seus tickets. “Os usuários costumam enviar solicitações sem incluir detalhes essenciais”, disse Andrea. “Isso criava uma fila crescente de tickets ‘em andamento’ à medida que íamos e voltávamos pedindo informações adicionais.” 

Ao implementar um chatbot de IA criado na Sinch Engage no WhatsApp e no Facebook Messenger, o Fantacalcio automatizou o processo inicial de interação e de coleta de informações. O bot lida com consultas padrão, fornece links para tutoriais relevantes e garante que os agentes humanos recebam informações completas quando for necessária intervenção. 

“Graças ao bot, conseguimos reduzir o tempo de resposta em 50%”, observou Andrea. “Todos os chats que exigem assistência humana agora são resolvidos em uma hora no máximo.”

O sucesso da implementação do chatbot inspirou o Fantacalcio a pensar mais alto sobre automação. “Para o futuro, gostaríamos de otimizar o uso do nosso chatbot e talvez diversificar ainda mais os canais de suporte para todos os nossos projetos”, disse Andrea. “Estamos explorando canais de chatbot dedicados para cada um dos nossos diferentes projetos.” 

Com o chatbot lidando com 95% das interações iniciais do cliente, a equipe de suporte do Fantacalcio pode se concentrar em questões complexas que realmente exigem a experiência humana, garantindo que os jogadores recebam a ajuda de que precisam para aproveitar sua experiência de fantasy football.