Témoignage de client
Comment la Macif a renoué avec ses clients grâce à une messagerie RCS porteuse de sens
Aperçu
Défi: Renouer avec les clients inactifs et améliorer le taux de réponse
Solution: Développer une campagne RCS conversationnelle pour collecter et mettre à jour les contacts
Résultats: Amélioration significative des taux de clics par rapport aux SMS et emails traditionnels
« Nous avions besoin d'un partenaire capable d'« ouvrir les chakras » de l'innovation en matière de messagerie, et de nous offrir une multitude d'opportunités de communication pour 2020 et au-delà. En plus de nous assister sur la qualité des données et de nous conseiller sur le meilleur type de messages à envoyer, Sinch nous a aidés à construire un scénario pertinent où nous pouvions intégrer de façon réaliste des images et de la vidéo à notre programme de messagerie, tout en nous fournissant un support de conception complet tout au long du processus.«
Avec près de 5 millions de sociétaires convaincus (92,8 % d’entre eux la recommanderaient), la Macif assure ce qui compte le plus pour son public depuis 2009 : l’automobile, l’habitation, la santé et l’épargne. Ayant identifié le besoin de s’adresser à ses clients de manière plus proche, la Macif s’est mise en quête du partenaire idéal pour l’aider à innover.
Défi : une messagerie innovante
La Macif connaissait une certaine « congestion » dans son utilisation des canaux de communication plus traditionnels. L’entreprise a donc voulu tester une approche plus innovante pour évaluer son effet sur le taux de retour. Dans l’idéal, elle souhaitait observer une amélioration de l’engagement, mais elle voulait aussi renouer avec les clients inactifs de sa base de données afin de voir s’il était possible de raviver la flamme et de stimuler l’activité.
Il était essentiel pour la Macif de s’entourer d’un partenaire capable de lui apporter le support nécessaire dans cette nouvelle aventure : la messagerie conversationnelle, ou bidirectionnelle, n’était pas un domaine qu’elle maîtrisait.
Solution : engager la conversation
L’adoption d’une approche de la communication plus conversationnelle et riche en médias est précisément la spécialité de Sinch. L’équipe de la Macif était donc entre de bonnes mains.
Après un rapide chat avec Sinch, il est apparu évident que le Rich Communication Services, ou RCS, serait le meilleur moyen d’obtenir des résultats rapides et probants. Avec des taux d’ouverture et d’engagement traditionnellement élevés grâce aux images et vidéos intégrées au message, une campagne diffusée via le RCS avait le potentiel non seulement de susciter une réponse (littéralement) positive des clients grâce à leur familiarité avec ce canal, mais aussi de renforcer la confiance envers la marque Macif, grâce aux opportunités de personnalisation offertes par la plateforme.
Sinch a aidé la Macif à mettre sur pied cette campagne d’un genre nouveau, en lui apportant son support tout au long du processus de conception et d’envoi, puis en l’accompagnant dans l’analyse post-campagne pour évaluer l’impact de l’utilisation du RCS comme nouveau messagerie conversationnelle canal sur cette campagne.
Résultats : des retombées immédiates
L’un des atouts majeurs du RCS, c’est qu’il passe par un canal que la majorité des utilisateurs maîtrisent déjà : l’application native SMS boîte de réception. . C’est cette familiarité qui a permis de booster les résultats positifs constatés presque instantanément par la Macif, la disponibilité d’un style de communication plus conversationnel ayant également joué un rôle clé.
Par rapport aux précédentes campagnes ayant utilisé SMS enrichi (et non le RCS), le taux de clics de cette campagne a connu une hausse de 100 %. Et comparé aux résultats observés lors des campagnes d’emailing antérieures, l’engagement et les taux de clics ont triplé.
