Ofrecer una experiencia fluida a los pacientes con la API de WhatsApp Business

A medida que la COVID-19 se propagaba y empezaban a aplicarse las restricciones de la pandemia, Salud Digna se enfrentó a un número récord de consultas sobre pruebas de laboratorio, con menos centros abiertos y personal limitado.

Para cumplir con su compromiso de ofrecer excelentes servicios de atención médica a las poblaciones más vulnerables de México, la organización sin ánimo de lucro necesitaba una solución inteligente y rentable para proporcionar a millones de pacientes un acceso rápido y seguro a información vital sobre las pruebas y resultados de la COVID.

Salud Digna se asoció con Sinch para automatizar la mayoría de las consultas entrantes de sus pacientes y minimizar el impacto emocional de la pandemia tanto en pacientes como en la plantilla.

Y así nació el WhatsApp asistente virtual de Salud Digna, que permite un acceso fácil y seguro a las citas y resultados de los análisis de laboratorio y alivia el estrés del personal que trabaja en contacto directo con los pacientes en los pocos centros abiertos.

«El asistente virtual de WhatsApp nos permite responder rápidamente a preguntas comunes que antes habrían implicado una visita en persona del paciente. “Ofrecer estas comunicaciones tan responsive a través de WhatsApp es mucho más rápido que tener que facilitar la misma información en persona o por teléfono”, afirma Pedro Josué Vidal Moreno, mánager de laboratorio digital en Salud Digna.

La exitosa integración del asistente virtual de Salud Digna permitió a la organización gestionar de manera eficiente el drástico aumento de las consultas, a la vez que garantizó una gran calidad de servicio a los pacientes que buscaban reservar citas, acceder a los resultados de las pruebas, encontrar la ubicación de las clínicas, consultar los horarios de apertura y mucho más. En 2021, el número total de interacciones con pacientes desde el inicio de la pandemia alcanzó los 35,2 millones, con hasta 190 000 interacciones al día.

Salud Digna también utiliza el bot de WhatsApp para informar a los pacientes sobre los tiempos de espera y cualquier factor que pueda afectar a su experiencia.

“Está claro que WhatsApp es ahora una herramienta clave en la forma en que interactuamos y atendemos a nuestros pacientes”, comenta Julio César Rocha Cázares, mánager de marketing digital de Salud Digna.

El canal de asistencia automatizado de WhatsApp de Salud Digna permitió a la organización sin ánimo de lucro mantener la satisfacción y la confianza de los pacientes incluso en los momentos más difíciles, a la vez que mejoró la eficiencia operativa:

• El 89 % de las interacciones ya no requiere un agente en directo
• Un 50 % menos de tiempo invertido en las llamadas, lo que permite al equipo gestionar un 30 % más de llamadas
• Un crecimiento del 712 % en las interacciones en 2020 y del 135 % en 2021
• 32,5 millones de interacciones acumuladas con hasta 190 000 pacientes en un día
• 16,2 millones de pacientes atendidos desde el comienzo de la pandemia
• 3,7 millones de consultas por WhatsApp realizadas hasta la fecha
• 5,1 millones de confirmaciones de citas para la prueba de la COVID-19 enviadas
• 2 millones de resultados de pruebas de la COVID-19 entregados automáticamente y de forma segura

Salud Digna tiene previsto ahora utilizar la API de WhatsApp Business para mejorar la experiencia de los pacientes en más servicios de su oferta.