Comment migrer la voix d’entreprise sans interruption de service : plan de déploiement progressif

Une migration de la voix d’entreprise ne se résume pas forcément à une transition risquée le week-end. L’approche la plus sûre déplace vos appels en quatre phases : un petit pilote, une période d’exploitation simultanée des anciens et nouveaux systèmes, une transition une fois les chiffres confirmés, et une optimisation continue. Chaque phase limite le nombre d’appels à risque en cas de problème.

Au moment de la migration, vous avez généralement choisi une architecture et un fournisseur. Si ce n’est pas encore le cas, commencez par notre comparaison des options d’architecture vocale d’entreprise et notre guide sur l’évaluation des fournisseurs de voix d’entreprise et de liaison SIP. Ce guide prend le relais et explique comment déplacer le trafic réel sans que vos clients ou vos agents ne s’en aperçoivent.

Il s’agit de la dernière étape de notre feuille de route pour moderniser l’infrastructure vocale d’entreprise.

Migrez par phases plutôt qu’en une seule fois. Commencez par un cas d’usage à faible risque, exécutez vos systèmes existants et nouveaux en parallèle pendant que vous déplacez le trafic progressivement, n’effectuez la transition qu’une fois vos statistiques de réussite stables, et continuez à optimiser par la suite.

Avant le déplacement du moindre trafic, décidez ce que vous testerez en premier, comment vous mesurerez le succès, comment vous annulerez une modification et à quel moment vous l’effectuerez. C’est en réussissant ces étapes que les quatre phases seront sûres.

Choisissez une région, un service ou un cas d’usage suffisamment restreint pour limiter les risques, mais suffisamment concret pour en tirer des enseignements. Les rappels de rendez-vous sortants ou une ligne de support à faible volume sont des choix courants.

Mettez-vous d’accord sur les statistiques qui vous indiqueront quand passer à la phase suivante, et enregistrez une base de référence de votre configuration actuelle pour pouvoir comparer. En voici quelques exemples courants\u00A0:

• Les scores de qualité d’appel, comme le score d’opinion moyen (MOS)
• La disponibilité du système
• La précision du routage
• La satisfaction des agents
• Avis client

Faites la liste de toutes les personnes dont les flux d’appels ou les outils vont changer, des agents du centre de contact au personnel informatique en passant par les parties prenantes, et indiquez-leur ce qui change et à quel moment. Les agents qui savent qu’un pilote est en cours peuvent signaler les problèmes à l’avance au lieu de les contourner.

Configurez des environnements bac à sable et de préproduction pour tester les configurations, les flux d’appels et les intégrations avant toute mise en production. Ensuite, rédigez un plan de retour en arrière pour chaque phase, avec des étapes de repli claires et des garanties techniques qui vous permettent de revenir rapidement à l’état précédent.

Ne programmez pas la transition pendant les pics saisonniers, les grandes campagnes ou la clôture de l’exercice fiscal, même si vos systèmes fonctionnent en parallèle. Créez votre calendrier autour de fenêtres à faible risque, avec de la marge pour tester et stabiliser.

Les dates de vos contrats ont tout autant d’importance. Commencer bien avant la fin de votre contrat actuel vous donne le temps pour chaque phase sans payer pour deux systèmes plus longtemps que nécessaire. C’est la situation dans laquelle se trouvent actuellement de nombreux clients de Lumen\u00A0: Lumen a cessé de vendre de nouveaux services de voix d’entreprise, et bien qu’elle honore les contrats existants, aucune date de fin définitive n’a été annoncée. Notre guide pour choisir un alternative aux services voix d’entreprise de Lumen explique ce que cela implique pour votre calendrier.

Le pilote prouve que votre nouvelle configuration fonctionne en conditions réelles, alors que très peu d’appels en dépendent. Choisissez un élément non critique, comme des alertes vocales par IA utilisant la synthèse vocale ou des rappels d’appels sortants, et exécutez-le sur la nouvelle plateforme suffisamment longtemps pour recueillir des données pertinentes par rapport à votre base de référence.

Utilisez le pilote pour détecter les problèmes d’intégration avec votre CRM, votre centre d’assistance ou la plateforme de votre centre de contact. Si vous conservez cette plateforme et ne changez d’opérateur que via apporter son propre opérateur, le pilote peut se concentrer principalement sur la qualité des appels et le routage.

Lors des opérations en parallèle, vos anciens et nouveaux systèmes fonctionnent en même temps pendant que vous transférez progressivement le trafic. En cas de problème, les appels basculent sur l’ancien circuit plutôt que d’échouer.

Déplacez le trafic par étapes, par exemple un site, une équipe ou une plage de numéros à la fois, et vérifiez vos statistiques de réussite après chaque étape. Lorsque votre cas d’usage le permet, effectuez un test A/B sur les anciens et nouveaux flux d’appels pour le même type d’appel afin de comparer la qualité et l’expérience client avec des données réelles. Liaison Elastic SIP est utile ici, car la capacité de la nouvelle infrastructure peut augmenter au rythme du transfert du trafic, sans payer pour le volume total dès le premier jour.

C’est également le moment de tester le basculement en conditions réalistes. Notre guide sur La résilience des liaisons SIP couvre les éléments à vérifier.

La transition déplace tous les flux d’appels restants vers la nouvelle plateforme. Ne la démarrez que lorsque vos statistiques de réussite restent stables tout au long de la période d’opérations en parallèle et que les équipes concernées sont confiantes.

Le portage de numéros est généralement la partie la plus délicate. Confirmez rapidement les délais de portage avec votre nouveau fournisseur, effectuez le portage par lots si possible et gardez votre plan de retour en arrière prêt jusqu’à ce que chaque numéro soit actif et testé.

«\ Nous portons des numéros depuis 16 ans maintenant et n’avons jamais rencontré une équipe avec laquelle il est si facile de travailler que celle de Sinch. Ils rendent l’impossible possible.\ »

Ahron Richman PDG de Jivetel

Vérifiez également les appels d’urgence lors de la transition. Chaque numéro nécessite un emplacement 911 précis sur la nouvelle plateforme, et pour les employés hybrides ou à distance, le routage de localisation dynamique pour les appels d’urgence maintient cet emplacement à jour à mesure que les personnes se déplacent.

Après la transition, surveillez les performances par rapport à votre base de référence d’origine, affinez les configurations et continuez à recueillir les commentaires des agents et des clients. Utilisez ce que vous avez appris pour élaborer une feuille de route progressive pour les équipes, régions ou cas d’usage suivants.

Les opérations continues doivent inclure une surveillance de la sécurité, car les nouvelles routes et les nouveaux numéros peuvent attirer la fraude et les tentatives d’usurpation. La détection de la fraude sur la voix a toute sa place dans votre plan post-migration.

Enfin, retirez les anciens systèmes de manière délibérée plutôt que de les laisser fonctionner indéfiniment. Planifiez les délais de support et les fins de contrat avec vos anciens fournisseurs, afin de ne plus payer pour une infrastructure que vous n’utilisez plus.

Quelles sont les erreurs de migration de la voix les plus courantes\u00A0?

La plupart des migrations de la voix qui se passent mal échouent sur des détails de planification plutôt que sur la technologie. Voici celles qui reviennent le plus souvent\u00A0:

• Effectuer la transition pendant la haute saison. Même avec des systèmes en parallèle, une période chargée ne laisse pas le temps de résoudre les problèmes. Planifiez en fonction des pics saisonniers, des campagnes et de la clôture de l’exercice.
• Laisser l’équipe réseau de côté. La qualité des appels dépend fortement de vos propres pare-feu, de la configuration SBC et du routage interne. Si les ingénieurs réseau ne sont pas impliqués rapidement, les problèmes de votre côté peuvent ressembler à des problèmes de fournisseur.
• Supposer que les paramètres d’enregistrement des appels sont conservés. Les règles en matière de consentement diffèrent selon le pays et parfois selon l’état ou le cas d’usage. Vérifiez que les paramètres d’enregistrement, de stockage et d’accès de la nouvelle plateforme correspondent aux règles de chaque région avant de transférer les appels.
• Oublier les appareils analogiques et IoT. Les lignes de fax, les panneaux d’alarme et autres appareils analogiques ou de l’Internet des objets (IoT) ont toujours besoin d’un accès sur la nouvelle configuration. Faites-en l’inventaire avant la transition, pas après.
• Retirer l’ancien système trop tôt. Gardez les systèmes existants et les options de retour en arrière à disposition jusqu’à ce que la nouvelle plateforme fonctionne correctement à plein volume. Le démantèlement est la dernière étape, il ne fait pas partie de la transition.

Nous avons créé un guide technique approfondi pour moderniser l’infrastructure voix d’entreprise, couvrant le plan de migration progressive de la voix partagé ci-dessus, ainsi qu’une comparaison des options d’infrastructure de la voix, une grille d’évaluation des fournisseurs, et bien plus encore. Obtenez le PDF ici et partagez-le avec votre équipe.

Si vous utilisez la voix d’entreprise de Lumen, sa fin de commercialisation inscrit une migration sur votre feuille de route, même si le calendrier n’est pas encore défini. Voici comment les quatre phases s’appliquent pour quitter Lumen.

Auteur: The Sinch team