Conversations
Chatbot vs IA conversationnelle : quelle est la différence ?
Quelle est la différence entre un chatbot et l’IA conversationnelle ? Cela crée beaucoup de confusion, car les deux termes sont souvent utilisés de manière interchangeable, à tort ! Dans cet article, nous expliquons ces deux termes et pourquoi il est important pour les entreprises de comprendre la différence.
Un chatbot est-il la même chose que l’IA conversationnelle ? Si vous vous posez la question, vous n’êtes pas un cas isolé ! Il existe beaucoup de confusion autour de ces deux termes, et ils sont fréquemment utilisés de manière interchangeable, même si, dans la plupart des cas, il s’agit de deux technologies très différentes. Pour ajouter à la confusion, il est parfois justifié d’utiliser les termes « chatbot » et « IA conversationnelle » pour le même outil.
Soyons donc très clairs : bien qu’il y ait des similitudes, un chatbot et une IA conversationnelle sont généralement TRÈS différents ! C’est comme dire qu’une voiture autonome Waymo est la même chose qu’une voiturette de golf. Certes, il s’agit dans les deux cas de véhicules électriques, mais à part cela, ils n’ont pas grand-chose en commun. C’est très similaire avec les chatbots et l’IA conversationnelle.
Dans ce qui suit, nous vous expliquerons donc ce que signifient réellement les termes « chatbot » et « IA conversationnelle », où se situent les différences et pourquoi il est si important pour les entreprises de comprendre cette distinction.
Qu’est-ce qu’un bot, et qu’est-ce qu’un chatbot ?
Le terme « bot » est le diminutif de « robot ». Il vient du mot slave « robota », qui signifie
\n« servitude » ou « travail forcé ». Au fil du temps, le sens du mot a évolué.
Aujourd’hui, selon Merriam Webster, un robot est :
un programme informatique qui exécute des tâches répétitives automatiques.
Il existe en fait de nombreux types de bots, tels que les bots malveillants ou les robots de construction qui aident le personnel dans des tâches dangereuses, et il y a aussi chatbots.
Un chatbot est un type spécifique de (ro)bot capable de comprendre le langage humain et d’y répondre. Les chatbots sont généralement conçus pour converser avec des humains, soit par texte, soit voix. Même si les chatbots sont souvent appelés « bots », il est essentiel de garder à l’esprit que, si tout chatbot est un (ro)bot, tout bot n’est pas nécessairement un chatbot. De plus, tous les chatbots ne sont pas identiques !
Quelle est la différence entre un chatbot et une IA conversationnelle ?
Dans le domaine des chatbots, les spécialistes font la distinction entre les chatbots basés sur des règles et les chatbots basés sur l’IA. Les chatbots basés sur des règles, également connus sous le nom de bots à boutons, sont le type de chatbot le plus basique. Ils communiquent selon des règles prédéfinies : si le client dit « x », le bot répond « y ».
Un menu téléphonique automatisé classique (pour le français, tapez un ; pour l’espagnol, tapez deux) est essentiellement un bot basé sur des règles. Ainsi, au lieu d’une conversation classique, le bot propose généralement aux clients un choix de réponses prédéfinies, puis guide l’utilisateur à travers un menu en arborescence, jusqu’à ce qu’il comprenne ses attentes et puisse le rediriger vers l’équipe d’assistance.
Bien que les bots basés sur des règles puissent certainement être utiles pour répondre à des questions basiques ou recueillir des informations initiales auprès d’un client, ils ont leurs limites. D’une part, ils ne sont pas capables d’interagir avec les clients sur le mode de la véritable conversation. De plus, si un client n’utilise pas les bons mots-clés, le bot ne sera pas en mesure de l’aider. C’est là que l’IA de conversation entre en jeu.
L’IA conversationnelle désigne les technologies de communication, telles que les chatbots et les assistants virtuels, qui utilisent le traitement du langage naturel (NLP), le machine learning et le design conversationnel pour imiter les interactions humaines et créer un flux de conversation plus naturel.
NLP
Le NLP permet au bot de mieux extrapoler l’intention d’un utilisateur à partir des mots qu’il utilise, sans avoir à suivre des mots-clés prédéfinis de manière rigide
Machine learning
Fondement du NLP, le machine learning est ce qui aide le bot à mieux comprendre les clients. En termes simples, le bot évalue ce qui a fonctionné ou non lors des conversations passées et peut utiliser ces connaissances pour améliorer ses interactions futures.
Design de conversation
Le design conversationnel, quant à lui, est utilisé pour que le bot réponde comme un être humain, au lieu d’utiliser des phrases qui manquent de naturel.
Ensemble, ces technologies garantissent que les chatbots sont plus utiles, peuvent accomplir des tâches plus complexes et sont capables d’engager les clients dans des conversations plus naturelles. Ainsi, bien que les chatbots basés sur des règles et les bots basés sur l’IA conversationnelle soient tous deux utilisés pour les interactions humain-bot, ce sont des technologies très différentes qui offrent également une expérience client complètement différente.
Chatbot vs IA conversationnelle : vos clients feront la différence
Parce que l’IA conversationnelle utilise le NLP, le machine learning et le design conversationnel, elle peut offrir un dialogue plus fluide et plus naturel entre les humains et les bots qu’un chatbot basé sur des règles. Cela a de réelles conséquences pour vous et vos clients.
Tout d’abord, vos clients n’auront plus besoin d’avoir une conversation laborieuse ni d’appuyer sur des boutons, ils peuvent simplement poser leurs questions et obtenir une réponse utile en quelques secondes. Les chatbots qui utilisent l’IA conversationnelle peuvent répondre avec succès à 70 % des questions fréquentes (FAQ), tout en offrant une meilleure expérience client. En fait, selon les données d’uberall, 80 % des utilisateurs considèrent que les chatbots (bien conçus) sont utiles. C’est pourquoi ChatGPT est si populaire !
Les chatbots basés sur l’IA conversationnelle ne se contentent pas de satisfaire vos clients, ils stimulent également votre activité.
Réduire drastiquement la charge de travail du personnel
Plus votre chatbot est intelligent, plus il peut aider vos clients. Au lieu de devoir constamment transférer les clients vers une personne de l’équipe parce que le bot basé sur des règles n’a pas compris la question, les bots d’IA conversationnelle peuvent gérer seuls davantage de requêtes entrantes.
Par exemple, la banque et assurance belge Belfius traitait des milliers de demandes d’indemnisation chaque jour ! Comme Belfius souhaitait pouvoir traiter ces demandes plus efficacement et réduire la charge de travail de son personnel, l’entreprise a déployé un bot d’IA conversationnelle développé par Sinch Chatlayer. Grâce à ce bot, Belfius a pu gérer plus de 2 000 sinistres par mois, soit l’équivalent de cinq personnes à temps plein pour traiter les demandes.
Accompagner les clients à travers les processus numériques
Outre le fait de répondre aux questions, les bots d’IA conversationnelle ont également la capacité de guider de manière fluide les clients à travers des processus numériques, comme vérifier une facture ou payer en ligne.
Le géant brésilien de la livraison de repas, iFood, a par exemple utilisé un bot d’IA conversationnelle de Chatlayer by Sinch pour accompagner le nouveau personnel de livraison lors de son intégration en ligne. Résultat : le nouveau personnel de livraison a attribué un taux de satisfaction de 91 % à l’intégration automatisée.
Réduire les coûts, stimuler les conversions
Parce qu’ils peuvent prendre en charge davantage de requêtes et mieux aider les clients, les chatbots d’IA conversationnelle permettent également de réduire les coûts et de stimuler les conversions.
Avec l’aide du bot d’IA conversationnelle de Chatlayer, Bizbike, le plus grand fournisseur de vélos électriques de Belgique a pu économiser plus de 40 heures par mois et faire passer son Net Promoter Score auprès des clients de 54 à 56, une nette amélioration de la satisfaction client !
Obtenez vos insights gratuitement
Est-il beaucoup plus compliqué de déployer un bot d’IA conversationnelle qu’un chatbot basé sur des règles ? Non!
Comme le montrent ces exemples, un bot d’IA conversationnelle reprend tous les avantages d’un bot basé sur des règles et les adapte à plus grande échelle pour votre entreprise. Et la bonne nouvelle, c’est que se lancer avec un bot d’IA conversationnelle n’a même pas besoin d’être compliqué.
Le chatbot d’IA conversationnelle de Sinch Chatlayer est très intuitif à paramétrer, et avec des modèles prédéfinis pour différents secteurs, votre premier bot d’IA conversationnelle peut être prêt à l’emploi en quelques minutes, sans aucune compétence en codage ni expertise informatique requise !
Auteur:
